呼叫中心培訓(xùn)師的培訓(xùn)

課程背景

培訓(xùn)師作為服務(wù)理念和業(yè)務(wù)知識(shí)的傳遞者，在呼叫中心的作用至關(guān)重要。傳統(tǒng)培訓(xùn)師的培訓(xùn)多在演講技巧，臺(tái)風(fēng)呈現(xiàn)，ＰＰＴ的制作上進(jìn)行講授，而呼叫中心的特性區(qū)別于其他行業(yè)，我們除了要掌握通用培訓(xùn)師技能以外，我還要了解它的獨(dú)特性，它的業(yè)務(wù)知識(shí)多，更新知識(shí)頻繁，人員變動(dòng)快，培訓(xùn)周期長(zhǎng)，信息體量大，特別呼叫中心的員工多為年輕人，對(duì)于培訓(xùn)的形式有更高的要求，他們不愿意接受照本宣科式的培訓(xùn)。于是讓枯燥的業(yè)務(wù)培訓(xùn)趣味起來(lái)？讓難以消化的業(yè)務(wù)知識(shí)更容易記憶，提升培訓(xùn)的落地效果？讓呈長(zhǎng)的日常培訓(xùn)更加生動(dòng)起來(lái)，９０后更愿意參與……,這些種種，都是亟待我們?nèi)テ平獾暮艚兄行呐嘤?xùn)難題。讓我們一起走進(jìn)今天的課堂，撥開烏云見(jiàn)晴空。

培訓(xùn)對(duì)象

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、客服經(jīng)理、客服主管、品質(zhì)監(jiān)督人員、培訓(xùn)師、呼叫中心的班組長(zhǎng)等

培訓(xùn)目的 

1. 提高管理人員的業(yè)務(wù)總結(jié)和歸類能力；

2. 提高管理人員的課程研發(fā)能力；

3. 提高培訓(xùn)師的業(yè)務(wù)梳理能力；

4. 提高培訓(xùn)師的課程講授能力。

課程目標(biāo)

5. 學(xué)習(xí)優(yōu)秀課件的制作技巧

6. 掌握上臺(tái)講課的授課技巧

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、角色演練、案例分析、游戲互動(dòng)，視頻演示等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、培訓(xùn)師所需要的素質(zhì)

7. 對(duì)授課內(nèi)容有深入的了解

8. 能準(zhǔn)備好的課件  

9. 能讓人聽的下去    

10. 能激發(fā)員工采取行動(dòng) 

二、呼叫中心培訓(xùn)師的六力要求

11. 總結(jié)力

12. 實(shí)用力  

13. 生動(dòng)力

14. 控場(chǎng)力

15. 互動(dòng)力

16. 調(diào)節(jié)力   

討論：一線人員不能接受什么樣的培訓(xùn)和輔導(dǎo)

三、課程制作與課程講授的7要7好

（1）課件制作的7要

17. 要總結(jié)和利用學(xué)員已有的知識(shí)

18. 要總結(jié)分散的知識(shí)

19. 要總結(jié)客戶的問(wèn)題

20. 要總結(jié)方法背后具體的行為

21. 要總結(jié)員工常犯的錯(cuò)誤

22. 要實(shí)用

23. 要生動(dòng)

（2）授課技巧的7好

24. 站姿好

25. 眼神好

26. 表情好

27. 說(shuō)話好

28. 手勢(shì)好

29. 走動(dòng)走的好

30. 互動(dòng)做的好

31. 分類的

四、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件的制作與開發(fā)的原則與策略

（1）新知識(shí)或業(yè)務(wù)課程制作的四大原則

32. 縮小管理范圍

33. 縮小管理跨度

34. 先管群體，再管個(gè)體

35. 找到有效的特征進(jìn)行結(jié)構(gòu)化

（2）分類應(yīng)用的三大原則

36. 對(duì)象選擇策略

37. 問(wèn)題分類策略

38. 關(guān)鍵原因查找

（3）梳理復(fù)雜業(yè)務(wù)的最高原則

39. 減少知識(shí)的負(fù)擔(dān) 

40. 簡(jiǎn)化與結(jié)構(gòu)化 

（4）讓新業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)化與總結(jié)歸納的兩大技巧

41. 利用過(guò)去已有的知識(shí) 

47.1 新業(yè)務(wù)喜歡用類比 

47.2 變更業(yè)務(wù)喜歡用對(duì)比 

42. 從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中進(jìn)行總結(jié) 

48.1客戶常問(wèn)的問(wèn)題 

48.2 員工常犯的錯(cuò)誤 

（5）技能培訓(xùn)課件制作三大原則

43. 總結(jié)原則

44.  總結(jié)要點(diǎn)

45.  總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

5.1.1員工常犯的錯(cuò)誤

51.2客戶常問(wèn)的問(wèn)題

51.3客戶問(wèn)題背后的原因

51.4方法背后具體的行為 

（6）、新業(yè)務(wù)，或新服務(wù)講授的六大重點(diǎn)

46. Why－前言背景

47. Who－誰(shuí)能辦

48. What－辦什么

49. Restriction－限制條件是什么

50. When－何時(shí)用

51. How －怎么辦 

五、提高課程化生動(dòng)性的幾種授課手段的應(yīng)用

（1）游戲化成功的四大關(guān)鍵

52. 有挑戰(zhàn)

53. 有獎(jiǎng)有罰

54. 跟主題貼近

55. 玩完以后要總結(jié) 

（2）故事力培養(yǎng)的四大關(guān)鍵

56. 自己的故事最有效

57. 自己被打動(dòng)的故事才有效

58. 有效故事三要素：懸疑、當(dāng)前、身邊

59. 跟課程主題要有關(guān) 

(3) 視頻應(yīng)用的三大關(guān)鍵

60. 視頻的應(yīng)用能帶來(lái)節(jié)奏的轉(zhuǎn)換，使用不宜過(guò)長(zhǎng)

61. 視頻運(yùn)用的技巧在于：互動(dòng)、懸疑、停頓、思考和講解

62. 媒體使用必須跟課程內(nèi)容有關(guān)

六、 舞臺(tái)展現(xiàn)與講課技巧

（1）培訓(xùn)師的臺(tái)上基本功

63.  形

64. 聲

65. 言

66. 表

67. 看

（2）引導(dǎo)注意力的三多原則

68. 多看

69. 多走

70. 多互動(dòng)

（3）互動(dòng)提問(wèn)的三個(gè)原則

71. 對(duì)方是知道答案的

72. 提問(wèn)方式是輕松的

73. 不要過(guò)度提問(wèn)

（4）課程的進(jìn)程把握和壓力轉(zhuǎn)移

74. 時(shí)間掌握

75. 壓力轉(zhuǎn)移

結(jié)尾：呼叫中心培訓(xùn)師的使命

態(tài)度是發(fā)動(dòng)機(jī)，知識(shí)是能量，技能是潤(rùn)滑劑 

人人是我?guī)?，處處是教室，刻刻要學(xué)習(xí)