主講老師: | 金迎 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 溝通是指有意或無(wú)意的信息交換。交換的信息可以是想法、指示或情緒。溝通活動(dòng)可按多種維度進(jìn)行分類,包括(但不限于):內(nèi)部、外部、正式、非正式、層級(jí)溝通、官方溝通、非官方溝通、書面與口頭溝通。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-11-27 12:01 |
【課程目標(biāo)】
客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人, 是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人, 是客戶與銀行之間實(shí)現(xiàn)良 性互動(dòng)的橋梁和紐帶。 隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競(jìng)爭(zhēng)的加劇, 客戶經(jīng)理作為最根 本、最直接面對(duì)客戶的一線戰(zhàn)斗員, 工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化,傳統(tǒng)意義上的 “信 貸員” 客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)需要, 客戶經(jīng)理必須從原來(lái)的 “信 貸員” 模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的 “金融專家” 模式, 必須從原來(lái)單一的拉存款、 放貸款的 “經(jīng) 手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運(yùn)營(yíng)者。因此,全面提升客戶經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì),不僅十分重要而且迫在眉睫。
【課程對(duì)象】 客戶經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、大堂經(jīng)理等
【課程時(shí)間】 1天(6課時(shí))
【課程形式】 講授、案例研討、視頻教學(xué)、互動(dòng)練習(xí)、測(cè)試思考等
【課程內(nèi)容】
第一講:轉(zhuǎn)型認(rèn)知
一、客戶經(jīng)理的角色定位
1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人 2、銀行品牌形象的代言人
3、客戶信賴的合作伙伴 4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人
二、接觸營(yíng)銷的流程與方法
(一)事先的準(zhǔn)備
1、心態(tài)及個(gè)人準(zhǔn)備 2、把握約見時(shí)間(接觸拜訪時(shí)機(jī)與預(yù)約人員的選擇)
3、對(duì)客戶狀況與需求的事先了解 4、對(duì)銷售目的的把握
5、對(duì)銷售內(nèi)容(產(chǎn)品與服務(wù)的把握) 6、相關(guān)環(huán)境、物品的準(zhǔn)備
7、會(huì)面準(zhǔn)備備忘錄 8、典型案例分析與角色演練
(二)開場(chǎng)白/接觸
1、開場(chǎng)接觸流程圖 2、問候及話術(shù)
3、自我介紹及話術(shù) 4、接觸過渡及話術(shù)
5、寒暄的技巧與話術(shù) 6、贊美的 13個(gè)技巧
7、典型案例分析與角色演練
(三)客戶需求挖掘
1、客戶需求挖掘流程圖 2、試探客戶的要點(diǎn)及話術(shù)
3、傾聽與信息記錄(反饋式傾聽話術(shù) 4、尋找和聯(lián)系突破口(話術(shù))
5、差距分析(話術(shù)) 6、典型案例分析與角色演練
(四)設(shè)計(jì)服務(wù)方案
1、設(shè)計(jì)金融服務(wù)方案的前期功課 2、理財(cái)規(guī)劃的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
3、產(chǎn)品定制的流程與方法 4、公司(機(jī)構(gòu)客戶整合金融服務(wù)方案的設(shè)計(jì)要點(diǎn))
5、典型案例分析
(五)客戶說服與展示
1、利益點(diǎn)介紹的方法 2、語(yǔ)言說服的五種技巧
3、客戶說服中的兩個(gè)提問技巧:開放式提問與封閉式提問 4、典型案例分析與角色演練
三、客戶維護(hù)流程與方法
(一)客戶維護(hù)服務(wù)流程與客戶分類方法
1、客戶維護(hù)服務(wù)的一般流程 2、根據(jù)客戶價(jià)值分類,確定維護(hù)頻率
3、根據(jù)客戶取向特征分類,確定維護(hù)內(nèi)容
(二)客戶維護(hù)的方式與技巧
1、日常情感關(guān)懷 2、售后服務(wù)跟蹤
3、建立溝通、人脈、互助平臺(tái) 4、成為個(gè)人理財(cái)客戶的財(cái)富管家
5、成為公司(機(jī)構(gòu)客戶的事業(yè)伙伴) 6、動(dòng)態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
第二講 高效管理溝通
一、 什么是溝通?
1、溝通的定義 2、溝通的重要性(案例分析:不會(huì)溝通,從同事到冤家)
3、溝通技巧測(cè)試 4、溝通的過程
5、溝通漏斗 6、溝通的形式
7、溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
二、 高效溝通藝術(shù)
1、溝通的技巧-聽
案例分享: 傾聽的故事
【1】溝通的關(guān)鍵——積極聆聽
【2】聆聽的五個(gè)層次
【3】傾聽的技巧
A. 理清信息 B.適時(shí)反饋 C. 表達(dá)感受
D.巧妙地表達(dá)自己的意見 E.注意身體語(yǔ)言 F. 實(shí)戰(zhàn)演練:同理心訓(xùn)練
【4】移情換位
【5】聽懂:傾聽的四個(gè)層次
A. 我聽懂對(duì)方 B.讓對(duì)方知道我聽懂了
C.讓對(duì)方聽懂我 D.確認(rèn)對(duì)方聽懂了
2、溝通的技巧-說
互動(dòng)游戲: “我演你猜”
【1】“說”的5W2H法則
【2】說服他人的心理學(xué)技術(shù)
A. 登門檻效應(yīng) B.留面子效應(yīng) C.過度理由效應(yīng)
D.禁果逆反 E.妙用“群體動(dòng)力” F.現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):如何勸說小李?
【3】高效溝通的六大要點(diǎn)
【4】如何與上司溝通(實(shí)用分享:讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧)
【5】如何與下屬溝通(案例分析:銷售冠軍的煩惱)
【6】如何跨部門與同事溝通(實(shí)戰(zhàn)演練:如何尋求同事協(xié)助?)
【7】如何與客戶溝通(角色扮演:如何從客戶那獲得更多信息)
(8)人際溝通的三條法則
黃金法則:——你期望別人怎么對(duì)待你,你就怎么對(duì)待別人!
白金法則:——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他,你就怎么對(duì)待他!
鉆石法則:——給別人超出他期望的東西!
3、溝通的技巧-問
【1】發(fā)問的六大好處
A.挖掘信息 B.引導(dǎo)對(duì)方 C.控制交談
D.鼓勵(lì)參與 E.了解對(duì)方理解程度 F.建立良好形象
【2】提問的技術(shù)
【3】封閉式提問
【4】開放式提問(AB角練習(xí):提問技巧)
【5】提問的五大策略
A.禮節(jié)性提問掌控氣氛 B.好奇性提問激發(fā)興趣
C.滲透性提問了解更多的信息 D.影響性提問可以建立信任
E.提問后沉默將壓力拋給對(duì)方
【6】互動(dòng)游戲:提問猜動(dòng)物
4、溝通的技巧-看
【1】非言語(yǔ)性溝通技巧 【2】團(tuán)隊(duì)游戲—人椅 【3】用心察看
【4】注意積極的信號(hào) 【5】留心消極的信號(hào) 【6】如何情緒察覺
情景模擬:因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦?
因誤解客戶投訴你怎么辦?
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