授課方式：理論培訓(xùn)、案例教學(xué)、現(xiàn)場演練、工具制作、實戰(zhàn)研討

課程大綱：

一、客戶深入KYC實操與應(yīng)用

1、思考:理財經(jīng)理角色與定位

2、業(yè)務(wù)成交的5個要素

3、匡算客戶心理的收益率預(yù)期

4、依據(jù)匡算客戶的收益及風(fēng)險目標推薦合適的產(chǎn)品

5、案例:測算客戶可以承受的最大波動率和最大回撤

6、客戶服務(wù)模型3步工作法

7、理財經(jīng)理的銷售邏輯思考

8、利益誘惑與關(guān)系驅(qū)動后遺癥

9、投資者最擔心的事，不同的客戶，不同的配置建議

10、客戶需求索引案例分析

11、客戶金融需求多樣性

12、家庭財務(wù)現(xiàn)狀檢視

13、全生命周期客群開發(fā)：

1) 通過客戶全生命周期管理體系思考客戶經(jīng)營管理

2) 客群標簽十大信息

3) 客戶資產(chǎn)流失的九大原因

4) 初步了解客戶性格分類，明細客戶性格特征表現(xiàn)、營銷策略、應(yīng)對話術(shù)等

5) 溝通解決方案

14、群體開發(fā)步驟與客群三大畫像9維提煉

15、經(jīng)典客群研究：

1) 退休/臨退休老年科群

2) 專業(yè)人士 公教人員

3) 中小企業(yè)主 商戶戶主

4) 企業(yè)高管 白領(lǐng)

5) 學(xué)齡父母

6) 家庭主婦

7) 銀發(fā)老年

8) 有車有房一族

16、KYC環(huán)節(jié)必須了解的客戶信息：收集直接信息挖掘間接信息

17、為什么要做定期檢測的KYC

18、三個不同階段的KYC重點

19、什么是自殺式提問？什么是限制式提問？

20、客戶是真是問題還是理由呢？

21、KYC要學(xué)會詢問以獲取客戶信息

22、KYC過程中使用關(guān)鍵詞語挖掘客戶真正需求

23、客戶分析方法：連線法

24、存量接觸前的準備- -客戶的分類與服務(wù)訴求

25、客戶關(guān)系管理從梳理客戶情況做起

26、客戶分析方法：連線法

27、白金+黑金客戶經(jīng)營之需求升級

28、認領(lǐng)客戶“蜜月期”管理：

1) 認領(lǐng)客戶→熟悉客戶

2) 白金客戶→黑金客戶

3) 流失客戶→高價值客戶

29、產(chǎn)品配置組合設(shè)計：銀行可以給不同客戶提供的科學(xué)配置？

二、客戶銷售存續(xù)管理與執(zhí)行策略

1、跟進的方式與要素

2、存續(xù)服務(wù)之:客戶檔案管理

1) 客戶檔案對比觀察維度

2) 客戶檔案使用心得

3) 客戶檔案監(jiān)視要點

3、存續(xù)服務(wù)之:投資計劃vs實際比例變動

4、存續(xù)服務(wù)之：客戶心態(tài)管理，投資者最擔心的事（售后），不同投資者的風(fēng)險警示---做好角色管理

5、存續(xù)服務(wù)之：信息披露與定時做產(chǎn)品鑒診

6、同業(yè)理財經(jīng)理經(jīng)理轉(zhuǎn)換產(chǎn)品操作啟示

7、賬戶產(chǎn)品組合配置和再平衡的必要性（不同客戶產(chǎn)品配置SAA模型）

8、興業(yè)銀行理財產(chǎn)品系列圖譜，分類產(chǎn)品售后策略

9、關(guān)于存續(xù)管理建議的9大建議

10、面銷之：具體產(chǎn)品售后工具制作

11、事前承諾售后服務(wù)的執(zhí)行方法與售后管理

12、近兩年因為產(chǎn)品問題引起的銀行投訴事件歸因

13、絕對不能讓步的投訴

14、常見問題－過度承諾

15、產(chǎn)品虧損處理

16、市場看法、話術(shù)匯總

17、異議處理話術(shù)萃取

1) 理財客戶異議處理

?凈值理財波動太大風(fēng)險很高(擔心虧錢)怎么辦？

?凈值化理財根本都是騙人的，不但不會賺錢，有的還虧錢

?客戶執(zhí)意要把未達到收益或者浮虧的理財贖回，轉(zhuǎn)去其他銀行做3年期存款

?客戶詢問為何理財波動如此大？為何理財會賠錢？ 

?客戶詢問為何其他銀行理財產(chǎn)品收益比本行要高？

?客戶詢問當下準備購買的理財產(chǎn)品收益到底能達到多少？

?客戶說現(xiàn)在理財投資股市，股市都是騙人的

?······

2) 權(quán)益產(chǎn)品投資客戶異議處理與管理

?產(chǎn)品當前已經(jīng)浮虧，怎么辦？

?客戶擔心換倉后會由浮虧變實虧 ，怎么辦？

?電話診斷過程中客戶都表示認同，但是最后回應(yīng)我先再放著看看，怎么辦？

?客戶詢問說，你能保證換到另外一只含權(quán)理財、基金一定會比較好嗎，怎么辦？

?客戶說目前虧損的含權(quán)理財、基金也都是銀行的客戶經(jīng)理推介的,我己不相信銀行客戶經(jīng)理的推介了，怎么辦？

?營銷已成功，但是客戶回家自己在天天基金網(wǎng)下單怎么辦？

?“基金波動太大風(fēng)險很高(擔心虧錢)”怎么辦？

?“定投要是虧錢了怎么辦？”

