主講老師: | 孔凡惠 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 突發(fā)事件就是意外地突然發(fā)生的重大或敏感事件,簡言之,就是天災人禍。前者即自然災害,后者如恐怖事件、社會沖突、丑聞包括大量謠言等等,專家也稱其為“危機”。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-11-29 15:26 |
課程大綱/要點:
一、認識我們的客戶
1、廣義與狹義的客戶:
2、客戶服務的4個層次
3、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
4、失去客戶的原因分析:用數(shù)字說話
二、突發(fā)事件的預警與流程(預警在前最重要)
1、客戶抱怨的心理分析(情感與精神層面不滿足)
2、客戶異議的類型分析(不同的對象,不同的滿意與不滿意)
3、銀行大堂常見突發(fā)事件原因分析與預警措施
三、“客戶異議”應對技能
1、“客戶異議”之心理基礎:保護自己 積極面對
2、“客戶異議”應對第一要決:先處理感情,再處理事情
3、投訴抱怨處理的 關鍵在預防
4、常見錯誤處理客戶抱怨的方式
5、“客戶異議”應對技巧:
6、與客戶保持情感同步
7、適當運用非語言表情
8、用顧客喜歡的方式說
9、語言地雷千萬別去碰
四、有效處理客戶投訴的技巧(化干戈為玉帛)
1、處理五步曲,步步為營
1) 第一步:鼓勵客戶發(fā)泄
2) 第二步:充分道歉 表達服務意愿
3) 第三步:收集信息 了解問題
4) 第四步:承擔責任 提出解決辦法
5) 第五步:讓客戶參與解決方案
2、跟蹤服務,發(fā)掘營銷機會,提供更有價值的產品給顧客,讓他成為我們的忠實顧客!
五、突發(fā)事件(聲譽風險事件)中針對媒體的應對之道
1、關鍵手段——媒體的源頭管理
2、一個部門,一條專線
3、統(tǒng)一對外口徑,讓發(fā)言人來應對
4、避免電話采訪,嚴防記者杜撰
5、面對惡意敲詐,尋求法律解決
6、聲譽風險的來源
六、銀行聲譽風險管理具體措施
1、制定一系列的制度
2、建立聲譽風險管理專業(yè)隊伍
3、聲譽風險管理系統(tǒng)
4、建立識別、評估、監(jiān)測、控制、報告、評估的流程
5、銀行聲譽風險管理具體措施課程小結
七、媒體應對核心技巧
1、針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等不形式的建議
2、常見錯誤分析
3、常見采訪類型分析及應對
4、正式采訪、書面采訪應對技巧
5、媒體溝通技巧
6、聲譽事件應對對內溝通的準則
7、推薦書籍:《中國危機管理報告》、南方周未《后臺》
八、網絡輿情
1、網絡輿情發(fā)展趨勢和規(guī)律
2、銀行針對網絡輿情的應對方法和技巧
九、答疑解惑
1、銀行培訓人員就自身工作中遇到的聲譽風險管理難題,針對性提問及解答。
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