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醫(yī)院護(hù)理人員對(duì)客溝通技巧與服務(wù)質(zhì)量提升

主講老師: 蒲黃 蒲黃

主講師資:蒲黃

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)成為決定醫(yī)院經(jīng)營(yíng)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。護(hù)理人員是接觸患者機(jī)會(huì)最多、時(shí)間最長(zhǎng)的臨床崗位。75%以上的醫(yī)院護(hù)理投訴案例均來源于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和與患者的溝通技巧。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-11-06 16:35


課程簡(jiǎn)介:

《溝通技巧+服務(wù)質(zhì)量提升》在介紹先進(jìn)溝通技巧和服務(wù)理念的同時(shí),還搜集了大量醫(yī)院護(hù)理真實(shí)投訴案例,與學(xué)員充分進(jìn)行互動(dòng)分享。通過案例討論、點(diǎn)評(píng)啟示,達(dá)到舉一反三、借鑒吸取工作經(jīng)驗(yàn)的目的。進(jìn)一步提高醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍的服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,努力創(chuàng)建公眾滿意醫(yī)院。

課程時(shí)間:一天,共計(jì)6小時(shí)。

培訓(xùn)方式:理念分享、案例討論、學(xué)員互動(dòng)、點(diǎn)評(píng)啟示、圖片視頻情景再現(xiàn)、角色體會(huì)、引導(dǎo)借鑒、及一反三。

培訓(xùn)對(duì)象:醫(yī)院護(hù)理人員 /醫(yī)附人員  

課程大綱:

護(hù)理對(duì)客溝通技巧

一、護(hù)理溝通技巧的重要性:

案例分享:《表?yè)P(yáng)變成投訴》

案例分享:《要還是不要?》 

案例啟示:病人情緒逐步升級(jí),3個(gè)錯(cuò)誤環(huán)節(jié)沒有體現(xiàn)服務(wù),好事變壞事。

 

二、與患者溝通的技巧方法:

(一)溝通的方式:

案例分享:《不差錢》

案例啟示:暖句的重要性。

(二)溝通的場(chǎng)合:

案例分享:《倒霉的護(hù)士》

案例點(diǎn)評(píng):

1.莫當(dāng)患者面談?wù)摴ぷ鳎?/span>

2.真實(shí)謊言的必要性; 

案例啟示:說話之前要三思,考慮一下場(chǎng)合、環(huán)境、后果。

(三)患者告知的必要性:

 

三、護(hù)理崗位內(nèi)部溝通:

(一)科室內(nèi)部溝通合作:

圖片案例:《黔之驢》

 

案例啟示:1.私人之間合作要放下利益,彼此方便; 

2.員工之間合作要放下性格,彼此尊重;

3.科室之間合作要放下本位小利益,彼此成就大利益。

(二)嚴(yán)禁相互推諉相互扯皮和內(nèi)耗:

 

 

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提升

四、服務(wù)質(zhì)量受哪些因素影響:

互動(dòng)討論題:工作態(tài)度、工作狀態(tài)、工作品質(zhì)是什么關(guān)系?

 

五、護(hù)理人員核心服務(wù)理念:5化超值服務(wù)

互動(dòng)討論題:患者為什么選擇我們醫(yī)院?

1.人性化(隱私)的服務(wù):處處從賓客角度考慮,處處周到細(xì)致的服務(wù);

2.便捷化的服務(wù):手續(xù)簡(jiǎn)單快捷, 排隊(duì)少,等候時(shí)間少,走動(dòng)少;

3.溫馨化服務(wù):安靜、安全、安心、 安逸;

4.體貼化服務(wù):有效率、有品質(zhì)、有想法、有體貼;

5.高檔化服務(wù):服務(wù)高檔、設(shè)施高檔、技術(shù)高檔、品質(zhì)高檔;

6.超值化服務(wù):

 

六、服務(wù)過程中學(xué)會(huì)換位思考:

互動(dòng)討論題::患者為什么為一點(diǎn)小事大發(fā)雷霆?

