2023金融單位消費者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)大綱

【以案例講解為主導(dǎo)的課程安排】

1、銀保監(jiān)層面：監(jiān)管導(dǎo)向、維穩(wěn)預(yù)設(shè)及中國金融監(jiān)管的兩個屬性

2、公司治理層面：消保的頂層設(shè)計、組織架構(gòu)及董監(jiān)高的主體責(zé)任

3、作業(yè)層面：用專業(yè)的人做專業(yè)的事，消保從業(yè)人員的四大勝任力

4、危機處置與最后防線：應(yīng)對投訴功守道，消保人員的自我保護(hù)

一、 銀保監(jiān)會消保政策解讀及應(yīng)對策略

1、消費者權(quán)益保護(hù)綜述

（1）國內(nèi)金融業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀分析

（2）金融業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作存在的主要問題

（3）消費者權(quán)益保護(hù)的意義

（4）單位利益與客戶利益的平衡

2、正確理解後疫情時代銀保監(jiān)會消保監(jiān)管體系的頂層設(shè)計

（1）《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》——全面規(guī)范；

（2）《銀行保險機構(gòu)消費者適當(dāng)性管理辦法》——適當(dāng)性管理；

（3）《銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》——機制建設(shè)；

（4）《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》——監(jiān)管評價。

3、2022年度銀保監(jiān)會消保監(jiān)管罰單及消保監(jiān)管導(dǎo)向

案例分析：2022年度銀保監(jiān)會消保罰單的背景及內(nèi)涵

（1）客戶投訴柜員不專業(yè)泄露其個人隱私

案例啟示：增值服務(wù)的邊界

（2）理財?shù)狡谔嵝岩?/span>VS理財?shù)狡诓惶嵝岩鸬南栴}

案例啟示：關(guān)于理財客戶維護(hù)的消保重點

（3）斷卡行動處理不當(dāng)被客戶質(zhì)疑侵害選擇權(quán)

案例啟示：客戶不滿意的心理原因

（4）柜員幫助客戶辦理定期取款引發(fā)的投訴

案例啟示：一線柜面人員的員工行為規(guī)范

（5）客戶要求提前還款引發(fā)的糾紛

案例啟示：合同常見的不利于消費者保護(hù)三類條款

（6）超范圍使用個人金融信息保護(hù)引發(fā)的案例

案例啟示：個人金融信息保護(hù)管理、監(jiān)督與檢查

（7）理財經(jīng)理勸客戶"別贖回"基金銀行引發(fā)的輿情

案例啟示：適當(dāng)性原則與理財市場新規(guī)

（8）銀行自動開通銀行卡免密免簽功能引發(fā)糾紛案

案例啟示：消保審查前置及業(yè)務(wù)流程閉環(huán)

4、消費者權(quán)益保護(hù)的終極狀態(tài)：從投訴到聲譽風(fēng)險

（1）正確理解網(wǎng)民的羊群效應(yīng)

案例：銀行公眾號字體使用引發(fā)的案例

（2）正確理解金融營銷的三個邊界

案例：某銀行廣告與知識產(chǎn)權(quán)侵害案例

（3）正確理解金融從業(yè)人員營銷的自我保護(hù)

案例：營銷方式不當(dāng)引起網(wǎng)絡(luò)負(fù)面?zhèn)鞑グ咐?/span>

（4）正確理解客戶投訴的兩個底層心態(tài)

