打造開(kāi)放銀行和服務(wù)轉(zhuǎn)型是必經(jīng)之路

課程簡(jiǎn)介：

窗口服務(wù)是客戶辦理業(yè)務(wù)最基本的平臺(tái)，而柜臺(tái)業(yè)務(wù)、窗口業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)是銀行操作風(fēng)險(xiǎn)中非常重要的一部分。隨著現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)在銀行系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，銀行、基金、證券不斷推出的產(chǎn)品使得客戶對(duì)產(chǎn)品需求的多樣化，柜臺(tái)業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化、防范難度大等特點(diǎn)。因此，如何有效地防范柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)成為擺在各家金融機(jī)構(gòu)門店網(wǎng)點(diǎn)的重要課題。

課程對(duì)象：銀行、保險(xiǎn)、證券等客戶經(jīng)理、銷售代表；金融行業(yè)中層管理。

課程收益：銀行服務(wù)模式的變化可以才課程中得到深刻地揭示，使學(xué)員得到認(rèn)識(shí)，并且認(rèn)識(shí)新環(huán)境下、智能環(huán)境下帶來(lái)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)等。并給予切實(shí)有效的管理方式和防范措施。

授課風(fēng)格：緊跟金融行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、輕松風(fēng)趣、邏輯清晰、案例分析、由淺入深。

課程時(shí)間：3-6小時(shí)

課程大綱：

第一章：柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性

一、柜臺(tái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)理論基礎(chǔ)

1、柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的涵義

2、柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的危害

3、柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)理論的基本框架

二、柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1、前臺(tái)業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

2、中臺(tái)業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

3、后臺(tái)業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

4、對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基本理論

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是時(shí)代需求

2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶來(lái)物、事、人的徹底改變

3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的標(biāo)準(zhǔn)模式

第二章：如何塑造新型網(wǎng)點(diǎn)

一、人工服務(wù)模式

1、服務(wù)區(qū)域重新劃分及人員的調(diào)整

2、服務(wù)內(nèi)容及流程的重塑

3、服務(wù)心理和語(yǔ)術(shù)的深入探討

二、科技給業(yè)務(wù)帶來(lái)的改變

1、設(shè)備的功能都要解決客戶的哪些問(wèn)題

2、客戶需要重塑針對(duì)使用機(jī)器的邏輯

3、員工和客戶的心理變化導(dǎo)致效益產(chǎn)生顯著差距

三、客戶需求給產(chǎn)品服務(wù)帶來(lái)的改變

1、新型網(wǎng)點(diǎn)與老網(wǎng)點(diǎn)的常駐客戶

2、新型網(wǎng)點(diǎn)將客戶分為線上與線下

3、如何建立尋找線上與線下客戶需求的思維？

第三章：服務(wù)的變化帶來(lái)新的風(fēng)險(xiǎn)

一、服務(wù)模式的變化帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)及管理

1、廳堂一體化的投訴風(fēng)險(xiǎn)

2、客戶與服務(wù)人員的心理壓力，都會(huì)帶著怎樣的風(fēng)險(xiǎn)

二、科技給業(yè)務(wù)帶來(lái)的操作風(fēng)險(xiǎn)

1、設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)

2、操作規(guī)程的風(fēng)險(xiǎn)

3、心理風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的暴力事件

4、支付風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)

5、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)

三、風(fēng)險(xiǎn)防范及優(yōu)化

1、智能服務(wù)區(qū)管理細(xì)節(jié)優(yōu)化

2、流程把控、優(yōu)化引導(dǎo)服務(wù)

第四章：網(wǎng)點(diǎn)的線上及線下功能再開(kāi)發(fā)

一、金融產(chǎn)品應(yīng)做的豐富

1、現(xiàn)金（電子貨幣）

2、支付

3、理財(cái)

4、保險(xiǎn)

5、合作方

二、開(kāi)放銀行的打造

1、明確開(kāi)放銀行戰(zhàn)略，建立平臺(tái)業(yè)務(wù)模式

2、從客戶視角出發(fā)，設(shè)計(jì)客戶旅程

3、建設(shè)開(kāi)放銀行數(shù)字化技術(shù)平臺(tái)

第五章：與客戶相關(guān)的關(guān)鍵內(nèi)容

三、趣味性調(diào)劑，個(gè)性化頁(yè)面

1、優(yōu)化復(fù)雜的金融產(chǎn)品

2、優(yōu)化復(fù)雜的產(chǎn)品界面

3、金融專業(yè)性，如何做視覺(jué)呈現(xiàn)？

四、管理者的職能劃分

1、線上和線下的管理應(yīng)不應(yīng)該分團(tuán)隊(duì)？

2、前中后的服務(wù)怎么設(shè)置？誰(shuí)來(lái)管理