銷售心理學(xué)之攻心術(shù)

【課程背景】：

世間萬象，一切皆由心起！學(xué)好經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)，不如掌握心理學(xué)。銷售

人員最大的優(yōu)勢(shì)是心理素質(zhì)好、情商高，銷售工作非同凡響的關(guān)鍵就是在掌握客戶心理的基礎(chǔ)上展開攻勢(shì)，逐一化解銷售難題，贏得大單！

毋庸置疑，銷售是一項(xiàng)偉大的事業(yè)，也是一門科學(xué)，一門藝術(shù)，更是一場(chǎng)心理戰(zhàn)。每一個(gè)銷售人員在業(yè)內(nèi)的地位如何，能夠取得怎么樣的業(yè)績(jī)，在很大程度上取決于他與人打交道的能力-與客戶溝通、交際、博弈。

“成功的銷售人員一定是一個(gè)偉大的心理學(xué)家?！北菊n程破解銷售中的各種難題，完全可以采用心理學(xué)戰(zhàn)術(shù)，或塑造強(qiáng)大氣場(chǎng)，或結(jié)交業(yè)內(nèi)朋友，或讀懂客戶心聲，或營造有利態(tài)勢(shì)，或言明利害游說，或巧用暗示制勝，或商戰(zhàn)談判博弈等等。

【培訓(xùn)對(duì)象】：營銷人員

【培訓(xùn)時(shí)間】：1天-2天（天/6H）

【授課方式】：

課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP    分組討論—GD   

游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問—Question 

【課程大綱】：

第一單元：心理突破術(shù)-了解客戶性格特點(diǎn)，掌握客戶心理弱點(diǎn)“攻其致勝”

產(chǎn)品分門別類，而客戶也是各不相同。你如果不能一眼就看出你面前的準(zhǔn)客戶是什么類型的人，試想，你能采取準(zhǔn)確的銷售策略去對(duì)其進(jìn)行銷售嗎？客戶就是上帝，也是朋友。你連上帝、朋友內(nèi)心都不了解，你怎么能獲得銷售的成功呢？

一、 人格心理學(xué)的重要性

 案例分享“請(qǐng)進(jìn)入正題吧！我很忙”

1. 人格是對(duì)“我是誰”及“客戶是誰”的總結(jié)

2. 了解人的內(nèi)心世界分為“意識(shí)”、“前意識(shí)”、“無意識(shí)”三個(gè)部分

二、”DISC”人格測(cè)試

1. 了解自己的行為特點(diǎn)

2. 了解客戶的行為特點(diǎn)

三、人格在銷售中的應(yīng)用

1. 先識(shí)別客戶的和人格特點(diǎn)

2. 通過客戶的思考、行動(dòng)和感受采取相應(yīng)的對(duì)策，最終達(dá)成共識(shí)

第二單元：心理吸引術(shù)-拉近距離，營造吸引客戶的強(qiáng)大氣場(chǎng)

“關(guān)系”幾乎成了當(dāng)今社會(huì)的生存法則之一。人際關(guān)系搞不好，將寸步難行，與客戶打交道，少不了套近乎。所有銷售人員都明白“關(guān)系近了好辦事”的道理。但不是每個(gè)銷售人員都懂得如何營造吸引客戶的強(qiáng)大氣場(chǎng)，從而拉近關(guān)系。

一、給客戶良好的第一印象

2 第一印象的時(shí)間只有“6秒鐘”，這幾秒鐘，客戶看什么？

 案例分享：克林頓與希拉里

u 心理學(xué)中第一印象的詮釋與運(yùn)用：感覺在工作和生活中的重要性

1.適度的微笑-心理學(xué)中視覺體現(xiàn)

2 你的微笑是自己滿意嗎？

 案例分享：奧巴馬2008年競(jìng)選成功的要點(diǎn)之一

2．良好的外表-心理學(xué)中視覺體現(xiàn)

