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汽車4s店的精準(zhǔn)銷售服務(wù)禮儀

主講老師: 曹愛(ài)子 曹愛(ài)子

主講師資:曹愛(ài)子

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 本課程以兩大方面六套招數(shù)來(lái)開(kāi)展:一方面強(qiáng)化客戶售前售后的服務(wù)要點(diǎn)的,學(xué)習(xí)各觸點(diǎn)的服務(wù)禮儀規(guī)范,提升客戶滿意度;另一方面提高展廳員工的軟實(shí)力,以眾多4S店為基礎(chǔ)進(jìn)行更強(qiáng)有力的案例分析與深耕,做到讓客戶體驗(yàn)到既驚喜又感動(dòng)的愉悅式服務(wù),為4S店創(chuàng)造佳績(jī)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-06-20 13:01

課程背景

隨著經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的不斷發(fā)展,消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)車輛的同時(shí),在考慮價(jià)格的同時(shí),更多的是購(gòu)車過(guò)程的體驗(yàn),享受購(gòu)買(mǎi)與服務(wù)的過(guò)程,這就要求4S店不斷提升形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度。4S店作為服務(wù)行業(yè),一直都在探尋什么是有價(jià)值的服務(wù)?什么是規(guī)范化服務(wù)?什么是令客戶滿意的服務(wù)?什么驚喜又感動(dòng)的服務(wù)?

本課程以兩大方面六套招數(shù)來(lái)開(kāi)展:一方面強(qiáng)化客戶售前售后的服務(wù)要點(diǎn)的,學(xué)習(xí)各觸點(diǎn)的服務(wù)禮儀規(guī)范,提升客戶滿意度;另一方面提高展廳員工的軟實(shí)力,以眾多4S店為基礎(chǔ)進(jìn)行更強(qiáng)有力的案例分析與深耕,做到讓客戶體驗(yàn)到既驚喜又感動(dòng)的愉悅式服務(wù),4S店創(chuàng)造佳績(jī)。

 

課程收益】

刻畫(huà)形象:塑造員工的職業(yè)化形象,加強(qiáng)第一印象的建設(shè)提升4s店的整體形像,進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象,在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,提升企業(yè)效益。

提升技能:提升展廳員工的軟件實(shí)力,學(xué)習(xí)不同類別客戶的不同驚喜服務(wù),提升客戶到店接待各流程的細(xì)節(jié)掌控,提升工作效率。

植入品牌:通過(guò)整體培訓(xùn)內(nèi)容提升企業(yè)在客戶眼中的公眾形象,建立客戶忠誠(chéng)度,創(chuàng)造效益,規(guī)范場(chǎng)景化服務(wù)要點(diǎn),學(xué)會(huì)運(yùn)用感官營(yíng)銷的方法觸動(dòng)客戶內(nèi)心,提升客戶滿意度,讓客戶體會(huì)到愉悅式的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)而提升銷量。

 

課程時(shí)間】2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象】4S店全體員工、汽車銷售行業(yè)從業(yè)者

課程方式】案例分析、視頻圖片、接待實(shí)例、沉浸式教學(xué)、實(shí)演練、講師點(diǎn)評(píng)

 

課程大綱

(說(shuō)明:老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整)

第一講:強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)意識(shí),塑造企業(yè)品牌形象

案例分析準(zhǔn)客戶為什么去了其他4S店

一、運(yùn)用心理學(xué)塑造品牌形象

1. 暈輪效應(yīng)

2. 首因效應(yīng)

3. 錨定效應(yīng)

4. 從眾效應(yīng)

二、 站在客人角度考慮全流程服務(wù)

案例:因?yàn)橐活D飯沒(méi)賣(mài)掉的保時(shí)捷

互動(dòng):相處中的換位思考——服務(wù)的真諦

 

第二講:同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中——讓客戶印象深刻的“感官營(yíng)銷”服務(wù)

一、4S店的“感官營(yíng)銷”服務(wù)

1. 味覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)——擁有KPI的茶水客服

2. 嗅覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)——我們的衛(wèi)生間

3. 聽(tīng)覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)——展廳音樂(lè)+語(yǔ)言藝術(shù)

4. 觸覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)——人與物

5. 視覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)——門(mén)店與個(gè)人的形像

二、4S店的客戶旅程體驗(yàn)圖

1. 售前客戶旅程

2. 售后客戶旅程

3. 通過(guò)客戶旅程增加效益

頭腦風(fēng)暴:針對(duì)我們的4S店設(shè)計(jì)客戶旅程體驗(yàn)圖

 

