主講老師: | 孔凡惠 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 金融指的是在經(jīng)濟(jì)生活中,銀行、證券或保險(xiǎn)業(yè)者專門從市場(chǎng)主體處去籌得資金,然后再借貸給其它市場(chǎng)主體的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。金融主體通過(guò)金融工具把資金流向稀缺的地方,整個(gè)過(guò)程無(wú)非是對(duì)貨幣進(jìn)行發(fā)行、投放、流通和回籠,各種存款的吸收和提取。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-11-29 16:00 |
課程大綱:
一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴應(yīng)對(duì)知識(shí)篇
1. 人行、銀保監(jiān)發(fā)布的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)
2. 銀行近期熱點(diǎn)突發(fā)事件類型分析
3. 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)核心問(wèn)題
4. 客戶投訴管理的要點(diǎn)有哪些
二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴應(yīng)對(duì)心理篇
1. 員工心理調(diào)適
1) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力辯證
2) 情緒勞動(dòng)與情緒管理技巧
3) 保護(hù)金融消費(fèi)者也是在保護(hù)金融從業(yè)者
2. 客戶投訴心理分析
1) 心理分析:客戶不滿意的心理原因
2) 情緒分析:理想與理解之間的不平衡
3) 業(yè)務(wù)類型分析:
3. 特殊群體的投訴處理與應(yīng)對(duì)
1) 老年客戶群體特點(diǎn)
2) 老年人溝通困難的原因(認(rèn)知能力和身體機(jī)能下降
3) 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力弱的原因(過(guò)于自信、過(guò)于他信)
4) 老年人喜歡到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的原因(觸點(diǎn)多、多年習(xí)慣)
5) 老年人金融業(yè)務(wù)投訴案情分析(理財(cái))
三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴應(yīng)對(duì)實(shí)踐篇
1. 超范圍使用個(gè)人金融信息保護(hù)引發(fā)的案例(消費(fèi)者金融信息泄露案)
1) 員工行動(dòng)規(guī)范
2) 清晰規(guī)則的紅線
3) 事件分析與處理建議
4) 如何保管客戶重要資料
2. 客戶拍照錄像引發(fā)的輿情案例
1) 先說(shuō)原因再說(shuō)制度
2) 站到客戶角度解釋金融消保
3) 正向引導(dǎo)客戶(循序漸進(jìn)三步法)
3. 面臨當(dāng)前市場(chǎng)動(dòng)蕩中基金虧損引發(fā)的案例
1) 如何呈現(xiàn)專業(yè)
2) 注重關(guān)鍵的“三個(gè)是否”
3) 解釋權(quán)留自己、選擇權(quán)交客戶
4) 談判中的轉(zhuǎn)換條件
4. 向客戶道歉不當(dāng)引發(fā)的投訴升級(jí)案例
1) 調(diào)節(jié)員工心態(tài)
2) 誠(chéng)意道歉的表達(dá)與恰當(dāng)?shù)亟忉?/span>
3) 處罰與改進(jìn)措施
4) 團(tuán)隊(duì)的安撫與正面教育
5. 客戶要求減免貸款利息引起的投訴
1) 了解政策導(dǎo)向
2) 向客戶表達(dá)理解,及時(shí)辦理
3) 積極回應(yīng),表現(xiàn)重視客戶的需求
4) 向客戶表達(dá)理解,讓客戶看到我們的努力
5) 給出拒絕的理由,給出合理建議
6) 引導(dǎo)客戶尋求多元化解通道解決方式
6. 保險(xiǎn)產(chǎn)品與理財(cái)產(chǎn)品不同理財(cái)方式引發(fā)輿情的案例
1) 將心比心的雙向同理心
2) 比慘效應(yīng)適時(shí)運(yùn)用
3) 嚴(yán)監(jiān)管下客戶服務(wù)的平衡術(shù)
7. 特殊群體的投訴處理與應(yīng)對(duì)之老年客戶
1) 投訴預(yù)防與處理(把握規(guī)律、放慢速度、合規(guī)辦理、耐心講解)
2) 老年客戶基礎(chǔ)預(yù)期/痛點(diǎn)把握
3) 廳堂適老化服務(wù)高預(yù)期(流程簡(jiǎn)化、貼心叮囑、物品升級(jí)、豐富活動(dòng)、溫情延續(xù))
8. 特殊群體的投訴處理與應(yīng)對(duì)之纏訴、鬧訴
1) 人群特點(diǎn):年齡偏大、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單、蠻不講理、重復(fù)投訴、索要禮品
2) 應(yīng)對(duì)策略(業(yè)務(wù)合規(guī)、有理有據(jù)、以退為進(jìn)、適度強(qiáng)硬)
9. 特殊群體的投訴處理與應(yīng)對(duì)之代理投訴
1) 業(yè)務(wù)特點(diǎn):投訴措詞專業(yè)犀利、不友好協(xié)商,惡意施壓、網(wǎng)絡(luò)化宣傳、產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作
2) 應(yīng)對(duì)策略(查詢真相、收集證據(jù)、行業(yè)聯(lián)動(dòng)、及時(shí)報(bào)告)
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