課程背景：

隨著客戶業(yè)務(wù)辦理去網(wǎng)點(diǎn)化趨勢的進(jìn)一步加劇，尤其是2020年已來的疫情反復(fù)與常態(tài)改變了客戶的金融消費(fèi)習(xí)慣和生活習(xí)慣，傳統(tǒng)依靠面對面營銷的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)客戶流量“休克”，非面對面空中營銷成為新的手段，同時(shí)也放大了不同銀行在零售業(yè)務(wù)渠道建設(shè)和數(shù)字化經(jīng)營方面的差距。

與此同時(shí)，客戶對銀行服務(wù)的期望也在不斷轉(zhuǎn)變和提升，無摩擦式、更便捷的獲取銀行服務(wù)和資訊，一對一服務(wù)的專屬理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)度與溫度成為客戶選擇主辦銀行的重要考量因素。

圍繞以上客戶金融消費(fèi)行為的變化，數(shù)字化變革是銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的必然之路，商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，搭建以“場景+私域”加“數(shù)據(jù)+精準(zhǔn)”的策略來構(gòu)成數(shù)字化經(jīng)營的基石。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，面臨客戶、產(chǎn)品、渠道、營銷、隊(duì)伍的快速變化，零售業(yè)務(wù)經(jīng)營如何轉(zhuǎn)型，支行如何建立數(shù)字化經(jīng)營的理念，又如何利用現(xiàn)有的渠道和技術(shù)，充分結(jié)合支行周邊的客戶資源生態(tài)，實(shí)現(xiàn)客戶的深耕與業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成是各家銀行關(guān)注的主題。

課程收益：

1. 思維認(rèn)知：零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)知與方向，解決轉(zhuǎn)什么的問題；

2. 路徑設(shè)計(jì)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營策略，解決怎么轉(zhuǎn)的問題；

3. 轉(zhuǎn)變方法：梳理數(shù)字化背景下零售業(yè)務(wù)經(jīng)營的新體系、方法與技巧，解決如何落地的問題。

課程對象：零售分管行長、零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)支行長

課程大綱：

一、新變革時(shí)代下的銀行經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀

1. 銀行經(jīng)營發(fā)展三個(gè)不可逆發(fā)展趨勢

1) 利差縮窄是不可逆的發(fā)展趨勢

2) 提升非利息凈收入占比實(shí)在必行

3) 大行看規(guī)模，中小行看結(jié)構(gòu)，差異化轉(zhuǎn)型之路

2. “重疊用戶”競爭，銀行從被動(dòng)服務(wù)朝主動(dòng)觸客轉(zhuǎn)型

1) 客戶人均持卡量增加“重疊用戶”競爭

2) 客戶金融需求的不可逆：業(yè)務(wù)辦理去網(wǎng)點(diǎn)化、金融需求多元化、服務(wù)選擇社交化

3. 樹立AUM經(jīng)營理念，戶均AUM與向上遷移率

1) 客戶財(cái)富觀變化的三個(gè)時(shí)代：不可逆的客戶需求變化

2) 樹立AUM經(jīng)營理念：客戶數(shù)→AUM→存款與中收提升

3) 招行實(shí)踐：2%金葵花客戶貢獻(xiàn)82%的AUM，分級向上遷移是關(guān)鍵

4. 零售轉(zhuǎn)型是實(shí)現(xiàn)做大做多“三主賬戶”的有效路徑

1) 主支付賬戶：三方支付綁卡、周期性業(yè)務(wù)（如定投/期繳、個(gè)人養(yǎng)老金賬戶開立）、用卡場景經(jīng)營

2) 主財(cái)富賬戶：關(guān)注持有四品（存款、理財(cái)、基金、保險(xiǎn)）客戶數(shù)

3) 主活動(dòng)賬戶：權(quán)益平臺體驗(yàn)與活動(dòng)體驗(yàn)

4) 案例解析：個(gè)體工商戶綜合營銷策略

二、數(shù)字化背景下的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營管理策略

1. PDCA管理模式下的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理與客戶經(jīng)營管理融合模型

1) P：經(jīng)營盤點(diǎn)、目標(biāo)管理

2) D：過程管理、行為賦能

3) C：管理檢視、動(dòng)態(tài)調(diào)整

4) A：業(yè)績復(fù)盤、績效輔導(dǎo)

2. 數(shù)字化背景下支行產(chǎn)能提升管理邏輯解析

三、數(shù)字化背景下零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型之客戶經(jīng)營管理升級

