客戶高品質(zhì)服務(wù)

引言：

1. 企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶

2. 關(guān)注客戶價值的有機增長

3. 破題：從服務(wù)傳遞流程看服務(wù)管理控制的關(guān)鍵性要素

第一單元：高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度

一、引導(dǎo)案例：

二、客戶需求與期望

1、 需求、期望因何而產(chǎn)生

2、 層次需求論

3、 公平理論

4、 激勵—保健雙因素理論

三、 需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系

四、 服務(wù)的基本要素

第二單元：建立客戶檔案

1. 客戶經(jīng)營的目的——打造客戶忠誠

2. 客戶檔案建立的四大基本要素

- 企業(yè)全貌

- 組織架構(gòu)

- 行為軌跡

- 溝通信息

3. 客戶檔案整理動作分解

- 基礎(chǔ)信息整理

- 檔案完善與更新

- 老顧客經(jīng)營設(shè)計

4. 客戶分類、分級管理

5. 老客戶（存量客戶）維護的方法

- 加深客戶關(guān)系的25個有用方法

第三單元：服務(wù)價值展示鏈，呈現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)　

一、 引導(dǎo)案例

二、 服務(wù)價值呈現(xiàn)

1. 什么是服務(wù)價值呈現(xiàn)　

2. 二八理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用　

3. usp理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用　

4. 服務(wù)價值的呈現(xiàn)方法　

5. 選擇決定效果——服務(wù)的方法和介質(zhì)

第四單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現(xiàn)場

一、 引導(dǎo)案例：

二、 服務(wù)現(xiàn)場與流程管理操作實務(wù)

1、 服務(wù)設(shè)施維護的方法

2、 教練客戶的方法

3、 營銷服務(wù)流程控制的方法

4、 工作分解與團隊協(xié)作

5、 節(jié)點控制與責(zé)任意識

6、 建立服務(wù)標準化

7、 到客戶的現(xiàn)場去

第五單元：持續(xù)改善——啟動服務(wù)改進的飛輪

引導(dǎo)案例：我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車長’

1. “剎車”——投訴抱怨的處理

- 投訴抱怨處理的基本原則

- 投訴抱怨處理的管理要點

2. “啟動”——感知與關(guān)鍵時刻

- 客戶感知點分析

- 關(guān)鍵時刻的挖掘

3. “提速”——積極客戶的響應(yīng)

- 客戶響應(yīng)的內(nèi)涵

- 如何建立積極的客戶響應(yīng)

第六單元：建立服務(wù)品牌

1. 有效建立高品質(zhì)服務(wù)標準，推動服務(wù)金牌化　

2. 服務(wù)品牌識別　

3. 服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一　

4. 服務(wù)流程與標準的有效統(tǒng)一　

5. 服務(wù)團隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一　

6. 服務(wù)管理的有效統(tǒng)一　

結(jié)束部分：收獲分享  課程回顧