主講老師: | 陳知一 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展,中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn),服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-08-30 16:55 |
課 程 綱 要
【課程名稱】客服人員服務(wù)意識(shí)與能力提升
【課程背景】
許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展,中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn),服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì),即“人人都是服務(wù)員,行行都是服務(wù)業(yè),環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 企業(yè)客服人員通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力,然而在越來(lái)越多的情況下,客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),還需要滿意的體驗(yàn),體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。在客戶的體驗(yàn)過(guò)程中,客服電話接聽是給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn),準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觸發(fā)點(diǎn)。很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下困惑:
l “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
l “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
l “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
l “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
l “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
l “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
《視頻客服人員服務(wù)意識(shí)與能力提升》課程從客戶體驗(yàn)和客服服務(wù)兩個(gè)角度入手,專門針對(duì)客服人員設(shè)計(jì)研發(fā),系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識(shí)、客戶情緒語(yǔ)言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容,并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式,幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用,制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。
【課程收益】
l 了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)
l 掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
l 掌握情緒壓力管理技巧
l 學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理
【課程要求】
l 分組研討,按6-8人一組,現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開展討論;
l 準(zhǔn)備白板紙(每個(gè)小組至少需要2張),彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色);
l 準(zhǔn)備彩色白板筆,每組三種顏色。
【課程對(duì)象】視頻客服人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天,6小時(shí)/天
【課程大綱】
第一講:視頻中儀容禮儀技能的提升
案例研討:你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么?
導(dǎo)言:心理定位與信任搭建
l 發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補(bǔ)臉型
服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型
服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
l 面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動(dòng)拓展:試試“你的職業(yè)定妝照”
第二講:視頻服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
l 得體的著裝是建立信任的基礎(chǔ)
l 服裝是降低溝通成本的工具
l 怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神?
案例研討:在日常工作中,工裝怎么穿才更有職業(yè)精神?
l 視頻服務(wù)中男士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
細(xì)節(jié)決定成敗
l 視頻服務(wù)中女士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習(xí):教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
第三講:視頻服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
l 儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
狀態(tài)的表現(xiàn)——雙激素運(yùn)轉(zhuǎn)的價(jià)值
工具一:服務(wù)面部?jī)x態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象
工具二:服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練(銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì))
第三講:視頻服務(wù)中客戶體驗(yàn)動(dòng)線設(shè)計(jì)
l 如何探索需求
l 辨微識(shí)心引導(dǎo)技術(shù)
l 視覺(jué)引導(dǎo)與目光搭建
l 致意微笑與眼神共鳴
l 適時(shí)的停留與節(jié)奏的控制
l 適度的語(yǔ)調(diào)與共情的價(jià)值
l 目光停留與溫情注視
第四講:透過(guò)微表情、微行為看透真相
1、身體語(yǔ)言在出賣“心理秘密”
2、測(cè)謊:他是否對(duì)你有所隱瞞
3、驗(yàn)情:他喜歡你還是討厭你
4、洞察:他對(duì)你是否具有攻擊性
5、吸引:了解他,然后討好他
6、引導(dǎo):讓他跟隨你的想法
7、控制:控制他的喜怒哀樂(lè)
8、暗示:關(guān)系親疏的晴雨表
第五講:客戶痕跡解讀——識(shí)別客戶背后的價(jià)值觀
l 個(gè)人屬性的痕跡
敏聽與善說(shuō)
察言與觀色
l 外在痕跡
真假看“微笑”
貧富看“肩頸”
誠(chéng)信看“眉毛”
變化看“嘴角”
歲月看“身段”
認(rèn)同看“舉止”
案例分析:一頂帽子背后的價(jià)值觀
l 行為舉止
l 言談及其內(nèi)在痕跡
l 如何通過(guò)辨別痕跡改變客戶決定
l 刺激理論在銷售中的應(yīng)用
l 事實(shí)看真假
表述真假的識(shí)別方法
事實(shí)如何被證實(shí)
判斷客戶表述真假的意義
l 觀點(diǎn)看標(biāo)準(zhǔn)
尋找表述中的內(nèi)心標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)
內(nèi)心標(biāo)準(zhǔn)變化的原因
痕跡體現(xiàn)經(jīng)歷,觀點(diǎn)暴露標(biāo)準(zhǔn)
第六講:四種不同的行為傾向的電話溝通方式
l 搞定強(qiáng)勢(shì)客戶,建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他總是打斷我,說(shuō)話咄咄逼人?(10086客服工作案例)
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
l 贏得客戶好感,如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他說(shuō)了很久,我都沒(méi)有聽明白?(中國(guó)工商銀行客服工作案例)
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
l 建立親和力,學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他總是缺乏主見,左右為難?(國(guó)家電網(wǎng)客服工作案例)
案例分析:聽出他的“弦外之音”了嗎?
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
l 細(xì)節(jié)把握原則,快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿意?
案例分析:為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)?
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
第七講:服務(wù)品質(zhì)提升之服務(wù)語(yǔ)音發(fā)音訓(xùn)練(10086客服人員發(fā)聲訓(xùn)練操)
l 學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官
l 呼吸中氣息的把握
l 吐字歸音
l 用聲和嗓音的保護(hù)
l 字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)
l 字音響亮的關(guān)鍵
l 字音抑揚(yáng)的核心
小組練習(xí):發(fā)音訓(xùn)練三原則
第八講 :積極情緒——自我情緒管理
【思考討論】讓我們不快樂(lè)原因有哪些?
一、正確認(rèn)識(shí)情緒
1、情緒的定義
2、情緒的種類與功能
3、情緒管理的目標(biāo)
4、情緒與壓力的關(guān)系
二、情緒與壓力管理
1、問(wèn)題中心應(yīng)對(duì)策略
(1)歸因分析——三維度六因素歸因模式
(2)問(wèn)題解決
? 應(yīng)對(duì)策略
? 行動(dòng)計(jì)劃
(3)時(shí)間管理
? 正確的行事優(yōu)先級(jí)
? 目標(biāo)金字塔
2、情緒中心應(yīng)對(duì)策略
(1)認(rèn)知重建
理性情緒療法(ABC 理論)——ABCDE治療模式
(2)放松減壓——自我催眠減壓療法
? 音樂(lè)放松
? 呼吸放松
? 冥想放松
? 漸進(jìn)式肌肉放松
(3)運(yùn)動(dòng)減壓
(4)飲食減壓
(5)生理減壓
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