主講老師: | 朱華 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 1. 企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶; 2. 關(guān)注客戶價值的有機增長; 3. 破題:從服務(wù)傳遞流程看服務(wù)管理控制的關(guān)鍵性要素; | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-08-16 16:26 |
引言:
1. 企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶
2. 關(guān)注客戶價值的有機增長
3. 破題:從服務(wù)傳遞流程看服務(wù)管理控制的關(guān)鍵性要素
第一單元:高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度
一、引導(dǎo)案例:
二、客戶需求與期望
1、 需求、期望因何而產(chǎn)生
2、 層次需求論
3、 公平理論
4、 激勵—保健雙因素理論
三、 需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系
四、 服務(wù)的基本要素
第二單元:建立客戶檔案
1. 客戶經(jīng)營的目的——打造客戶忠誠
2. 客戶檔案建立的四大基本要素
- 企業(yè)全貌
- 組織架構(gòu)
- 行為軌跡
- 溝通信息
3. 客戶檔案整理動作分解
- 基礎(chǔ)信息整理
- 檔案完善與更新
- 老顧客經(jīng)營設(shè)計
4. 客戶分類、分級管理
5. 老客戶(存量客戶)維護的方法
- 加深客戶關(guān)系的25個有用方法
第三單元:服務(wù)價值展示鏈,呈現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)
一、 引導(dǎo)案例
二、 服務(wù)價值呈現(xiàn)
1. 什么是服務(wù)價值呈現(xiàn)
2. 二八理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
3. usp理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
4. 服務(wù)價值的呈現(xiàn)方法
5. 選擇決定效果——服務(wù)的方法和介質(zhì)
第四單元:優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現(xiàn)場
一、 引導(dǎo)案例:
二、 服務(wù)現(xiàn)場與流程管理操作實務(wù)
1、 服務(wù)設(shè)施維護的方法
2、 教練客戶的方法
3、 營銷服務(wù)流程控制的方法
4、 工作分解與團隊協(xié)作
5、 節(jié)點控制與責(zé)任意識
6、 建立服務(wù)標準化
7、 到客戶的現(xiàn)場去
第五單元:持續(xù)改善——啟動服務(wù)改進的飛輪
引導(dǎo)案例:我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車長’
1. “剎車”——投訴抱怨的處理
- 投訴抱怨處理的基本原則
- 投訴抱怨處理的管理要點
2. “啟動”——感知與關(guān)鍵時刻
- 客戶感知點分析
- 關(guān)鍵時刻的挖掘
3. “提速”——積極客戶的響應(yīng)
- 客戶響應(yīng)的內(nèi)涵
- 如何建立積極的客戶響應(yīng)
第六單元:建立服務(wù)品牌
1. 有效建立高品質(zhì)服務(wù)標準,推動服務(wù)金牌化
2. 服務(wù)品牌識別
3. 服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一
4. 服務(wù)流程與標準的有效統(tǒng)一
5. 服務(wù)團隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一
6. 服務(wù)管理的有效統(tǒng)一
結(jié)束部分:收獲分享 課程回顧
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