1. 定機(jī)制：客戶分層管理制度

1) 他山之石-招行客戶分層與差異化服務(wù)體系解析

2) 基于客戶生命周期管理下的經(jīng)營路徑：情感價(jià)值與專業(yè)價(jià)值

2. 定策略：存量深耕四個(gè)關(guān)鍵流程與方法

1) 建立崗位分類下的分戶管戶經(jīng)營模式

2) 有效存量客戶深耕的“五率”法則：客戶熟悉率、微信好友率、高頻互動(dòng)率、交叉營銷率、MGM轉(zhuǎn)介率與AUM提升歸集率

3) 巧盤活的三個(gè)動(dòng)作：一條短信、一通電話、一個(gè)微信添加

4) 常維護(hù)客戶三大維度十五個(gè)商機(jī)事件解析

5) 案例解析：中信銀行數(shù)字化精準(zhǔn)營銷“五大行動(dòng)”

6) 緊抓活動(dòng)量管理：理財(cái)經(jīng)理邀約-面談活動(dòng)量管理體系

7) 強(qiáng)化資配能力落地：資產(chǎn)配置檢視與方案出具四步驟

8) 深關(guān)系的三種方法：直接了當(dāng)法、活動(dòng)邀約法與打入圈子法

9) 深關(guān)系之錢包份額提升與重點(diǎn)產(chǎn)品營銷策略：一戶一策下的+1經(jīng)營計(jì)劃制定與“兩金一保”營銷技巧

3. 強(qiáng)支撐：科技系統(tǒng)建設(shè)提效率

1) 一個(gè)核心原則：營銷與管理場景融合下的系統(tǒng)建設(shè)

2) 銀行私域體系建設(shè)解決的五大問題：營銷成本高、客戶經(jīng)理管理半徑窄、銷售轉(zhuǎn)化率低、用戶活躍度差、運(yùn)營顆粒度亟待提高

3) 基于企微下的私域場景落地四個(gè)階段：引流裂變、場景留客、精細(xì)運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)控制

四、數(shù)字化背景下零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型之網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理升級

1. P：經(jīng)營盤點(diǎn)之盤資源、盤團(tuán)隊(duì)、盤指標(biāo)達(dá)成

1) 盤資源：內(nèi)外資源盤點(diǎn)四張工具應(yīng)用

2) 盤團(tuán)隊(duì)：工作經(jīng)驗(yàn)、管戶現(xiàn)狀、員工性格、個(gè)人資源、目標(biāo)達(dá)成情況

3) 盤目標(biāo)：指標(biāo)拆解+指標(biāo)關(guān)聯(lián)+崗位維度三融合

2. D：過程管理之三會(huì)、巡檢、沙龍

1) 網(wǎng)點(diǎn)三會(huì)管理模式升級：晨會(huì)財(cái)經(jīng)播報(bào)“三段錦”、夕會(huì)一日一問一小結(jié)

2) 過程管理目標(biāo)看板運(yùn)用

3) 網(wǎng)點(diǎn)日常巡檢模式升級：營銷活動(dòng)量、客戶經(jīng)營與業(yè)績情況

4) 網(wǎng)點(diǎn)沙龍經(jīng)營模式升級：用IP的思維打造系列主題沙龍活動(dòng)

3. C：管理檢視之過程指標(biāo)與業(yè)績結(jié)果

管理檢視邏輯：日關(guān)注行為量、周關(guān)注客戶數(shù)、月關(guān)注序時(shí)達(dá)成進(jìn)度

4. A：業(yè)績復(fù)盤之復(fù)盤面談與技能通關(guān)

1) 網(wǎng)點(diǎn)績效二次分配制度解析：多勞多得與團(tuán)隊(duì)協(xié)作并重

2) 績效一對一面談GROW流程與技巧

5. 基于目標(biāo)達(dá)成視角下的網(wǎng)點(diǎn)一行（點(diǎn)）一策方案制訂

一行（點(diǎn)）一策方案邏輯：有目標(biāo)、有措施、有管控、有考核

五、數(shù)字化背景下零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型之中臺制勝

1. 建立中臺工作SOP標(biāo)準(zhǔn)流程

1) 建立經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)

2) 制定行動(dòng)計(jì)劃

3) 完善培訓(xùn)體系

4) 巡回督導(dǎo)落地

5) 反饋?zhàn)粉櫾u估

2. 中臺制勝之產(chǎn)能提升推動(dòng)策略

1) 案例解析：某股份行財(cái)私產(chǎn)能提升業(yè)務(wù)推動(dòng)案例解析

2) 產(chǎn)能提升推動(dòng)“六步成詩”體系解讀

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