2 儀表的重要性

 案例分享：面試中的尷尬

3. 恰當(dāng)?shù)纳眢w語言-心理學(xué)中視覺與觸覺體現(xiàn)

4.清淡的體味-心理學(xué)中味覺體現(xiàn)

u 心理策略

二、你喜歡客戶，客戶就喜歡你

u 人際交往定律：吸引力法則

 案例分享：張強(qiáng)的自身改變

1. 人格魅力勝萬金

2. 做個(gè)有教養(yǎng)的人

3. 對(duì)客戶傾注你的熱情

u 心理策略

三、把客戶的名字刻在心理

2 人性內(nèi)心世界：喜歡被尊重

 案例分享：法國皇帝路易·波拿巴如何做到記住每一個(gè)人的名字

1. 多用心，有信心

2. 學(xué)會(huì)得復(fù)記憶

3. 加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)強(qiáng)化記憶

u 心理策略

四、幽默讓你更有吸引力

2 人性內(nèi)心特點(diǎn)：喜歡與人交流更輕松

 案例分享：?jiǎn)讨蔚睦L圖T字尺

1. 用幽默打造良好的個(gè)人形象

2. 運(yùn)用幽默建立友善關(guān)系

3. 在笑聲中產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效果

4. 幽默是緩解緊張氣氛的最好武器

u 心理策略

五、用好“寒暄”這個(gè)武器

2 人際交往定律：通過“寒暄”消除人與人之間的距離

 案例分享：松下幸之助的“客套話”

1. 不卑不亢，展現(xiàn)個(gè)性

2. 大膽地和客戶交流，拋出話題

3. 注意避諱客戶的隱私

4. 把握好寒暄的時(shí)機(jī)和時(shí)間

u 心理策略

六、熱情地贊美你的客戶

2 人性內(nèi)心世界：喜歡被別人承認(rèn)，得到別人贊賞

 案例分享：“像您這樣的身份和地位的成功人士，一定……”

1. 準(zhǔn)確尋找客戶的贊美點(diǎn)

2. 贊美點(diǎn)是客戶的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)

3. 贊美點(diǎn)對(duì)客戶是一個(gè)事實(shí)

4. 用自己的語言表達(dá)出來

u 心理策略

七、多談客戶喜歡的話題

2 人性內(nèi)心世界：聽自己喜歡的而非正確的

 案例分享：銀行理財(cái)經(jīng)理銷售50萬理財(cái)產(chǎn)品

1. 讓自己的目的模糊化，讓客戶的需求清晰化

2. 在交談中扮演好聽眾的角色

3. 不要打斷客戶說話

u 心理策略

八、“謝謝”幫你贏大單

2 人際交往定律：禮儀當(dāng)先

 案例分享：賴淑惠的“謝謝”與“微笑”

1. 平等的觀念

2. 平和的心態(tài)

3. 厚德載物

u 心理策略

第三單元：心理傾聽術(shù)-會(huì)做不如會(huì)說，會(huì)說不如會(huì)聽

溝通從心開始，第一步就是學(xué)會(huì)傾聽，在銷售中，80%的成交要靠耳朵完成。以積極的態(tài)度真正了解客戶“話里”和“話外”所隱含的信息，識(shí)破他們的內(nèi)心機(jī)密，同時(shí)讓客戶感到你的重視與關(guān)懷，達(dá)成合作奠定良好的基礎(chǔ)。

一、80%的成交靠耳朵完成

2 學(xué)會(huì)傾聽-掌握傾聽心理學(xué)

 案例分享：弗蘭克與客戶的門交流

1. 傾聽客戶需求

2. 改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)

3. 掌握客戶的滿意度

u 心理策略

二、學(xué)會(huì)傾聽客戶的談話

2 “大自然賦予人類兩支耳朵一張嘴，是讓我們多聽少說”-蘇格拉底

 案例分享：?jiǎn)?/span>·吉拉德的教訓(xùn)

