升級品質服務，打造企業(yè)競爭力

【課程背景】

《升級服務品質，打造企業(yè)競爭力》課程，目的就是回歸營銷管理的本然，切實落地“以客戶利益為本、以品質服務傳遞價值”的經營目的。本課程完全從“另類”的角度出發(fā)，重塑企業(yè)基于品質服務的執(zhí)行力的高效化，并深度融合企業(yè)文化內涵，通過人員與客戶的情感鏈接，精準、高效的向客戶傳遞企業(yè)文化和產品價值，最終實現同行業(yè)差異化的企業(yè)標識，打造企業(yè)可持續(xù)的核心競爭力，為企業(yè)的穩(wěn)增長、謀發(fā)展、樹品牌奠定堅實根基。

【課程特色】

1、不是流程化的授課模式，而是追本溯源，從學習者實戰(zhàn)中問題開始，協助學習者發(fā)現問題背后的問題，增強學習者主動化解問題的能力，形成企業(yè)內學習型的團隊文化。

2、采用適合成年學習特點的手段，重在從“內”觸動學習者愿意的態(tài)度，這是企業(yè)執(zhí)行力提升的根本。

3、借助心理學方式，建立“停止抱怨、放下小我”的責己思維，塑造出學習者“愛自己、忠企業(yè)、敬客戶”的自我管理模式，從而讓客戶在每個環(huán)節(jié)上真切的感受到服務的真正內涵。

4、課程中有機融合進傳統(tǒng)文化，讓“做好事，必做好人”的樸素人生觀、價值觀在學習者身上自動生發(fā)。

5、當人“通”了，我們再去外化人的行為，最終讓服務落地下去。

【課程收益】

1、學習者能真正聽得懂公司的戰(zhàn)略戰(zhàn)術設計。

2、企業(yè)的文化開始呈現到學習者的言行舉止中。

3、學習者全局觀增強，出現問題開始向“自己”找原因。

4、企業(yè)內部的人際關系變得和諧、有序。

5、企業(yè)的執(zhí)行力狀況很大提升。

6、學習者的服務意識不是停留在概念層面，而是由“心”而發(fā)。

7、企業(yè)文化中關于客戶的部分開始真正落地。

8、企業(yè)的執(zhí)行力與客戶服務形成可持續(xù)性的良性互動。

【課程大綱】   

一、從問題出發(fā)

1、現場收集學習者實戰(zhàn)中的問題（困惑）。

2、對話問題（困惑），發(fā)現企業(yè)（人員）現狀和企業(yè)執(zhí)行力提升的真實障礙點。

對話或研討：問題背后的問題。

二、品質服務與個人在企業(yè)中的發(fā)展

1、企業(yè)是什么？

2、個人成長與企業(yè)發(fā)展的互生關系。

3、順應企業(yè)發(fā)展前瞻性需求的執(zhí)行力模型。

4、區(qū)分執(zhí)行與執(zhí)行力。

5、企業(yè)發(fā)展需要怎樣的人？

6、品質服務與個人發(fā)展的價值互動。

7、與企業(yè)品質服務戰(zhàn)略互聯，讓自己成為企業(yè)關鍵發(fā)展期的中流砥柱。

案例、對話或研討：品質服務從我做起，內化為信念，外化為行為。

三、成為經營性的執(zhí)行人才

1、從個人職業(yè)目標、職業(yè)規(guī)劃角度，發(fā)現自己與企業(yè)目標一致的有效路徑。

2、經營性的執(zhí)行人才的必備職業(yè)素養(yǎng)。

3、經營性的執(zhí)行人才的角色價值與呈現。

4、高效執(zhí)行中的五項自我管理。

5、高效執(zhí)行中的團隊協作。

對話或研討：如何成為企業(yè)中的品質服務人才（發(fā)心、路徑、策略）

四、客戶的品質服務

1、你的工資到底是怎么來的？

2、主動服務與被動服務。

3、你是不會對客戶品質服務，還是不愿意對客戶品質服務？

4、服務意識的根本來自哪里？

5、提升你的專業(yè)服務形象。

研討與對話：品質服務規(guī)畫。

五、客戶服務意識的重塑

1、你與客戶互為客戶。

2、客戶品質服務的標準及目標。

3、經營客戶的“人心”。

4、處理客戶異議的有效方式。

5、建立客戶服務檔案和專業(yè)服務流程。

6、促動客戶的重復購買和轉介紹。

7、多元化“培訓”客戶對我們的忠誠度、美譽度。

8、團隊協作完成對客戶的專業(yè)服務。

9、制定并發(fā)布《江鈴人優(yōu)質服務宣言》。

六、需要課前提供給老師的資料

1、參加學習者的崗位角色、實際工作困惑。

2、參加學習者部分人員的直屬上級對他們的不滿。

3、企業(yè)的使命、愿景、價值觀。