案例：開卡要求嚴(yán)客戶不理解引發(fā)投訴

（5）正確理解西方利己主義對中國網(wǎng)民的滲透

案例：超范圍使用個人金融信息保護(hù)引發(fā)的輿情案例

（6）正確理解銀行柜面人員的利益驅(qū)動

案例：推薦理財產(chǎn)品引發(fā)客戶誤解引發(fā)的輿情

（7）正確理解新媒體主義包含的人性的惡

案例：“新媒體、自媒體的負(fù)面?zhèn)鞑ァ?/span> 及應(yīng)對思路

（8）正確理解中國消保的人民性（規(guī)則武器化，引導(dǎo)民眾情緒實戰(zhàn)沙盤）

案例1：七旬老人參加“存款送雞蛋”活動突發(fā)疾病

案例2：退休老人購買理財產(chǎn)品引導(dǎo)糾紛

案例3：老人購買保險產(chǎn)品要求退回

案例4：老年客戶轉(zhuǎn)賬匯款被截回

二、金融單位消費者權(quán)益保護(hù)部門職責(zé)再定位

1、向上管理：公司治理責(zé)任+董監(jiān)高主體責(zé)任

案例：讓領(lǐng)導(dǎo)躬身入局和三會一層的頂層設(shè)計

2、向下管理：管住第一道防線的三個風(fēng)險點

（1）一線業(yè)務(wù)員（含營銷員）

案例：某營銷員給予合同約定之外利益案

（2）一線柜面工作人員

案例：某柜面人員違規(guī)查詢客戶信息案

（3）電話中心工作人員

案例：電話中心可以外包，客戶服務(wù)不可以外包

3、 消費者權(quán)益保護(hù)的兩大核心職能：內(nèi)外兩道防線的建立

（1）底線：不發(fā)生惡性投訴，不出現(xiàn)群發(fā)性事件

（2）要求：一把手躬身入局

（3）預(yù)案：防止堡壘在內(nèi)部崩潰

（4）目標(biāo)：提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)

4、《個人信息保護(hù)法》對消保的影響

（1）用好“告知-同意”個人信息保護(hù)規(guī)則

（2）正確認(rèn)知人臉識別的邊界感

（3）互聯(lián)網(wǎng)企的合規(guī)成本及違規(guī)代價

案例：金融單位業(yè)務(wù)人員的信訪反向調(diào)查

三、消費者權(quán)益保護(hù)部門負(fù)責(zé)人的勝任力建設(shè)

1、消保人員認(rèn)知偏差的自我標(biāo)記和自我免疫

（1）幸存者偏差：你看到的只是你愿意看到的

（2）偏執(zhí)型人格的沉錨效應(yīng)

（3）斷離舍與沉沒成本

（4）精致利己主義的歸因偏差

2、消保部門負(fù)責(zé)人的七種能力

（1）自控力：遠(yuǎn)離奶頭樂

（2）學(xué)習(xí)力：凡是領(lǐng)導(dǎo)批示的都是后續(xù)同類問題的處理規(guī)則

（3）執(zhí)行力：理解的要執(zhí)行，不理解的要在執(zhí)行中學(xué)會理解

（4）共情力：建立共識而非證明自己，因為懂得所以慈悲

（5）推理能力：如何發(fā)現(xiàn)有價值的證據(jù)

（6）歸納能力：總結(jié)經(jīng)驗的經(jīng)驗，研究方法的方法

（7）報告能力：600字寫清楚一個問題和電梯匯報法則

3、消保團(tuán)隊的跨部門溝通

（1）向上溝通：把握消費者保護(hù)的底層邏輯

（2）同級溝通：換位思考，關(guān)注對方的利益，而非問題的對錯

（3）向下溝通：保證隊形，保持節(jié)奏，防止內(nèi)部崩潰

4、正確理解消保危機公關(guān)的五大基本原則

（1）先解決情緒再解決問題

（2）基于框架思維表述問題

（3）用領(lǐng)導(dǎo)視角看待問題，用既得利益視角解決問題

（4）從制度的遵循者到規(guī)則的運用者

（5）以維穩(wěn)和不擴大為預(yù)設(shè)的滿意解

四、基于心理學(xué)視角的客戶投訴應(yīng)對策略

1、客戶投訴的兩大原因

（1）錢少了：防止事態(tài)擴大化

（2）心委屈了：建立同理和共情

2、客戶訴訟的三大自身原因及解決方案

（1）缺乏金融知識：客戶育成

（2）缺乏契約精神：客群選擇

（3）缺乏風(fēng)險防范意識:金融風(fēng)險教育

3、客戶投訴的應(yīng)對策略

（1）你聽到的和你看到的，都不一定是真實的

（2）不在立場上糾結(jié)，用雙贏思維保證安全邊界和安全感

（3）對事不對人，用同理心融化心理防線

（4）設(shè)置波動區(qū)間，用利益鏈讓對方自覺自發(fā)

案例分析：互聯(lián)網(wǎng)實名制舉報某商業(yè)銀行案

4、金融單位消費者權(quán)益保護(hù)的四點經(jīng)驗

（1）管住自己的嘴

（2）控制自己的情緒

（3）管好手下的人

（4）如何處理與監(jiān)管的關(guān)系

案例：某金融單位對抗檢查案