主講老師: | 董儀 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 溝通是指有意或無意的信息交換。交換的信息可以是想法、指示或情緒。溝通活動可按多種維度進(jìn)行分類,包括(但不限于):內(nèi)部、外部、正式、非正式、層級溝通、官方溝通、非官方溝通、書面與口頭溝通。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-12-25 15:32 |
授課對象:導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士、醫(yī)生、一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員
授課方法:學(xué)員互動+案例分析+情景展示+示范+視頻
課程大綱:
第一講:如何樹立卓越的醫(yī)護(hù)服務(wù)意識和心態(tài)?——今天你帶“心”來工作了嗎?
1、 優(yōu)秀服務(wù)的重要性和標(biāo)準(zhǔn)
2、了解患者最需要的三種服務(wù)
3、認(rèn)識醫(yī)護(hù)工作中的個(gè)人角色
4、一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)修煉
A、心態(tài)對行為的影響
B、 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員必須具備的三大心態(tài)
C、 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)
第二講:醫(yī)護(hù)服務(wù)人員儀容儀表形象塑造——你的形象能代表醫(yī)院品牌的價(jià)值嗎?
(一)女性醫(yī)護(hù)人員形象禮儀
1.女性醫(yī)護(hù)人員的化妝禮儀
2.女性醫(yī)護(hù)人員的發(fā)型要求
3.女性醫(yī)護(hù)人員工作裝具體要求
4.女性醫(yī)護(hù)服務(wù)人員的飾物佩戴禮儀
(二)男性醫(yī)護(hù)人員形象提升
1.男性醫(yī)護(hù)人員面部修飾
2.男性醫(yī)護(hù)人員發(fā)型要求
3.男性醫(yī)護(hù)人員工作裝具體要求
第三講、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀——此時(shí)無聲勝有聲
1.微笑服務(wù):不同場景下的微笑服務(wù)
2.目光接觸:你的眼神會說話
3.醫(yī)護(hù)人員的舉止要求:輕、穩(wěn)、正原則
4.站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
5.致意禮的要領(lǐng)與訓(xùn)練
第四講、規(guī)范的工作服務(wù)禮儀
1.陪同引導(dǎo)
2.上下樓梯
3.進(jìn)出電梯
4.進(jìn)出房門
5、托盤禮儀
6、推車禮儀
第五講、零障礙醫(yī)患溝通禮儀
1、不滿的顧客會如何?
2、顧客為何而抱怨和投訴?
3、顧客抱怨和投訴處理的原則
(1)、合適稱謂
(2)、交替使用開放式和封閉式提問
(3)、語言妥貼撫慰
(4)、言語中的禁忌
4、非言語溝通技巧
(1)、面部表情-微笑營造親和力
(2 )、目光接觸-眼神注視的三種區(qū)域
(3)、身體語言-你的肢體會服務(wù)
(4)、人際距離-3種空間距離
(5)、語音語調(diào)-通過聲音傳遞你的熱情和友善
第六講:如何讓你的金牌醫(yī)護(hù)服務(wù)接待禮儀
1、 點(diǎn)頭禮、握手
2、 如何介紹患者與主治醫(yī)生相識?
3、 如何引領(lǐng)顧客參觀醫(yī)院各項(xiàng)設(shè)施?
4、 奉茶斟水禮儀
5、 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
6、 洽談座次、宴請座次
第七講:.醫(yī)護(hù)服務(wù)工作全程情景模擬演示
1、 周到細(xì)心的接待禮儀
2、 細(xì)致精心的服務(wù)禮儀
3、 專業(yè)貼心的醫(yī)護(hù)禮儀
結(jié)論:本課程通過金牌醫(yī)護(hù)服務(wù)接待禮儀七大模塊,重點(diǎn)提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)化形象以及醫(yī)患咨詢溝通等服務(wù)接待禮儀,提升醫(yī)護(hù)人員整體職業(yè)素質(zhì),打造行業(yè)之美好形象,減少醫(yī)患糾結(jié),醫(yī)院溝通沖突,使醫(yī)患之間可以零障礙溝通,深得顧客的信賴與喜愛,為醫(yī)院帶來更大收益,為行業(yè)樹立卓越的品牌形象。
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