 

討論啟示:消極服務(wù)的疊加效應(yīng)

 

 

七、護(hù)理服務(wù)的核心原則:

原則1.我100%負(fù)責(zé)。我們不為不負(fù)責(zé)的員工埋單,從我做起開始正疊加效應(yīng);

原則2.客人永遠(yuǎn)是對(duì)的:

互動(dòng)討論題:我們?cè)鯓永斫?/span>“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”?

討論啟示:  

1.體現(xiàn)對(duì)客尊重;

2.把“對(duì)”讓給客人是有條件的; 

3.尊重賓客同樣得到賓客的尊重。

 

八、護(hù)理服務(wù)素質(zhì):

1.尊重的笑:

尊重自己,為自己而笑;尊重賓客尊重同事(溝通)為他們而笑;

2.感恩的笑:

我們感謝醫(yī)院,醫(yī)院為提供我們工作機(jī)會(huì)和發(fā)展平臺(tái);

我們感謝賓客,賓客是我們的衣食父母;

我們感謝同事,28原則;

3.感動(dòng)的笑:

我們用真誠(chéng)與發(fā)自內(nèi)心的微笑來

感染賓客=創(chuàng)造溫馨的診療環(huán)境;

感染同事=創(chuàng)造積極樂觀快樂的工作環(huán)境;

 

九、護(hù)理服務(wù)的態(tài)度:

案例討論:《服務(wù)推拖擋》

案例點(diǎn)評(píng):“不知道”二代升級(jí)版本是“推拖擋”,是無責(zé)任心與工作態(tài)度惡劣的綜合表現(xiàn)。

案例啟示:1.唇亡齒寒,城門失火殃及池魚;

2.你知道的要告訴賓客,不知道的要幫助賓客打聽清楚; 

3.一榮俱榮,一損俱損。我們具有高度的責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感。。。

 

十、護(hù)理服務(wù)的狀態(tài):

視頻案例:《張冠李戴》

互動(dòng)問題: 不好的工作狀態(tài)包括哪些?

案例啟示:工作情緒低、心理亞健康、精神不集中、工作穩(wěn)定性差、精力耗盡;

 

十一、護(hù)理服務(wù)的意識(shí):

(一)一是準(zhǔn),二是快:

強(qiáng)化時(shí)間觀念和效率意識(shí),抓緊時(shí)機(jī)、加快節(jié)奏、提高效率。

不斷在員工中強(qiáng)化灌輸“立即行動(dòng)、馬上就辦”的工作理念。

(二)嚴(yán)禁找借口:

強(qiáng)調(diào)員工要想盡辦法完成任何一項(xiàng)任務(wù),而不是想盡辦法為沒有完成找借口。 

 

培訓(xùn)師簡(jiǎn)介:

王徽   北京人  北京五洲醫(yī)療管理集團(tuán)人力資源總監(jiān)  

21年大型企業(yè)(800-12000人)人力資源管理/培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)

瑞士MSN(Movenpinc Sino Swiss)國(guó)際認(rèn)證“人力資源管理培訓(xùn)師”

新加坡SSN國(guó)際醫(yī)學(xué)管理學(xué)會(huì)授予“績(jī)效管理培訓(xùn)師”

香港天倫酒店管理協(xié)會(huì)認(rèn)證授予“高級(jí)人力資源管理師”

中國(guó)國(guó)家人事部、國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部授予“雙高”人力資源管理師(國(guó)家一級(jí))

 

擔(dān)任北京多家醫(yī)療事業(yè)管理單位、高星級(jí)合資酒店管理體系設(shè)計(jì)顧問、薪酬績(jī)效激勵(lì)評(píng)估專家組成員、企業(yè)文化嘉賓培訓(xùn)師。

多年來致力于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)文化、核心競(jìng)爭(zhēng)力、四維管理體系的建設(shè)與實(shí)際應(yīng)用推廣、勞動(dòng)關(guān)系管理、員工潛能開發(fā)、競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)搭建等領(lǐng)域內(nèi)的實(shí)務(wù)和理論研究,具有豐富的執(zhí)業(yè)經(jīng)歷和培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。開發(fā)多項(xiàng)原創(chuàng)培訓(xùn)課件,通過大量實(shí)踐并不斷完善改進(jìn),取得良好效果與評(píng)價(jià)。200余場(chǎng)高校、企業(yè)、事業(yè)單位商業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。

 


 
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