| 主講老師： | 王念山 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)主管按照五星級(jí)的的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一線服務(wù)員工進(jìn)行指導(dǎo)，讓管理者輔導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工樹(shù)立正確的職業(yè)觀和職業(yè)生涯規(guī)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)；有針對(duì)性的運(yùn)用專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技巧，打造員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-07-26 10:52 |
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者，多數(shù)是由一線的員工晉升的，他們大多具備的如下特點(diǎn)：
主管對(duì)客戶的服務(wù)有一定的技巧，但缺乏服務(wù)理論系統(tǒng)；
面對(duì)比較棘手的客戶投訴只能自己頂上去，主管累員工閑；
對(duì)本職工作盡職盡責(zé)，卻經(jīng)常覺(jué)得力不從心，管理員工如狗咬烏龜無(wú)從下口；
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的員工的價(jià)值觀與人生觀有別于其他一些崗位，以往學(xué)過(guò)的管理技能對(duì)服務(wù)人員無(wú)針對(duì)性；
有些曾經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)一些關(guān)于團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效、面談、激勵(lì)等培訓(xùn)課程，卻無(wú)法在實(shí)際工作中運(yùn)用。
最重要的問(wèn)題，市場(chǎng)上多數(shù)團(tuán)隊(duì)管理的課程不是針對(duì)性的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理技能，而是通用性的一些管理原則和案例。而服務(wù)性團(tuán)隊(duì)的一線員工有很多的獨(dú)特性，比如：職業(yè)觀、職業(yè)規(guī)劃、上進(jìn)心、學(xué)歷、性格、喜好、追求……
因此，有針對(duì)性的服務(wù)體系管理技能提升迫在眉急?。?！(如圖)
本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)主管按照五星級(jí)的的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一線服務(wù)員工進(jìn)行指導(dǎo)，讓管理者輔導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工樹(shù)立正確的職業(yè)觀和職業(yè)生涯規(guī)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)；有針對(duì)性的運(yùn)用專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技巧，打造員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
服務(wù)團(tuán)隊(duì)主管、大堂經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)主管、售后服務(wù)主管、銷售支持團(tuán)隊(duì)主管
理論深化版2天、情景互動(dòng)輔導(dǎo)版3-5天
課程 主題 | 《服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技術(shù)》 | 培訓(xùn)目標(biāo)及收益 | l 了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)員工的管理差異，掌握服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理技能；理解最高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； l 了解國(guó)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理理念與方法； l 掌握在團(tuán)隊(duì)中導(dǎo)入服務(wù)文化的3種方法； l 學(xué)會(huì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的4種有效激勵(lì)方法； l 用大量的服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓主管們掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)； l 學(xué)會(huì)處理升級(jí)投訴事件、應(yīng)急服務(wù)事件、特殊服務(wù)事件； l 減少客戶抱怨與投訴率； | |||
序號(hào) | 章 | 節(jié) | 要 點(diǎn) | 教學(xué)方法 | 時(shí)長(zhǎng) | |
1 | 服務(wù)管理者的角色認(rèn)知 | 1) 服務(wù)管理的三個(gè)層面 | ü 正確認(rèn)知服務(wù)崗位價(jià)值 ü 認(rèn)同自己的工作 ü 樹(shù)立正確的崗位價(jià)值觀 | 案例講授 情景互動(dòng) | 1.5小時(shí) | |
a) 人盯人式管理利弊分析 | ||||||
b) 標(biāo)準(zhǔn)流程管理利弊分析 | ||||||
c) 文化結(jié)果管理利弊分析 | ||||||
2) 服務(wù)管理者的角色認(rèn)知 | 講授 | |||||
3) 照鏡子：五大問(wèn)題型服務(wù)主管的行為特點(diǎn) | 案例講授 | |||||
4) 找找自己在管理中的問(wèn)題 | 問(wèn)卷測(cè)試/小組研討/輔導(dǎo)分析 | |||||
單元小結(jié) | ||||||
2 | 建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化 | 1) 國(guó)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念 | ü 了解先進(jìn)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念 ü 重點(diǎn)掌握服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法 ü 重點(diǎn)掌握注入服務(wù)文化的方法 | 案例講授 | 3小時(shí) | |
2) 四種服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形態(tài) | 象限法分析 | |||||
3) 服務(wù)崗位員工的基本特征 | 案例講解 | |||||
4) 案例研討：保利物業(yè)的司機(jī) | 提問(wèn)與研討 | |||||
5) 服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三大原則 | 案例講授 | |||||
6) 服務(wù)文化形成的幾個(gè)階段 | 講授 | |||||
7) 注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的3個(gè)方法 | 案例講授 | |||||
單元小結(jié) | ||||||
3 | 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的差異化管理 | 服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化 | ü 理解服務(wù)團(tuán)隊(duì)在管理、招聘、激勵(lì)、培訓(xùn)中與其他部門(mén)的差異 ü 掌握對(duì)于針對(duì)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理手段、重塑崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 ü 優(yōu)化招聘與培訓(xùn)的方式方法 ü 重新調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核與激勵(lì)措施 | 案例講授 | 5小時(shí) | |
重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 | 模板工具輔導(dǎo)分析 | |||||
服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) | 小組互動(dòng)情景模擬 /提問(wèn)與研討 講授/案例分析 | |||||
傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點(diǎn)解析 | 提問(wèn)與研討 | |||||
入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程 | 講授/案例分析 概念講授/案例分析/工具模板輔導(dǎo)分析 | |||||
員工服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成的3個(gè)重要方法 | ||||||
服務(wù)人員的激勵(lì) | ||||||
馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵(lì)中的有效運(yùn)用 | 講授/案例分析 /性格分析 | |||||
赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵(lì)因素設(shè)計(jì) | ||||||
對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)無(wú)效的激勵(lì)手段 | 互動(dòng) | |||||
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)效的績(jī)效管理 | 案例分析/模板資料輔導(dǎo) | |||||
單元小結(jié) | ||||||
4 | 服務(wù)主管應(yīng)掌握的升級(jí)投訴處理、特殊投訴處理、應(yīng)急服務(wù)處理 | 1) 投訴的升級(jí)處理原則 | ü 掌握升級(jí)矛盾的投訴處理方法 ü 在情景中深刻理解服務(wù)的難點(diǎn)節(jié)點(diǎn)處理 ü 時(shí)刻有意識(shí)用工具檢查并優(yōu)化升級(jí)服務(wù)體系 | 講授 | 3.5小時(shí) | |
2) 投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法 | 講授 | |||||
3) 服務(wù)補(bǔ)償性原則 | 案例講解 | |||||
4) 服務(wù)事件的危機(jī)處理 | 案例分析 | |||||
5) 情景1：如果這時(shí)你出面解決 | 情景互動(dòng) | |||||
6) 情景2：?jiǎn)T工的請(qǐng)示 | ||||||
7) 服務(wù)管理的持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行 | 講授/輔導(dǎo)工具使用/小組互動(dòng)研討/視頻觀摩 | |||||
a) 繪制核心數(shù)據(jù)一：滿意度變化曲線 | ||||||
b) 研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率 | ||||||
關(guān)注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度 | ||||||
單元小結(jié) | ||||||
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