第三講:銷售前置的“第一印象建設(shè)”

一、門(mén)店的第一印象——員工的專業(yè)形象塑造

1. 穿出工裝高級(jí)感

2. 女性大方專業(yè)之感——優(yōu)雅的妝容與發(fā)型

3. 男性精干專業(yè)之感——整潔的面容與發(fā)型

4. 儀表中的細(xì)節(jié)——口腔、手表、味道

5. 精英形象的搭配

1)工牌的佩戴方法

2)絲巾與領(lǐng)帶的系法

3)男女的飾品

落地實(shí)操:品牌形象自檢

二、展廳的內(nèi)的微笑

1. 微笑的力量

2. 笑容中的心理學(xué)

案例:首崗接待為什么一定要微笑欠身

三、打造的“目光禮服務(wù)”

1. 目光禮儀的重要性

2. 不同溝通距離眼睛的不同“落點(diǎn)”

3. 時(shí)刻關(guān)注的目光

落地實(shí)操:看一看“表”感情;笑一笑“顯”親切

 

第四講:六個(gè)場(chǎng)景提升客戶滿意度與效益

1. 場(chǎng)景一:首次接觸

2. 場(chǎng)景二:進(jìn)門(mén)門(mén)店

3. 場(chǎng)景三:展廳服務(wù)

4. 場(chǎng)景四:銷售流程

5. 場(chǎng)景五:離開(kāi)門(mén)店

6. 場(chǎng)景六:后續(xù)服務(wù)

 

第五講:六套招數(shù)的實(shí)戰(zhàn)型銷售服務(wù)禮儀

一、接待客戶的電話禮儀

1. 常用文明用語(yǔ)

2. 接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備工作

3. 售前售后的電話話術(shù)

4. 邀約技巧的逐層鋪墊

5. 邀約時(shí)增加客戶滿意度的技巧

落地實(shí)操:電話模擬

二、通過(guò)握手禮展示對(duì)客戶的真誠(chéng)歡迎

案例呈現(xiàn):握手中的潛在語(yǔ)言

1. 商務(wù)接待場(chǎng)合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)

2. 握手順序的“四個(gè)變量”

3. 職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎?

4. 握手中的心理學(xué)

落地實(shí)操:不同的握手

三、接待時(shí)名片禮

案例:不同人的不同名片

1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存

2. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨是否還用名片

落地實(shí)操:名片禮儀

四、4S店的展廳接待

1. 首崗接待人員的迎送禮儀——微笑到、服務(wù)到、水到

2. 接待人員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

五、接待過(guò)程中的引領(lǐng)禮儀

1. 行走中的引領(lǐng)禮儀

2. 上下樓的引領(lǐng)

3. 電梯引導(dǎo)

4. 開(kāi)關(guān)門(mén)的引導(dǎo)

理論講解+落地實(shí)操

六、接待中的茶水服務(wù)

1. 倒水的站位

2. 持杯的正確方式

3. VIP客戶的茶水服務(wù)

理論講解、落地實(shí)操

七、引領(lǐng)客戶入座的服務(wù)技巧

1. 客戶的落座位置

2. 拉椅服務(wù)

理論講解、落地實(shí)操

八、銷售過(guò)程中“六方位繞車”中的服務(wù)

1. 給客戶拉開(kāi)車門(mén)的細(xì)節(jié)——車輛保護(hù)

2. 高端的尊享介紹——主駕蹲姿講解

3. 發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的操作提醒

4. 輪胎等低位的講解介紹

5. 后備箱開(kāi)啟的安全提示

6. 轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)顧問(wèn)的基本話術(shù)

落地實(shí)操:各場(chǎng)景的接到禮儀操練

案例:售前售后的銷售話術(shù)

九、試乘試駕的服務(wù)禮儀

理論講解、落地實(shí)操

十、售前與售后的客休區(qū)

1. 茶水客服的話術(shù)

2. 不同位置的奉茶禮儀

理論講解、落地實(shí)操

十一、收銀人員的形像管理

1. 收銀柜臺(tái)起到的形像管理作用

2. 收銀人員的話術(shù)

3. 收銀人員的手勢(shì)禮儀

4. 收銀人員的服務(wù)意識(shí)

十二、“迎三送七”送別禮

理論講解、落地實(shí)操

十三、 后續(xù)服務(wù)與交車儀式

理論講解、落地實(shí)操

 

復(fù)盤(pán)總結(jié)課程收尾:

1. 回顧課程,小組PK總結(jié)

2. 做出行動(dòng)計(jì)劃

4. 分享、頒獎(jiǎng)與合影

 
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