1. 讓客戶把話說完，不要打斷對(duì)方

2. 努力去體察客戶的感覺

3. 全神貫注地聆聽，不做無關(guān)的動(dòng)作

4. 要使思考的速度與談話相適應(yīng)

u 心理策略

三、聽懂“價(jià)格太貴”的潛臺(tái)詞

2 學(xué)會(huì)揣摩人的“內(nèi)心世界”：你聽到的不一定是真的

1.“潛臺(tái)詞”之一：價(jià)格比別人高，難以作決定

2．“潛臺(tái)詞”之二：我對(duì)你不了解，風(fēng)險(xiǎn)很大，再考慮考慮

3．“潛臺(tái)詞”之三：你說的這些不是我真正關(guān)心的

u 心理策略

四、透過言談識(shí)透客戶心機(jī)

2 學(xué)會(huì)看透對(duì)方“心機(jī)”，達(dá)到事半功倍的結(jié)果

 案例分享：“我不是來要一個(gè)贈(zèng)品的“

1. 對(duì)他人評(píng)頭品足的人-嫉妒心比較重

2. 避開某個(gè)話題的人-內(nèi)心潛藏著其他目的

3. 惡意責(zé)備別人的人-有強(qiáng)烈的支配欲

4. 愛發(fā)牢騷的人-心眼小，不能裝下更多的事

u 心理策略

五、聲音詮釋客戶內(nèi)心的一種表情

2 “聽話聽音”，做到”聞其聲而知其人“

 案例分享：宋太祖的“話里話外音“

1. 內(nèi)心平靜，聲音也就心平氣和

2. 內(nèi)心清順暢達(dá)時(shí)，就會(huì)有清亮和暢的聲音

3. 速度快的人，大都能言善辯

4. 速度慢的人，則較為木訥

u 心理策略

六、透過語態(tài)看出客戶的性格

2 通過“語態(tài)“識(shí)別客戶的性格特點(diǎn)

 案例分享：“某銀行老總的午餐“

1. 在說話中善于使用禮貌用語的客戶

2. 說話拖拖拉拉，廢話連篇的客戶

3. 在談話中好為人師的客戶

4. 說話尖酸刻薄的客戶

u 心理策略

七、口頭語展示客戶的心性

2 通過“口頭禪“，破解”心靈的莫爾斯電碼“

1. 經(jīng)常使用“我個(gè)人的想法是……

2. 經(jīng)常使用“絕對(duì)”這個(gè)詞語的人

3. 經(jīng)常使用“真的”之類強(qiáng)調(diào)詞匯的人

4. 經(jīng)常使用“你應(yīng)該……””你不能……”

u 心理策略

八、掌握耐心傾聽的三部曲

2 了解客戶“話里”和“話外”表達(dá)的問題與期望

 案例分享：聽出來的幾百萬業(yè)績(jī)

1. 抱著熱情與負(fù)責(zé)的施態(tài)度來傾聽

2. 傾聽時(shí)要避免不必要的干擾

3. 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者

u 心理策略

第四單元：心里讀人術(shù)-身體小動(dòng)作“出賣”客戶內(nèi)心大機(jī)密

研究表明，與人的言語相比，肢體語言通常是下意識(shí)的、不易自察的，但能夠更加真實(shí)地反映人的內(nèi)心世界。對(duì)于銷售人員而言，只要用心體會(huì)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶一些不經(jīng)意的身體動(dòng)作所透露出來的信息往往會(huì)讓你的“進(jìn)攻”更加順利。

一、 透過頭部掌握客戶心理

2 頭部詮釋內(nèi)心真實(shí)的世界

 案例分享：機(jī)場(chǎng)接人的“尷尬場(chǎng)面“

1. 頭部高高昂起，同時(shí)下巴向外突出

2. 搖晃頭部時(shí)

