口碑為王——卓越服務與客戶體驗設計

【課程關鍵詞】客戶服務管理、客戶體驗、服務體驗、服務意識

【目的】

使服務部門管理者清晰認識服務對象于己于司的重要價值，增強服務體驗意識，理解服務體驗對客戶的重要性與迫切性，理解和掌握服務設計原理，并運用在客戶服務與客戶體驗的實踐中

【授課對象】服務或銷售部門的基層、中層管理者；產(chǎn)品/流程設計者、客戶體驗官等

【培訓時間】2天，6小時/天

【課程背景】

     企業(yè)面對未知的經(jīng)濟環(huán)境和形勢，面對競爭，隨時要以創(chuàng)新來創(chuàng)造更好的客戶體驗，獲得長久的市場優(yōu)勢?？蛻糁辽?，客戶是一切商業(yè)的根本，卓越的服務是自愿、自發(fā)的和隨機性的。好的客戶體驗能帶來忠實的客戶，并自發(fā)形成口碑傳播，能帶來商機。而提供卓越服務，以及客戶體驗設計恰恰能幫助企業(yè)從全局出發(fā)。

     企業(yè)無論是提供服務還是產(chǎn)品，都是為了解決客戶問題。除了‘服務要好’、‘態(tài)度要好’外，還有哪些可落地應用的服務方法與工具，能有效、快速地幫助服務人員掌握并運用服務技能？本課程以系統(tǒng)性的方法重新審視產(chǎn)品、服務與運營流程，從而提升或重塑客戶體驗，精心設計和管理服務與客戶體驗，將每一個細節(jié)落實到位，打造出有口皆碑的客戶體驗。

【課程收益】

1. 使管理者清晰認識服務對象于己于司的重要價值

2. 增強服務體驗意識，理解服務體驗對客戶的重要性與迫切性

3. 理解和掌握服務設計原理，并運用在客戶體驗的實踐中

【教學目標】

1. 能陳述卓越服務的特點和五個要素

2. 能識別服務全流程中的關鍵路標

3. 能列舉1類服務需求定位表并進行需求評估

4. 能設計精細化的滿意度調(diào)研成為服務體驗素材

5. 能制定與設計1份基于產(chǎn)品或服務的客戶旅程地圖

【授課方式】理論講授、案例分析、實戰(zhàn)演練、互動與引導教學（研討、共創(chuàng)、引導）

特別說明：此大綱為標準版，實施前會根據(jù)調(diào)研結(jié)果再出一個針對性的版本

【課程大綱】

第一講：認知卓越服務

1. 競爭從何而來？

1）人性的需求

2）期望與需求

3）外界的壓力

2. 卓越服務的四個誤解

1）崗位職責=工作本質(zhì)？

2）員工很難自發(fā)自覺？

3）越卓=花費大？

4）卓越服務=高難度？

3. 卓越服務與員工的關系

1）服務溝通，意識與心態(tài)為先

2）造就員工成為服務英雄

3）讓員工從常態(tài)到卓越，提高客服質(zhì)量

第二講：卓越服務的理念

1. 正確認知服務體驗的概念

1）概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）

2）概念二：服務提供者的自我強化

3）概念三：服務的超關聯(lián)

2. 卓越服務的定義

1）基礎四要素（可靠、放心、同理、反應）

2）是一種思維方式

3）把控服務與干擾的界限

3. 服務能力的五個層次

1）角色痕跡層

2）感受認知層

3）三類資源層

4）個人能力圈

5）存在的價值感

4. 卓越服務的八個方法

1）真摯熱情

2）由衷關心

3）精通專業(yè)

4）全心投入

5）恰當幽默

6）制造驚喜

7）英雄擔當

8）秘制消息

5. 從產(chǎn)品驅(qū)動到服務驅(qū)動

1）傳統(tǒng)商業(yè)與服務精神的不同關注點

a）從4P到4C

b）從賣產(chǎn)品到賣服務

2）是機會而不是成本

3）服務體驗的五大支柱

a）客戶類型解析（ESP&客戶彩色類型）

b）客戶需求洞察力

c）服務設計

d）服務文化

e）價值維度正負級劃分

第三講：以客戶為中心的需求驅(qū)動

1. 客戶需求的冰山模型

2. 生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗

1）生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成

2）利益相關者的分析

3）客戶體驗過程的利益相關者分析

4）客戶體驗要尊重人性

3. 創(chuàng)新概念能提高用戶需求嗎？

1）價值與需求雙維度四象限

2）價格與質(zhì)量雙重維度雙維度四象限

4. 如何發(fā)現(xiàn)需求？

1）互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶需求定義

2）客戶需求的5M原則

5. 如何采集需求？

1）以性質(zhì)與形式結(jié)合的四個維度

2）需求采集的三個方式

a）調(diào)研問卷

b）客戶訪談

c）可用性測試

6. 如何描述需求？

1）以文檔為載體的描述方式

2）以畫像為載體的三種描述方式

a）用戶畫像

b）典型客戶（角色模型）

c）同理心地圖

3）以故事為載體的描述方式

第四講：探索與創(chuàng)造客戶體驗

1. 客戶體驗管理給企業(yè)帶來的價值

1）提高顧客滿意度——增加回購

2）提升內(nèi)部經(jīng)營質(zhì)量——降低損耗

3）建立品牌與形象——口碑賦能

2. 創(chuàng)造客戶體驗的兩個通道

1）體驗的設計

2）服務體驗的管理

3. 用戶體驗和客戶體驗的區(qū)別

1）體驗包圍圈

3）服務4.0與以往服務的對比

4）服務4.0：數(shù)字經(jīng)濟下的服務體驗

4. 客戶體驗的五個場景

1）基于時間場景的客戶體驗

2）基于客戶情緒場景的客戶體驗

3）基于服務風險場景的客戶體驗

4）基于金錢場景的客戶體驗

5）基于環(huán)境與感覺場景的客戶體驗

6. 通往客戶體驗升級的需求分析

1）客戶體驗觸點管理

2）組織內(nèi)的交叉親身體驗

3）客戶體驗分析工具：KANO

4）KANO分析工具應用與分析

第五講：讓客戶驚喜的體驗設計：客戶旅程圖

1. 客戶旅程的定義

2. 客戶旅程給企業(yè)帶來的價值

3. 工具：客戶旅程圖設計

1）讓客戶驚喜的體驗設計

2）重塑客戶體驗的方法

3）客戶旅程的五個步驟

4. 工具：場景卡的應用

5. 客戶旅程設計實踐

1）設計講解FAQ

2）客戶旅程設計（定制化工具）

特別說明：此大綱為標準版，實施前會根據(jù)調(diào)研結(jié)果再出一個針對性的版本