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服務(wù)力提升訓(xùn)練:積極心態(tài)下的投訴處理與問題解決

主講老師: 吳永彬 吳永彬

主講師資:吳永彬

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 問題分析是指在解決問題之前,對問題進(jìn)行深入的剖析和研究,了解問題的本質(zhì)、產(chǎn)生原因、影響范圍和解決方案等。問題分析可以幫助我們更好地理解問題,找出問題的關(guān)鍵點(diǎn),為后續(xù)的解決方案提供科學(xué)依據(jù)和指導(dǎo)。問題分析需要我們具備批判性思維和邏輯思維,能夠從多個(gè)角度和層次去思考和分析問題。同時(shí),問題分析也需要我們具備豐富的知識和經(jīng)驗(yàn),能夠根據(jù)實(shí)際情況和數(shù)據(jù)支持來評估問題的嚴(yán)重性和解決方案的有效性。問題分析是解決問題的關(guān)鍵步驟,只有通過深入的問題分析,才能找到最合適的解決方案,有效地解決問題。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-19 13:33


【課程關(guān)鍵詞】投訴處理、客服心態(tài)、問題分析與解決、客訴管理技巧

 

【目的】

變積極情緒所需要的調(diào)整時(shí)機(jī)與方法,應(yīng)用不同投訴客戶動(dòng)機(jī)的識別以及應(yīng)對,運(yùn)用問題分析與解決技巧提升處理水平

 

【課程對象】客服人員、投訴/工單處理人員、營業(yè)廳服務(wù)人員、班組長等一線管理人員

【培訓(xùn)時(shí)間】2天,6小時(shí)/天

 

【課程背景】

     投訴可怕嗎?——是的,當(dāng)客戶的投訴得不到解決、或在過程中出現(xiàn)低估體驗(yàn),客戶將不再回來,并會(huì)與身邊的人傳播負(fù)面的體驗(yàn)!

     投訴可恨嗎?——并不是,投訴是建立客戶忠誠的好契機(jī),當(dāng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系出現(xiàn)下坡信號時(shí),處理者與處理結(jié)果就扭轉(zhuǎn)形勢的王牌,讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜!

     隨著各行各業(yè)的企業(yè)所提供的服務(wù)升級,企業(yè)之間競爭加劇,客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的要求也隨之上升。服務(wù)人員在處理投訴過程中,面對事件的難易程度、客戶的激進(jìn)反饋、處理的理解應(yīng)變,常常會(huì)接受到投訴處理技巧、情緒壓力和問題解決的挑戰(zhàn)。

     本課程基于上述現(xiàn)狀,從‘人性’、‘心理’、‘事件’三個(gè)維度切入,圍繞服務(wù)人員的情緒壓力、投訴處理理念、問題分析與解決三個(gè)模塊展開,一方面關(guān)注員工職業(yè)化水平提升,一方面關(guān)注員工情緒壓力管理與問題分析和解決能力的提升;為學(xué)員提供有效的服務(wù)力訓(xùn)練。并將這些理念融入實(shí)際工作中,輸出切實(shí)可行、科學(xué)、靈活的方法和技巧。

 

【課程目標(biāo)】

1. 能夠描述客戶服務(wù)與投訴處理的觀念與認(rèn)識

2. 能夠闡述情緒壓力背后的基本需求和差異點(diǎn)

3. 能夠轉(zhuǎn)變積極情緒所需要的調(diào)整時(shí)機(jī)與方法

4. 能夠應(yīng)用不同投訴客戶動(dòng)機(jī)的識別以及應(yīng)對

5. 能夠概括投訴事件,結(jié)構(gòu)化的表達(dá)輕重緩急

6. 能夠運(yùn)用問題分析與解決技巧提升處理水平

 

【培訓(xùn)課綱】

導(dǎo)入篇:正確認(rèn)識客戶服務(wù)工作

1. 我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些?

1)客戶服務(wù)的真正定義

2)客戶服務(wù)中的‘競爭形態(tài)’

3)客戶服務(wù)中的‘危機(jī)意識’

4)客戶服務(wù)中的‘價(jià)值錨點(diǎn)’

2. 客戶需要怎樣的服務(wù)提供者

1)服務(wù)提供者客戶服務(wù)是要被“受歡迎”還是“被需要”

2)服務(wù)要具備U盤化服務(wù)理念

 

第一講:提升內(nèi)在能量——心態(tài)是一切的根源

1. 情緒是如何發(fā)生的?

1)壓力理論:壓力從何而來

2)戰(zhàn)斗還是逃跑:壓力的根源

3)壓力管理的目標(biāo)

2. 認(rèn)知工作中的心態(tài)

1)形象化認(rèn)識情緒的產(chǎn)生

A)積極情緒的六大基本需求

B)情緒產(chǎn)生的三大因素(自控/自尊/卓越)

C)情緒產(chǎn)生后的兩種角色:貢獻(xiàn)者or乞討者

2)情緒的特征:即來即逝

A)情緒是一種應(yīng)激反饋

B)情緒的四種困境

C)全程化系統(tǒng)管理模式

D)引導(dǎo)員工從積極的角度看待問題

E)重建情緒與壓力系統(tǒng)

3. 情緒無好壞之分

1)情緒真的不好嗎?