3. 緩慢的點(diǎn)頭

4. 頭部低垂

u 心理策略

二、 透過眼睛掌握客戶心理

2 通過眼神目光深入對(duì)方內(nèi)心世界

 案例分享：一個(gè)眼神失去了一個(gè)客戶

1. 眼睛斜視不語

2. 眼睛上揚(yáng)

3. 目光閃爍不定

4. 眼睛往下垂

u 心理策略

三、 透過口鼻掌握客戶心理

2 通過“口鼻”洞察內(nèi)心世界

? 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：鼻子傳遞的信號(hào)

1. 嘴唇往前空撅的時(shí)候

2. 下嘴唇往前撅的時(shí)候

3. 皺鼻子

4. 哼鼻子

u 心理策略

四、 透過下巴掌握客戶心理

2 下巴動(dòng)作破譯客戶的心理世界

? 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：下巴傳遞的信號(hào)

1. 下巴高抬，不時(shí)做出調(diào)整

2. 下巴與頭部的動(dòng)作保持一致

3. 下巴隨著說話者的目光發(fā)生轉(zhuǎn)移

4. 盡力地伸長(zhǎng)和抬高自己的下巴

u 心理策略

五、 透過雙手掌握客戶心理

2 手部可以窺探客戶的性格特征

 案例分享：“火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的雙手背后”

1. 交談時(shí)喜歡十指交叉的人

2. 雙肘支撐雙手交叉的人

3. 交談中，不停用手搔頭

4. 將十指相對(duì)做成尖塔形狀的人

u 心理策略

六、 透過坐姿掌握客戶心理

2 不同坐姿透露人的不同心理

? 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：這樣坐給你的感受如何？

1. 自信型的坐姿

2. 溫順型的坐姿

3. 羞怯型的坐姿

4. 冷漠型的坐姿

u 心理策略

七、 透過站姿掌握客戶心理

2 從站姿中探知其心理活動(dòng)

? 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：站姿傳遞的信號(hào)

1. 思考型內(nèi)向的站姿

2. 領(lǐng)導(dǎo)型的站姿

3. 攻擊型的站姿

4. 自信型的站姿

u 心理策略

八、 透過走姿掌握客戶心理

2 走的姿勢(shì)透露出人的內(nèi)心的真實(shí)想法

? 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：走姿傳遞的信號(hào)

1. 走路步伐急促的人

2. 走路步伐平緩的人

3. 走路昂首挺胸的人

4. 走路踱方步的人

第五單元：心里掌握術(shù)-了解客戶的心，才能更好地把握他們的人

客戶都想被優(yōu)待，都愛面子，都樂于占便宜，都怕上當(dāng)受騙……即便你能了解客戶的這些心理，但是不懂得如何去滿足也沒有辦法贏得訂單。要想做到這一點(diǎn)，最重要的就是抓住客戶的心。 

一、搞懂客戶為什么抱怨？

2 學(xué)會(huì)“換位思考”了解客戶抱怨的真實(shí)

 案例分享：攜程的“輕松自由行”

1. 仔細(xì)聆聽客戶“抱怨”，切勿爭(zhēng)辯

2. 迅速處理客戶抱怨，切勿拖延

3. 處理后詢問客戶意見，求得諒解

u 心理策略

二、每個(gè)客戶都想被優(yōu)待

2 想被別人優(yōu)待是人性內(nèi)心世界所需求的

 案例分享：銀行排隊(duì)40分鐘一個(gè)普通客戶也沒有叫號(hào)

1. 以情服務(wù)，用心做事

2. 注意細(xì)節(jié)，贏得客戶

u 心理策略

三、客戶都怕上當(dāng)受騙

2 解決客戶怕“被騙“的心理世界

 案例分享：銷售人員的不誠信

1. 耐心解答客戶的提問

2. 誠心對(duì)待客戶，真實(shí)介紹產(chǎn)品

3. 做好售后服務(wù)

u 心理策略

四、性別有差異，心理大不同

2 男女大腦結(jié)構(gòu)決定心理認(rèn)知的不同

 案例分享：男孩與女孩的回答

1. 溝通交流方式的不同

2. 處理沖突的方式不同

u 心理策略

五、別傷害客戶的尊嚴(yán)

