主講老師: | 閆治民 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 客戶關(guān)系管理(CRM)是指企業(yè)為提高核心競爭力,利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互,從而提升其管理方式,向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。最終目標(biāo)是吸引新客戶保留老客戶,增加市場(chǎng)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-10-31 15:46 |
第一章 門店經(jīng)營思維創(chuàng)新與管理能力提升落地訓(xùn)練
一、 門店經(jīng)營的困惑與運(yùn)營管理的目的
1、 門店經(jīng)營的5大困惑
? 人難管
? 費(fèi)用高
? 客流少
? 利潤低
? 風(fēng)險(xiǎn)大
2、 門店運(yùn)營管理的核心目的是什么
? 管理不是目的只是基礎(chǔ)
? 輕松賺錢才是終極目標(biāo)
? 業(yè)績高增長才能賺大錢
小組討論:您在門店運(yùn)營管理中有哪些心得或困惑?
二、 門店運(yùn)營管理的定位----門店業(yè)績高增長的四大出路
1、 好團(tuán)隊(duì)----門店業(yè)績?cè)鲩L的第一前提
案例:好人不等于能人----什么樣的老板才是好老板?
案例:OPOP手機(jī)門店團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力給我們的啟示
案例:狼的團(tuán)隊(duì)哲學(xué)與我們的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力
案例:某門店員工為什么從散漫到全力以赴?
討論:您的門店團(tuán)隊(duì)管理有哪些問題與困惑?
工具:團(tuán)隊(duì)體檢的10個(gè)指標(biāo)
落地訓(xùn)練:用以上工具對(duì)您團(tuán)隊(duì)健康狀態(tài)進(jìn)行測(cè)評(píng)
工具:打造高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)的16件武器
落地訓(xùn)練:用以上工具對(duì)您的團(tuán)隊(duì)
2、 好產(chǎn)品----門店業(yè)績不高的唯一共性
知識(shí)點(diǎn):產(chǎn)品的三個(gè)核心價(jià)值(物質(zhì)價(jià)值、情感價(jià)值、視覺價(jià)值)
案例:小米的產(chǎn)品矩陣給我們門店經(jīng)營者的啟示
? 引流產(chǎn)品
? 粘性產(chǎn)品
? 利潤產(chǎn)品
? 延伸產(chǎn)品
案例:某輪胎為什么漲價(jià)之后賣得更好?
落地訓(xùn)練:如何優(yōu)化您的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
3、 好服務(wù)----門店業(yè)績不高的唯一共性
案例:某胖東來的感動(dòng)營銷給我們的啟示
案例:海爾售后服務(wù)的七個(gè)秘密
案例:某豆?jié){機(jī)為什么一下賣好了?
工具:門店客戶服務(wù)系統(tǒng)的四大理念、八大策略、九大戰(zhàn)術(shù)、一張表格和六大關(guān)鍵點(diǎn)
小組討論:您的門讓服務(wù)系統(tǒng)效能如何?有何好經(jīng)驗(yàn),有還困惑點(diǎn)?
落地訓(xùn)練:如何優(yōu)化您的門店服務(wù)系統(tǒng)?
4、 開客源----門店業(yè)績?cè)鲩L的唯一法門
案例:某180平方茶店為何一年來了15000人?
案例:某眼鏡店的此流活動(dòng)為何失敗了?
案例:某快倒閉的飯店為何一下又火了?
小組討論:您有開客源這方面有何經(jīng)驗(yàn),有何困惑?
三、 以業(yè)績高增長為目的的門店的經(jīng)營管理四大創(chuàng)新策略
1. 田忌賽馬式定位
2. 以增值突破價(jià)格
3. 以體驗(yàn)突破便利
4. 以關(guān)系鎖定顧客
案例:某家電門店為何生意火爆?