A)情緒是一切信息的產(chǎn)物

B)情緒是無限循環(huán)的財(cái)富

C)不愉的感覺未必就是不好

2)塑造積極心態(tài)的三個(gè)策略

 

第二講:轉(zhuǎn)化積極心態(tài)——情緒/壓力與心態(tài)轉(zhuǎn)換法

1. 識別情緒

1)找出情緒語言

2)情緒信息與場景的正向轉(zhuǎn)換

A)工具:識別情緒與正向翻譯工具表

B)原始人思維識別與翻譯

C)現(xiàn)代人思維識別與翻譯

2. 接受情緒

1)利用‘諷刺性反彈效應(yīng)’接受情緒

2)工具:自我接受推進(jìn)與演化

A)自我認(rèn)同

B)自我探索

C)話術(shù)關(guān)聯(lián)

3. 分析情緒

1)情緒的‘被動(dòng)式’與‘主動(dòng)式’

2)消除情緒的五個(gè)不良思維

4. 調(diào)整情緒

1)從‘應(yīng)該’思維到‘換位思考’

2)從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’

3)從‘以偏概全’思維到‘了解情況’

4)從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’

5)從‘責(zé)備他人’思維到‘自我反思’

6)歌唱消極情緒

7)自我三問的積極轉(zhuǎn)變

 

第三講:投訴是客戶服務(wù)工作中的頂層困難

1. 投訴工作的理念

1)投訴的定義

2)妥善處理客戶投訴的意義

3)從不同角度看待投訴及其意義

2. 投訴處理能力測試

1)你善于處理客戶異議嗎?

2)處理風(fēng)格與處理技巧四象限

3. 處理能力提升3+2

4. 投訴處理的基本原則

1)冷靜

2)隔離

3)中立

4)先心情后事情

5. 如何成為被客戶所信任的‘專業(yè)顧問’

 

第四講:客戶投訴行為分析——投訴原因與合理分析

1. 客戶提出投訴的原因

1)關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)/自身的原因與關(guān)聯(lián)度

2)影響或增多客戶投訴的外部和內(nèi)部原因是什么?

3)客戶對投訴處理后的評價(jià)有哪些影響因素?

4)為什么要堅(jiān)持積極鼓勵(lì)客戶投訴

2. 客戶投訴動(dòng)機(jī)分析

1)四種投訴動(dòng)機(jī)類型

2)八種投訴動(dòng)機(jī)種類

3. 客戶投訴背后的兩類需求

1)理性需求

2)感性需求

 

第五講:有效處理客戶投訴的技巧與方法

1. 投訴發(fā)生與應(yīng)對策略

1)向內(nèi)看:投訴處理七宗罪

2)向外看:如何成為投訴者喜歡的人

2. 八個(gè)靈活技巧

1)掌握信息,打好信息戰(zhàn)

2)營造和諧的處理氛圍

3)推動(dòng)進(jìn)展的三種提問方式

4)靜默時(shí)刻

5)降低客戶的費(fèi)力度

6)建立關(guān)系的浪漫法則

7)感性為’王’,理性為’后’

8)突出關(guān)聯(lián)性與類比思考

3. 事件升級后的結(jié)構(gòu)化向上匯報(bào)

(讓你說得清,對方聽的明,事件處理零耽誤)

1)梳理信息,識別信息,概括信息

2)分析信息、整合信息、重構(gòu)信息

3)描述信息、結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)、精準(zhǔn)表達(dá)

4. 投訴處理六步法

1)六個(gè)步驟詳解

2)六步法所用案例

A)應(yīng)對無理客戶粗言臟語

B)強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)怎么辦

C)怎樣承諾是客戶所能接受,且最安全

D)如何化被動(dòng)為主動(dòng)

E)如何有藝術(shù)的贈(zèng)送小禮品

 

第六講:投訴處理助力器——高效問題解決法

1. 澄清問題:問題是什么?

1)有明確目標(biāo)的問題

A)目標(biāo)(目標(biāo)設(shè)定七原則)

B)現(xiàn)狀(客觀事實(shí)依據(jù))

C)制約(內(nèi)外部環(huán)境因素)

2)無明確目標(biāo)——四個(gè)輔助提問,幫助找到明確目標(biāo)

2. 分析問題:原因是什么

1)結(jié)構(gòu)分析法

2)5Why垂直法

3. 選定合適的方案

1)不同方案的利弊分析

2)最佳方案法

3)拓展你的方案

4)多維度分析法

A)關(guān)注客觀的事實(shí)和數(shù)據(jù)

B)大膽創(chuàng)造與想象

C)正面思考與樂觀表達(dá)

D)否定與質(zhì)疑的審判

E)感性地表達(dá)直覺、感受和預(yù)感

 

特別說明:此大綱為標(biāo)準(zhǔn)版,實(shí)施前會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果再出一個(gè)針對性的版本

 


 
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