2 維護(hù)客戶尊嚴(yán)才能贏得認(rèn)同

 案例分享：李嘉誠的從商經(jīng)驗(yàn)與做人的做事的學(xué)問

1. 尊嚴(yán)與財(cái)富地位無關(guān)

2. 主動(dòng)給足客戶面子

u 心理策略

六、細(xì)心才會(huì)贏得客戶信任

2 細(xì)心了解客戶性格、脾氣等特點(diǎn)，“對(duì)癥下藥“

 案例分享：與德國企業(yè)的談判桌上

1. 細(xì)心了解客戶

2. 細(xì)心服務(wù)客戶

3. 克服粗心

u 心理策略

七、以德報(bào)怨，贏得人心

2 “大小多少，報(bào)怨以德“以德感動(dòng)人心

 案例分享：春秋戰(zhàn)國時(shí)的“魏國與楚國的村民種瓜”

1. 學(xué)會(huì)控制自己的情緒，冷靜思考

2. 分析情況，區(qū)別對(duì)待

u 心理策略

八、不要表現(xiàn)得比客戶更聰明

2 滿足客戶的“虛榮心“讓對(duì)方覺得自己聰明

 案例分享：美國第九任總統(tǒng)-威廉·亨利·哈里遜兒時(shí)挑選硬幣

1. 隱藏鋒芒

2. 求同存異

u 心理策略

第六單元：心里說服術(shù)-把話說到客戶的心坎兒里

說話是一門藝術(shù)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來說講話精煉，對(duì)于銷售人員來說，關(guān)鍵不在于口才有多好，而在于是否能把話說到客戶的心坎里。在銷售中，掌握好說話的各種技術(shù)往往能使你的努力達(dá)到事半功倍的效果。 

一、話不在多，“攻心“最重要

2 將話說到客戶的“心坎里“是一種“藝術(shù)“

 案例分享：一束鮮花取得一個(gè)大單

1. 慎承諾，少埋怨

2. 語言要通俗易懂

3. 恰當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方

u 心理策略

二、學(xué)會(huì)向客戶提問

2 “關(guān)鍵不在于你說什么，而在于你怎么說？“

 案例分享：“你家有高級(jí)攪拌機(jī)嗎？“

1. 直接式提問，了解客戶需求

2. 探索式提問，掌握客戶心理

3. 引導(dǎo)式提問，“套“住客戶錢包

u 心理策略

三、對(duì)客戶要多贊美，少批評(píng)

2 “嘴巴甜一甜，勝過三畝田“人的內(nèi)心都渴望被”贊美“

 案例分享：“一看你就是睿智的人“

1. 贊美要自然、真誠

2. 贊美要說到客戶心理

u 心理策略

四、掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)

2 “專業(yè)”更能讓客戶在內(nèi)心里認(rèn)同你

 案例分享：保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員推薦“分紅型保險(xiǎn)可以掙錢“

1. 通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)

2. 向客戶學(xué)習(xí)

3. 自我提高

u 心理策略

五、不要把話說的太滿

2 “人情留一線，日后好見面?！?/span>

 案例分享：李嘉誠成為香港的“救世主“

1. 話不要說的太絕對(duì)

