客戶身份識別合規(guī)指引與投訴處理

【課程對象】銀行網點人員、投訴管理人員等

【課程收益】

1、聚焦監(jiān)管法規(guī)，強化一線員工客戶身份識別業(yè)務能力。

2、結合典型案例，分享客戶身份識別的風險和防范舉措。

3、針對此類業(yè)務，介紹合適的溝通技巧及投訴處理方法。

【課程時間】6小時

【課程大綱】

一、當前社會背景及監(jiān)管形勢帶給銀行賬戶管理工作的壓力

  1、“斷卡行動”的社會背景及其對銀行的影響（案例）

2、基于防詐騙目標的金融監(jiān)管行動及對銀行的要求

  3、反洗錢領域的金融監(jiān)管要求、處罰及趨勢分析（案例）

4、取消企業(yè)銀行賬戶許可后對企業(yè)賬戶管理的整體要求

二、銀行結算賬戶的開立之客戶身份識別三審

1、一審開戶文件和印鑒

（1）有效證件及輔助證件的審核認定

（2）瑕疵證件受理標準（案例）

（3）聯網核查異常情況處置（案例）

（4）失效身份證應對建議及依據（案例）

（5）單位開戶文件的認定及審核

（6）上門開戶的風險防控

（7）單位信息查詢及核對要點

（8）非自然人客戶受益所有人識別（案例）

（9）開戶預留印鑒審核（案例）

（10）單位開戶資質審核

（11）客戶風險等級評定（案例）

2、二審意愿

（1）涉及銀行賬戶買賣的可疑開戶特征（案例）

（2）個人客戶開戶理由審核要點

（3）通過紙面資料分析空殼公司可疑特征（案例）

（4）通過法人對談確認開戶用途合理性（案例）

（5）通過現場盡職調查識別可疑開戶（案例）

（6）拒絕可疑開戶的法律、法規(guī)依據和溝通話術（案例演練）

3、三審身份

（1）冒名、假名開戶的作案手法（案例）

（2）如何識別冒名開戶（案例）

（3）冒名、假名開戶的應對措施（案例）

（4）冒名開戶的法律責任認定（案例）

三、業(yè)務投訴管理

1、投訴前管理

（1）要求有據（案例）

（2）服務有度

①等待、辦理的時長預期

②文件材料要求的說明（案例）

③合規(guī)是服務的底線（案例）

（3）溝通有法

①態(tài)度懇切

②回歸日常語言（案例）

③有效果比講道理更重要（案例）

2、投訴中管理

（1）客戶的心理需求

①遭遇輕視求尊重（案例）

②遭遇拒絕求認同（案例）

③遭遇損失求補償（案例）

（2）員工的心態(tài)調整

（3）投訴的分類應對

①基于業(yè)務的投訴（案例）

②基于服務的投訴（案例）

③基于客戶自身的投訴（案例）

3、投訴后管理

（1）投訴處理三原則

①先處理情緒再處理事情

②先明確訴求再解決問題

③先管理預期再給出方案

（2）投訴處理的步驟（案例）

①空間隔離 周到服務 安撫情緒 自我保護

②傾聽引導 搜集信息 分析訴求 復述內容

③表示為難 提出方案 征求意見 達成共識

（3）投訴處理的閉環(huán)

①跟蹤回訪

②問題整改（案例）

③總結經驗