四、門店內(nèi)部管理精細(xì)化十大策略
1. 整潔的店面形象
2. 場(chǎng)景化店內(nèi)氛圍
3. 規(guī)范的服務(wù)禮儀
4. 專業(yè)的服務(wù)形象
5. 高超的溝通藝術(shù)
6. 高效的服務(wù)效率
7. 敏捷的收銀作業(yè)
8. 不時(shí)的整潔查核
9. 有效的客戶連接
10. 系統(tǒng)的內(nèi)部培訓(xùn)
案例:某門店的進(jìn)店一杯水
案例:某門店的背景音樂
案例:某門店的氣味營銷
案例:某門店的微笑標(biāo)準(zhǔn)為什么不是八棵牙齒
案例:為什么某門店的衛(wèi)生狀況從臟亂差到干凈整潔
落地訓(xùn)練:如何通過以上十大策略優(yōu)化您的管理店管理,您的措施和計(jì)劃是什么?(不少于500字落地計(jì)劃內(nèi)容)
第二章 引爆客流-----門店客戶引流戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)落地訓(xùn)練
一、 以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的門店業(yè)績管理的三大系統(tǒng)
1、增客源---客戶引流系統(tǒng)
2、增成交---場(chǎng)景成交系統(tǒng)
3、增關(guān)系---客戶管理系統(tǒng)
案例:某門店的精細(xì)化管理三大系統(tǒng)應(yīng)用
二、門店業(yè)績引爆的四大系統(tǒng)
一、0+0營銷系統(tǒng)
1. 從020到0+0的境界
2. 如何讓您的品牌瘋傳
3. 如何快速線上引流
4. 如何讓您的二維碼被狂掃
5. 如何讓您的門店插上互聯(lián)網(wǎng)翅膀
6. 如何通過抖音、快手引流
案例:某商場(chǎng)的公眾號(hào)營銷為什么這么成功?
案例:為何某門店還沒開業(yè)就有很從客戶從線上預(yù)約消費(fèi)?
案例:某美容店一元做美容引流活動(dòng)
現(xiàn)場(chǎng)研討與落地作業(yè):如何強(qiáng)化您的o2o體驗(yàn)營銷
二、大數(shù)據(jù)營銷系統(tǒng)
1. 何為大數(shù)據(jù)
2. 大數(shù)據(jù)營銷三步曲
案例:某門店的客戶數(shù)據(jù)分析與客戶連接
落地訓(xùn)練:您的門店如何進(jìn)行大數(shù)據(jù)整合和利用
三、跨界營銷系統(tǒng)
1、跨界營銷的本質(zhì)
2、如何實(shí)施跨界營銷
案例:某童裝店與兒推店的跨界營銷
落地訓(xùn)練:您的行業(yè)如何進(jìn)行跨界營銷
四、全員營銷系統(tǒng)
1. 全員營銷的本質(zhì)
案例:全員銷售不是全員營銷
2. 為什么要全員營銷
3、全員營銷5大戰(zhàn)術(shù)措施
l 客戶首問負(fù)責(zé)制
l 品牌傳播全員制
l 客戶引流利益制
l 營銷創(chuàng)意人人制
l 客戶服務(wù)主動(dòng)制
案例:某門店的全員公眾號(hào)信息轉(zhuǎn)發(fā)制度
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)您做自己門店的客戶引流方案
1. 門店拓客活動(dòng)由頭設(shè)計(jì)
2. 產(chǎn)品與服務(wù)賣點(diǎn)提煉
3. 客戶痛點(diǎn)與買點(diǎn)挖掘
4. 正案例與反案例呈現(xiàn)
5. 成交爆點(diǎn)設(shè)計(jì)與塑造
6. 信息傳播渠道與執(zhí)行
7. 客戶溝通話術(shù)與成交
實(shí)戰(zhàn)案例:某少兒輔導(dǎo)培訓(xùn)引爆客流全套文案呈現(xiàn)
實(shí)戰(zhàn)案例:某汽車修理廠如何引爆客流
第三章 持續(xù)鎖客-----客戶服務(wù)系統(tǒng)落地訓(xùn)練
一、 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理
1、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值與意義
2、 服務(wù)能力是企業(yè)競爭力的核心力
3、 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造差異化競爭優(yōu)勢(shì)
4、 通過優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)提升購買單價(jià)
5、 優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)創(chuàng)造良好品牌口碑
6、 通過優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)重復(fù)購買
7、 實(shí)現(xiàn)客戶滿意到客戶忠誠的轉(zhuǎn)變
案例:某門店的客戶服務(wù)與關(guān)系連接
二、 服務(wù)型營銷的三大理念
1. 客戶滿意理念
2. 超值服務(wù)理念
3. 關(guān)系營銷理念
案例:某中醫(yī)診所如何打敗周邊同行
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練:您如何抓住客戶的人性與需求心理?
三、客戶投訴處理技能提升訓(xùn)練
1、處理客戶投訴的10大原則
2、處理客戶投訴的15個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧
情景模擬:對(duì)客戶的正當(dāng)投訴進(jìn)行有效處理
3、 客訴處理12大禁忌
4、 客戶投訴的預(yù)防7大方法
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練:在加強(qiáng)客戶投訴預(yù)防方面我們還有哪些更好方法
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