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醫(yī)院職業(yè)化培訓方案

主講老師: 蒲黃 蒲黃

主講師資:蒲黃

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 醫(yī)院服務水平一定程度上展現(xiàn)一個醫(yī)院的文明程度。但遺憾的是,一些醫(yī)護人員的文明禮儀意識不強,服務過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務態(tài)度不好。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-11-06 16:38

一、培訓課程開發(fā)背景

隨著生物心理社會醫(yī)學模式的普及和新世紀醫(yī)療服務水平的提高,患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化,而此時服務禮儀已經(jīng)不是賓館和飯店才進行的員工訓練。但是,在“服務立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時,為了進一步提升醫(yī)院的優(yōu)質服務品牌,使廣大員工能夠更加主動地適應醫(yī)院長遠發(fā)展的要求,推出了醫(yī)院服務禮儀培訓課程。醫(yī)院禮儀培訓課程側重于方法與實踐的指導,可以全面提升醫(yī)務人員的綜合素質,使其具有良好的工作意愿,訓練有素的職業(yè)風貌以及較高的執(zhí)行為,從而明顯改進員工的績效、全面提升企業(yè)整體的效率、提升醫(yī)院的競爭能力及抗風險能力。

 

二、課程介紹

課程名稱

培訓對象

培訓時長

培訓費用

醫(yī)院職業(yè)化培訓

醫(yī)護人員

1_2

     /天(包含發(fā)票、培訓師往返交通,不包含食宿)

 

三、 課程大綱:

醫(yī)院服務禮儀培訓

【培訓時間】1—2天(建議授課2天)

【培訓地點】客戶自定

【培訓對象】醫(yī)院全體醫(yī)護人員

【培訓方式】

講師講授、案例分享、多媒體教學、學員分組討論、講師示范指導、學員情景演練等互動式授課方式,使培訓效果達到最好!根據(jù)時間培訓方式大體為圖示,但是根據(jù)具體的課程培訓方式會做具體的調(diào)整。

【課程收益】

1.通過培訓提升學員服務意識;

2.提升學員整體內(nèi)在修養(yǎng)及素質;

3.通過培訓幫助學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象;

4.通過培訓幫助學員學會與患者交往中的禮儀規(guī)范;

5.通過培訓使學員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng),從而提升醫(yī)院的競爭力。

【課程背景】

醫(yī)院服務禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進行培訓,培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng),一個好的企業(yè)對員工有著密切關系,員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。而醫(yī)患溝通也是非常重要的,據(jù)調(diào)查,80%的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的,如果溝通良好,這些糾紛就會減少甚至不會發(fā)生,所以加強醫(yī)患溝通的訓練 是非常重要的。醫(yī)患溝通不良,從醫(yī)護人員的角度講,主要有兩個方面的原因,一是醫(yī)護人員不愿意或者不重視溝通,二是溝通的技能方面有欠缺,本培訓課程將幫助醫(yī)院解決這些問題。

 

【課程內(nèi)容】

第一講:醫(yī)院醫(yī)務人員服務心態(tài)培養(yǎng)

一、培訓引導

開場:講師介紹、破冰游戲

破題:打破常規(guī)、靈活應變,參與的重要性

二、優(yōu)質客戶服務的價值

1、打造服務利潤鏈

2、客戶服務與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關系

4、深刻理解客戶服務

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的

三、如何樹立服務意識

1、技能熟練、業(yè)務精湛

2、禮由心生、文明待客

3、信守承諾、維護企業(yè)形象

4、團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境

四、具備良好心態(tài)和正確服務理念

(一)、思想定位,熱愛服務

1、我做服務,我自豪

2、我熱愛服務事業(yè)

3、將服務作為一生的選擇

(二)、快樂服務的5點精神

勇?lián)熑?/span>

行動第一

力求更好

注重細節(jié)

二、醫(yī)護人員心態(tài)修煉

(一)、服務的角色定位

(二)、服務心態(tài)決定姿態(tài)

(三)、能力自我晉升的階梯

(四)、五種服務心態(tài)修煉:自信、積極、給予、包容、空杯

第二講:醫(yī)務人員個人形象禮儀

一、醫(yī)生護理人員儀容修飾禮儀

四、面部修飾

五、發(fā)型修飾

六、肢體修飾

二、醫(yī)生護理人員著裝要求

1、醫(yī)生著裝

2、護理著裝

3、常見著裝誤區(qū)點評

4、鞋襪的搭配常識

5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

6、護士帽佩戴

7、服飾色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第三講、醫(yī)護人員舉止禮儀

一、動作語

(一)手勢語

(二)站姿

(三)坐姿

(四)走姿

(五)蹲姿

(六)常用手勢(引導、介紹手勢、遞送物品手勢)

二、表情語言

微笑禮儀(各種場合微笑的應用)

目光禮儀

本篇培訓方式:講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。

三、護理人員常用情景儀態(tài)訓練

1. 持病歷夾禮儀

2. 端治療盤禮儀

3. 推治療車禮儀

4. 推輪椅禮儀

第四講:醫(yī)務人員日常工作禮儀實訓

一、接待患者禮儀

問候禮儀

稱呼禮儀

鞠躬禮儀

二、、介紹禮儀

1、自我介紹:

2、介紹他人:介紹儀態(tài)、介紹順序

3、藥品介紹

三、、握手禮儀

1、握手姿態(tài)

2、握手時間

四、查房禮儀

五、發(fā)藥禮儀

六、輸液禮儀

七、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項

八、送患者出院的禮儀

1、送患者出院的語言

2、送患者出院時鞠躬、、微笑、握手

本篇培訓方式:講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。

第五講:與患者溝通交往禮儀

一、與患者交往原則

1. 尊重患者

2. 保護隱私

3. 共情幫助

二、與不同患者的交往禮儀

1. 小兒患者

2. 年輕患者

3. 中年患者

4. 老年患者

三、與患者家屬交往禮儀

1. 注重談話藝術與技巧

2. 建立良好的關系

四、與患者溝通禮儀

(一)影響護患溝通效果的三大因素 

內(nèi)容; 

聲音、肢體語言; 

態(tài)度、情緒信心 

(二)贊美訓練

(三)提問技巧訓練

開放式提問訓練;

封閉提問訓練;

(四)關心技巧訓練

(五)聆聽技巧訓練

第六講:小結

醫(yī)護人員現(xiàn)場指導、模擬訓練

醫(yī)護服務的現(xiàn)場指導及模擬訓練

患者咨詢的現(xiàn)場模擬訓練


 
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