客服人員服務(wù)意識(shí)與能力提升

課 程 綱 要

【課程名稱】客服人員服務(wù)意識(shí)與能力提升

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 企業(yè)客服人員通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。在客戶的體驗(yàn)過(guò)程中，客服電話接聽是給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觸發(fā)點(diǎn)。很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下困惑：

l “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l  “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l  “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言

l  “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

l   “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

《視頻客服人員服務(wù)意識(shí)與能力提升》課程從客戶體驗(yàn)和客服服務(wù)兩個(gè)角度入手，專門針對(duì)客服人員設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識(shí)、客戶情緒語(yǔ)言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

【課程收益】

l 了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

l 掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

l 掌握情緒壓力管理技巧

l 學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

【課程要求】

l 分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

l 準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

l 準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對(duì)象】視頻客服人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

第一講：視頻中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？

導(dǎo)言：心理定位與信任搭建

l 發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結(jié)合

發(fā)型彌補(bǔ)臉型

服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型

服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l 面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點(diǎn)

活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

第二講：視頻服務(wù)中儀表禮儀技能的提升

l 得體的著裝是建立信任的基礎(chǔ)

l 服裝是降低溝通成本的工具

l 怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l 視頻服務(wù)中男士?jī)x表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

細(xì)節(jié)決定成敗

l 視頻服務(wù)中女士?jī)x表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

第三講：視頻服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升

l 儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

狀態(tài)的表現(xiàn)——雙激素運(yùn)轉(zhuǎn)的價(jià)值

工具一：服務(wù)面部?jī)x態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

工具二：服務(wù)禮儀操

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

第三講：視頻服務(wù)中客戶體驗(yàn)動(dòng)線設(shè)計(jì)

l 如何探索需求

l 辨微識(shí)心引導(dǎo)技術(shù)

l 視覺(jué)引導(dǎo)與目光搭建

l 致意微笑與眼神共鳴

l 適時(shí)的停留與節(jié)奏的控制

l 適度的語(yǔ)調(diào)與共情的價(jià)值

l 目光停留與溫情注視

第四講：透過(guò)微表情、微行為看透真相

1、身體語(yǔ)言在出賣“心理秘密”

2、測(cè)謊：他是否對(duì)你有所隱瞞

3、驗(yàn)情：他喜歡你還是討厭你

4、洞察：他對(duì)你是否具有攻擊性

5、吸引：了解他，然后討好他

6、引導(dǎo)：讓他跟隨你的想法

7、控制：控制他的喜怒哀樂(lè)

8、暗示：關(guān)系親疏的晴雨表

第五講：客戶痕跡解讀——識(shí)別客戶背后的價(jià)值觀

l 個(gè)人屬性的痕跡

敏聽與善說(shuō)

察言與觀色

l 外在痕跡

真假看“微笑”

貧富看“肩頸”

誠(chéng)信看“眉毛”

變化看“嘴角”

歲月看“身段”

認(rèn)同看“舉止”

案例分析：一頂帽子背后的價(jià)值觀

l 行為舉止

l 言談及其內(nèi)在痕跡

l 如何通過(guò)辨別痕跡改變客戶決定

l 刺激理論在銷售中的應(yīng)用

l 事實(shí)看真假

表述真假的識(shí)別方法

事實(shí)如何被證實(shí)

判斷客戶表述真假的意義

l 觀點(diǎn)看標(biāo)準(zhǔn)

尋找表述中的內(nèi)心標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)

內(nèi)心標(biāo)準(zhǔn)變化的原因

痕跡體現(xiàn)經(jīng)歷，觀點(diǎn)暴露標(biāo)準(zhǔn)

第六講：四種不同的行為傾向的電話溝通方式

l 搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話咄咄逼人？（10086客服工作案例）

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l 贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他說(shuō)了很久，我都沒(méi)有聽明白？（中國(guó)工商銀行客服工作案例）

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l 建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？（國(guó)家電網(wǎng)客服工作案例）

案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l 細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿意？

案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第七講：服務(wù)品質(zhì)提升之服務(wù)語(yǔ)音發(fā)音訓(xùn)練（10086客服人員發(fā)聲訓(xùn)練操）

l 學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官

l 呼吸中氣息的把握

l 吐字歸音

l 用聲和嗓音的保護(hù)

l 字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)

l 字音響亮的關(guān)鍵

l 字音抑揚(yáng)的核心

小組練習(xí)：發(fā)音訓(xùn)練三原則

第八講 ：積極情緒——自我情緒管理

【思考討論】讓我們不快樂(lè)原因有哪些？

一、正確認(rèn)識(shí)情緒

1、情緒的定義

2、情緒的種類與功能

3、情緒管理的目標(biāo)

4、情緒與壓力的關(guān)系

二、情緒與壓力管理

1、問(wèn)題中心應(yīng)對(duì)策略

（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式

（2）問(wèn)題解決

? 應(yīng)對(duì)策略

? 行動(dòng)計(jì)劃

（3）時(shí)間管理

? 正確的行事優(yōu)先級(jí)

? 目標(biāo)金字塔

2、情緒中心應(yīng)對(duì)策略

（1）認(rèn)知重建

理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式

（2）放松減壓——自我催眠減壓療法

? 音樂(lè)放松

? 呼吸放松

? 冥想放松

? 漸進(jìn)式肌肉放松

（3）運(yùn)動(dòng)減壓

（4）飲食減壓

（5）生理減壓