2. 保證要慎重

3. 說話要圓滿

4. 說話要有根有據(jù)

u 心理策略

六、把話說到點(diǎn)子上

2 話不是說的越多越好，而是說到“點(diǎn)子”上

 案例分享：“剛才部長(zhǎng)夫人也看過，也嫌價(jià)格太貴“

1. 言簡(jiǎn)意賅，不啰嗦

2. 揣摩客戶心理

3. 談話圍繞有主題

u 心理策略

七、做銷售永遠(yuǎn)不能說的六句話

2 不要讓人內(nèi)心不舒服的話，要說“暖人心”的話

 案例分享：“這是銀監(jiān)會(huì)的規(guī)定，我們也沒有辦法“

1 . 沒有責(zé)任心“這不歸我們管”

2．懷疑態(tài)度”你確定嗎”？

3. 看低對(duì)方“你懂嗎？”

4. 口氣生硬“這個(gè)我們是不可以的”

5. 太過自信“我們的產(chǎn)品是最好的“

6. 沒有誠意“我試試看吧”

八、巧出主意促進(jìn)成交

2 提升客戶內(nèi)心對(duì)我們的期待度

 案例分享：一份商業(yè)計(jì)劃書

1. 明確客戶未來的預(yù)期是什么

2. 提供建議，而不是去命令

3. 不表現(xiàn)出功利性，而是用專業(yè)說話

第七單元：心里攻堅(jiān)術(shù)-臨門一腳，在與客戶攻防中成交

銷售是以結(jié)果論英雄的游戲，沒有成交，再好的銷售過程也只能是風(fēng)花雪夜。所以面對(duì)遲遲不肯下單的客戶，銷售人員往往會(huì)采取“逼單”的策略。逼單成功，萬事大吉；逼單失敗，功虧一簣。所以逼單也得講究技巧，不能亂來。 

一、減少客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的“擔(dān)憂”

2 消除客戶內(nèi)心“不安全感”

 案例分享：銀行理財(cái)產(chǎn)品收益未達(dá)標(biāo)統(tǒng)計(jì)排名表

1. 提前試用的方法

2. 售后質(zhì)量及維修保證的方法

u 心理策略

二、巧用客戶占便宜的心理

2 “貪欲”之心，人人都有

 案例分享：“五百兩“

1. 掌握客戶的心理價(jià)位

2. 用優(yōu)惠活動(dòng)刺激消費(fèi)

u 心理策略

三、利用顧客的沖動(dòng)心理

2 利用客戶”感性“心理達(dá)成最終銷售

 案例分享：“只有今天是半價(jià)，明天將恢復(fù)原價(jià)”

1. 建立與客戶之間的信任

2. 抓住機(jī)會(huì)，快速出擊

3. 在商場(chǎng)環(huán)境上下功夫

4. 優(yōu)惠政策刺激客戶

u 心理策略

四、善用客戶的逆反心理

2 人性特點(diǎn)“物極必反“，善用客戶”逆反“心理

 案例分享：“這部車至少還可以使用一年”

1. 用可信度和好奇心緩解客戶的逆反心理

2. 巧用立場(chǎng)轉(zhuǎn)換支配客戶

u 心理策略

五、把目標(biāo)設(shè)在退一步的地方

2 “以退為進(jìn)“是內(nèi)心睿智的體現(xiàn)

 案例分享：獵豹追羚羊的目標(biāo)

1. 聲東擊西策略

2. 抬高條件策略

u 心理策略

六、幫客戶縮小選擇范圍

2 讓客戶的“思維“跟著我們思維走

 案例分享：汽車銷售員的提問

1. 根據(jù)客戶需求幫其選擇

2. 二選一法幫客戶選擇

u 心理策略

七、鼓勵(lì)客戶下定決心

2 人生最難的是“選擇“，源于內(nèi)心的矛盾

 案例分享：客戶的艱難選擇

1. 過期不候法

2. 贈(zèng)品誘惑法

3. 欲擒故縱法

u 心理策略

八、別突破客戶的心理防線

2 任何時(shí)候不要突破人內(nèi)心最后一條“底線“

 案例分享：酒后吐“真”言

1. 給足客戶面子

2. 迎合客戶的心理價(jià)位

u 心理策略