?“基金根本都是騙人的,都不會賺錢，怎么辦？”

?當前客戶在其他銀行買的基金已經(jīng)浮虧，怎么辦？

?客戶詢問：市場將來會漲吧？如何回答

?客戶問理財經(jīng)理：“你覺得可以我就買”

?客戶一口咬定：當時你說能賺錢的，怎么現(xiàn)在虧成這樣

?客戶說自己被騙了，怎么解決

?······

3) 保險營銷常見問題和解決策略

?前期營銷分紅險的收益沒有達到預(yù)期，造成客戶投訴，客戶不再信任保險。

?銀行賣保險只是副業(yè),從保險業(yè)務(wù)員處買較專業(yè)而且可以立馬返現(xiàn)金。

?保險期限太長了，要放那么多年都拿不出來，

?單位己經(jīng)有幫我上社保了,我不需要

?常見問題：如何處理客戶比收益的問題

?常見問題：不相信、不著急、不需要、收益低、時間長

?客戶為什么要在銀行買保險的7類原因思考？

?······

4) 凈值類產(chǎn)品營銷異議處理辦法

?為何理財客戶會對產(chǎn)品收益不滿

?客戶對老理財?shù)挠∠笫鞘裁?/span>

?我為什么要買固收＋？

?以前的理財產(chǎn)品比較好,現(xiàn)在的不確定！

?執(zhí)意要把未達到收益或者浮虧的理財贖回，轉(zhuǎn)去其他銀行做3年期存款

?為什么凈值有波動？

?當前已經(jīng)浮虧，怎么辦？

?客戶擔心換倉后會由浮虧變實虧 ，怎么辦？

?客戶己經(jīng)對基金失去信心了,寧可自己去炒股票，怎么辦？

?客戶說等基金再漲一點,我再進行調(diào)整，怎么辦？

?客戶說現(xiàn)在基金都不太好,我好久都沒有關(guān)注了，怎么辦？

?······

18、為什么解讀市場信息對理財經(jīng)理的工作很重要

19、如何獲取和甄別信息

20、大量數(shù)據(jù)分析和圖表分析一定會有投資建議

21、理財經(jīng)理的研究工具——免費的方法

22、有效獲取機構(gòu)訊息， 如何有效向客戶傳遞

三、電話營銷技巧實戰(zhàn)應(yīng)用

1、電話過程中客戶經(jīng)理需要傳遞什么價值

2、客戶經(jīng)理角色與機構(gòu)不同之處

3、電話營銷存在的堵點

4、電訪前的摸底信息優(yōu)化

5、電話營銷訓(xùn)練要點

6、誰的電話客戶不會拒絕？

7、二次電訪腳本策劃

8、達標客戶電訪腳本策劃

9、不熟悉/臨界客戶電訪腳本策劃

10、市場波動，凈值化理財/基金虧損電訪腳本策劃

11、共性話題展示專業(yè)：通脹、匯率、資源、中美關(guān)系、房價···

12、產(chǎn)品持營客戶（盈利、不及預(yù)期、虧損）如何有效溝通

13、陌生客戶電話銷售流程與腳本策劃

14、電銷時段選擇

15、選擇什么詞匯進行深度需求而挖掘？

16、電話營銷的邏輯

1) 案例分析認同法的關(guān)鍵

2) 遞進法

17、電話營銷中對抗體系建立：產(chǎn)品的對比策略

18、部分場景的電話實戰(zhàn)應(yīng)用

1) 陌生客戶認養(yǎng)開發(fā)

2) 產(chǎn)品到期提醒邀約

3) 產(chǎn)品未到期維護

4) 產(chǎn)品止盈止損[凈值型產(chǎn)品及基金客戶維護]

5) 大額轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出[次熟、陌生客戶賬戶異動]

6) 貴賓客戶維護[中高端客戶電話維護]

7) 活動營銷邀約

8) 重點產(chǎn)品推薦

9) 常見客群維護

10) 流失客戶有效挽回

11) 臨界客戶提升

12) 日常關(guān)系維護

19、營銷工具箱在電話中的應(yīng)用

1) 需求推導(dǎo)

2) 定向引導(dǎo)

3) 異議化解

4) 賣點提煉與產(chǎn)品分析

5) 呈現(xiàn)策略

6) 復(fù)雜產(chǎn)品呈現(xiàn)公式

7) 資訊加工

互動總結(jié)：師生分享互動，學(xué)員總結(jié)與難點答疑并制定行為改進計劃

工具制作

電話營銷話術(shù)腳本策劃、異議處理話術(shù)集、面銷工具制作

實戰(zhàn)訓(xùn)練

9:00-9:30

微課堂與目標客戶研討、話術(shù)講解、演練

9:30-11:30；14:30-16:30

外呼、糾偏

16:30-17：00

集中答疑、復(fù)盤