銀行柜面優(yōu)質服務禮儀

課程背景

在談到人與人之間的正式交往與相互處理關系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關系?！岸Y”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來協(xié)調人際關系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下，越是正規(guī)的場合，越要講究禮儀，做到內強個人素質，外塑組織形象，優(yōu)化人際關系。

一個公司的員工形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，公司的員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界。恰當的禮儀可以更好地幫助員工贏得機會；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則，本課程旨在幫助員工了解銀行柜面服務禮儀規(guī)范，掌握服務禮儀要領，完善、提升公司的公眾形象。本課程側重從事銀行柜面接待服務工作時應遵守的禮儀規(guī)范。

課程時間：1天

課程目標

1、了解銀行柜面禮儀服務基本理念及行為標準；

2、掌握銀行柜面接待禮儀規(guī)范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；

3、使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；

4、掌握通用服務禮儀并熟練運用，提高銀行柜面服務接待工作中溝通技巧；

5、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業(yè)心態(tài)，為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關系基礎。

課程大綱

第一章：贏得客戶信任的法寶 —— 助您在職場脫穎而出

1、 禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學習禮儀，服務接待禮儀的重要性

2、 給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼

3、 正確的角色定位，為優(yōu)質服務做好鋪墊

第二章：銀行服務接待形象禮儀 —— 視覺美學在服務禮儀中的運用

1、崗位男士、女士著裝統(tǒng)一，規(guī)范講解與示范

2、崗位著裝的基本原則

3、常見著裝誤區(qū)點評

4、鞋襪、飾品的搭配常識

5、佩戴工牌注意事項（不可不戴、不可多戴）

6、互動：自我形象檢查與重新塑造

第三章：銀行服務接待儀態(tài)禮儀 —— 形體美學在禮儀中的運用

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要規(guī)范

要領：挺、直、高 

4、行姿要規(guī)范

要領：從容、輕盈、穩(wěn)重 

5、坐姿要規(guī)范 

要領：端莊、穩(wěn)重、大方 

6、手勢 

要領：手勢的正確使用，不可用手指指人、方向或物品

第四章：銀行接待服務禮儀規(guī)范詳解 —— 銀行柜員接待服務常用禮規(guī)梳理

1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌（領導、同事、客戶的稱呼）

2、問候致意--- 2米點頭致意并問候

3、首問負責制---問詢、答疑、協(xié)助、不推卸、不含糊、及時應答（遵循“接一問二招呼三”的服務原則）

4、遞接---遞手冊或宣傳單、筆、證書、花等操作技巧

5、手機的使用禁忌（自己的手機、客戶的手機）

6、服務語言和溝通藝術

（1）禮貌用語

（2）語音、語氣和態(tài)度

（3）服務禁語

（4）用心的聆聽

（5）服務臨時中斷，應禮貌解釋

7、關懷新客戶，做好服務營銷引導工作

8、柜面接待服務禮儀（中信銀行柜面服務流程禮規(guī)梳理）

（1）舉手迎，讓客戶感到被重視，運用銀行特色致意禮（先外后內）

（2）笑相問

（3）禮貌接

（4）及時辦（離崗告知）

（5）巧關懷

（6）提醒遞

（7）追電聯(lián)

（8）目相送

第五章：優(yōu)質服務意識的培養(yǎng)

1、什么是服務意識

（1）服務的心態(tài)

（2）服務與功能

（3）親和效應：表達尊重

2、培養(yǎng)服務意識對提升客戶滿意度的重要性

共贏：企業(yè)、客戶、員工

3、如何做到服務意識的養(yǎng)成

（1）服務的標準與規(guī)范

（2）學習優(yōu)質的服務：超越客戶期望的服務

課程總結、分享