兵頭將尾，卓越驅(qū)動

課程背景

班組長是呼叫中心的靈魂，他們既是兵,又是將,他們是兵頭將尾,當業(yè)務請求量大的時候，他們會沖到一線沖當兵的角色，而平時更多的時候他們需要為整個班組的績效負責，負有管理職能，這時他又是“將”，他們管理能力的好壞會直接影響到整個呼叫中心的服務水平和運營效率。但隨著客戶對服務要求的提高，他們開始變得越來越缺乏耐性，對坐席提出諸多抱怨和牢騷，面對企業(yè)的要求和客戶對服務的更高期待,班組長面臨著多重壓力。而作為一個優(yōu)秀、成熟的班組長，不能一直處于“盲，茫，忙”的窘態(tài)，必須學會在夾縫中求生存,在有限的資源和時間管理機會面前,提升自己的工作技能和管理技能，需要從工作中不斷進行總結(jié)提煉和提升，迎接成長過程中出現(xiàn)的各種挑戰(zhàn)。

培訓對象

呼叫中心管理團隊、呼叫中心班組長等

培訓目的 

1. 提升班組長對本身角色的認知

2. 提升班組長班組管理能力

3. 提升班組長員工輔導能力

4. 提升班組長現(xiàn)場管理能力

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、 自我素描－班組長自我角色的定位

經(jīng)典影片賞析 ---- 教練對隊員靈魂式影響

1. 企業(yè)文化的傳承者—企業(yè)牧師

2. 企業(yè)精神的示范者—形象大使

3. 方針目標的落實者—執(zhí)行管理

4. 員工精神的培育者—精神激勵

5. 員工技能的培訓者—人才開發(fā)

6. 中層人才的預備隊—后備人才

7. 班組長的勝任能力和基本素質(zhì)要求

－激情-出色班組長的關鍵要素

－自信\積極心態(tài)對團隊的影響

8. 班組長崗位的正確認知

－態(tài)度與意識

－班組長角色轉(zhuǎn)變過程中認知誤區(qū)

二、 班組長的４項職責，５種能力，６大原則

1. 班組長的四大工作

－班組氛圍

－班組績效

－現(xiàn)場管理

－現(xiàn)場支撐

2. 卓越班組長的五種能力

－領導力

－凝聚力

－思考力

－學習力

－執(zhí)行力

3. 班組氛圍提升的6大原則

－轉(zhuǎn)移法則

－好比法則

－影響者法則

－傳染力法則

－期望值法則

－成長感法則

三、 優(yōu)秀來自有效管理

1. 有效的時間管理

－誰偷走了你的時間

－如何有效的分配你的時間

－時間管理常見陷阱及應對

2. 有效的目標管理

－目標管理5W1H法

－工作計劃表法

－PDCA循環(huán)法

3. 有效的報表與數(shù)據(jù)管理

－員工的出勤、嵌入報告

－相關日、周、月數(shù)據(jù)報表的提取

－營運的真實績效分析

－班長績效的趨勢分析

四、 卓越在于團隊塑造

1. 團隊發(fā)展四個必要

－團隊目標設定

－團隊氛圍營造

－團隊士氣鼓舞

－團隊學習打造

2. 團隊建設關鍵四步驟

－改變源于成就感的獲得

－成就感建立在相信自己的價值

－自我價值的建立，必須從建立責任感開始

－從相信到信念和自我責任

－信念改變了內(nèi)心

五、 教練式管理的3大修煉

1. 班前/班后會功力的修煉

   －表揚激勵

    － 回顧缺失

    －凝聚打造

2. 績效面談功力的修練

－ 績效面談前的準備

    －績效面談的技巧

3. 質(zhì)檢輔導功力的修煉

－輔導時機與方式

－輔導技能——診斷、行動、反饋

－輔導技巧的4大重點