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銀行柜面優(yōu)質服務禮儀

主講老師: 祝文婷 祝文婷

主講師資:祝文婷

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程旨在幫助員工了解銀行柜面服務禮儀規(guī)范,掌握服務禮儀要領,完善、提升公司的公眾形象。本課程側重從事銀行柜面接待服務工作時應遵守的禮儀規(guī)范。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-08-18 11:32


課程背景

在談到人與人之間的正式交往與相互處理關系的時候,中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規(guī)則:“以禮節(jié)之”,它的含義是:必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關系?!岸Y”,就是是一種道德規(guī)范,以尊敬他人來協(xié)調人際關系,“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會中,人們不僅講究禮儀、運用禮儀,并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下,越是正規(guī)的場合,越要講究禮儀,做到內強個人素質,外塑組織形象,優(yōu)化人際關系。

一個公司的員工形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石,公司的員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀,不僅反映出該員工自身的素質,而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界。恰當的禮儀可以更好地幫助員工贏得機會;真誠、自律和適度是不變的禮儀法則,本課程旨在幫助員工了解銀行柜面服務禮儀規(guī)范,掌握服務禮儀要領,完善、提升公司的公眾形象。本課程側重從事銀行柜面接待服務工作時應遵守的禮儀規(guī)范。

 

課程時間:1天

課程目標

1、了解銀行柜面禮儀服務基本理念及行為標準;

2、掌握銀行柜面接待禮儀規(guī)范及服務技巧,灌輸細微服務理念,提高服務意識;

3、使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象,規(guī)范行為,提升企業(yè)形象;

4、掌握通用服務禮儀并熟練運用,提高銀行柜面服務接待工作中溝通技巧;

5、提升人際關系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,樹立正確的職業(yè)心態(tài),為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關系基礎。

 

課程大綱

第一章:贏得客戶信任的法寶 —— 助您在職場脫穎而出

1、 禮儀概述:什么是禮儀,為什么要學習禮儀,服務接待禮儀的重要性

2、 給人留下美好印象的方法,增加你的人生籌碼

3、 正確的角色定位,為優(yōu)質服務做好鋪墊

 

第二章:銀行服務接待形象禮儀 —— 視覺美學在服務禮儀中的運用

1、崗位男士、女士著裝統(tǒng)一,規(guī)范講解與示范

2、崗位著裝的基本原則

3、常見著裝誤區(qū)點評

4、鞋襪、飾品的搭配常識

5、佩戴工牌注意事項(不可不戴、不可多戴)

6、互動:自我形象檢查與重新塑造

 

第三章:銀行服務接待儀態(tài)禮儀 —— 形體美學在禮儀中的運用

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要規(guī)范

要領:挺、直、高 

4、行姿要規(guī)范

要領:從容、輕盈、穩(wěn)重 

5、坐姿要規(guī)范 

要領:端莊、穩(wěn)重、大方 

6、手勢 

要領:手勢的正確使用,不可用手指指人、方向或物品

 

第四章:銀行接待服務禮儀規(guī)范詳解 —— 銀行柜員接待服務常用禮規(guī)梳理

1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌(領導、同事、客戶的稱呼)

2、問候致意--- 2米點頭致意并問候

3、首問負責制---問詢、答疑、協(xié)助、不推卸、不含糊、及時應答(遵循“接一問二招呼三”的服務原則)

4、遞接---遞手冊或宣傳單、筆、證書、花等操作技巧

5、手機的使用禁忌(自己的手機、客戶的手機)

6、服務語言和溝通藝術

1)禮貌用語

2)語音、語氣和態(tài)度

3)服務禁語

4)用心的聆聽

5)服務臨時中斷,應禮貌解釋

7、關懷新客戶,做好服務營銷引導工作

8、柜面接待服務禮儀(中信銀行柜面服務流程禮規(guī)梳理)

1)舉手迎,讓客戶感到被重視,運用銀行特色致意禮(先外后內)

2)笑相問

3)禮貌接

4)及時辦(離崗告知)

5)巧關懷

6)提醒遞

7)追電聯(lián)

8)目相送

 

第五章:優(yōu)質服務意識的培養(yǎng)

1、什么是服務意識

1)服務的心態(tài)

2)服務與功能

3)親和效應:表達尊重

2、培養(yǎng)服務意識對提升客戶滿意度的重要性

共贏:企業(yè)、客戶、員工

3、如何做到服務意識的養(yǎng)成

1)服務的標準與規(guī)范

2)學習優(yōu)質的服務:超越客戶期望的服務

 

課程總結、分享

 
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