禮贏市場(chǎng)——國際商務(wù)接待禮儀

【課程背景】

隨著商業(yè)活動(dòng)越來越全球化，商務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色。商務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的交流工具，越來越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀培訓(xùn)作為員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容。有人說，商務(wù)形象價(jià)值百萬。按現(xiàn)代企業(yè)人看來，商務(wù)禮儀培訓(xùn)帶來的潛在價(jià)值，無法用直接貨幣衡量。這是企業(yè)國際化、員工職業(yè)化的基本培訓(xùn)內(nèi)容，也是提升競(jìng)爭(zhēng)力的基本交往藝術(shù)。

所以對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說，商務(wù)禮儀培訓(xùn)，是現(xiàn)代企業(yè)提高美譽(yù)度、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

【課程收益】

l 認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀重要性，高度重視個(gè)人綜合能力培養(yǎng)；

l 打造專業(yè)的商務(wù)形象，提升個(gè)人精神面貌，企業(yè)整體形象；

l 了解禮儀內(nèi)涵，掌握商務(wù)形象、商務(wù)儀態(tài)、商務(wù)會(huì)面、商務(wù)接待、商務(wù)乘車、商務(wù)宴請(qǐng)、會(huì)議接待、參觀講解、商務(wù)溝通九大禮儀規(guī)范，提升素養(yǎng)與禮儀能力，從容應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合；獲得客戶信賴，促進(jìn)銷售洽談與成功合作；

l 幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)美譽(yù)度；

l 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，通過訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益

【課程特色】

l 強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。

l 提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、互動(dòng)、演練，在實(shí)際的操作中掌握禮儀技能，培訓(xùn)結(jié)束前進(jìn)行演練考核，講師點(diǎn)評(píng)，充分檢驗(yàn)學(xué)員禮儀運(yùn)用能力，助力商務(wù)合作事半功倍。

l 互動(dòng)趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度

【課程對(duì)象】銷售精英、企業(yè)對(duì)公客戶經(jīng)理

【課程方式】通過互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、分組討論、講師示范等，層層遞進(jìn)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在互動(dòng)快樂中進(jìn)行到底！

【課程時(shí)間】由客戶根據(jù)需求選擇，建議2天版，既能提升全員禮儀素養(yǎng)，又能針對(duì)接待專項(xiàng)小組進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練與考核，更容易落地。

2天版系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃表（講解+實(shí)操）

1天版系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃表（因100多人無法實(shí)操，故集中在教室內(nèi)以講授為主）

【課程大綱】

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：禮儀的概述

測(cè)試：禮儀行為課堂小測(cè)試

案例：同是經(jīng)理，為什么他的業(yè)務(wù)那么好？

一、什么是禮儀

1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）

2. 禮儀特性與精髓

3. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解

第二講：商務(wù)形象修煉——打造成功人士的品牌印記

一、如何打造自己的商務(wù)形象印記

1. 什么樣的人容易脫穎而出？

2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏

3. 魅力形象55387定律

二、您的商務(wù)形象是個(gè)人品牌，是經(jīng)濟(jì)效益

1. 恰當(dāng)?shù)膬x容禮儀讓您自然而高貴

1）儀容整潔

2）成功男士儀容規(guī)范

3）魅力女士儀容規(guī)范

4）魅力女士的“妝”容

2. 如何穿著打扮才能彰顯您的氣質(zhì)與氣場(chǎng)

1）“揚(yáng)長避短”的穿衣法則

2）TPO原則

3）區(qū)分場(chǎng)合的角色轉(zhuǎn)換

4）成功男士商務(wù)著裝禮儀

a三色原則

b三一定律

c三個(gè)禁忌

d成功男士的必備戰(zhàn)袍——西裝

e體現(xiàn)品味與地位的襯衣

f領(lǐng)帶的秘密

5）魅力女性成功著裝禮儀

a職業(yè)裝—職業(yè)第一，美麗第二

b飾品—管住人們的視線

C胸針—搭配優(yōu)雅女性

d鞋包—整體形象的一部分

三、商務(wù)形象個(gè)人魅力解析

第三講：商務(wù)行為舉止儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練

一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好

1. 不同場(chǎng)合運(yùn)用不同站姿

2. 女士4種站姿訓(xùn)練

3. 男士3種站姿訓(xùn)練

4. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)

二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信

1. 女士走姿訓(xùn)練

2. 男士走姿訓(xùn)練

三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

1. 入座要領(lǐng)

2. 起座要領(lǐng)

3. 女士4種坐姿訓(xùn)練

4. 男士4種坐姿訓(xùn)練

第四講：商務(wù)會(huì)面禮儀

一、問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙

1. 問候拉近距離

2. 問候的時(shí)間、內(nèi)容

3. 問候的次序

二、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達(dá)尊敬

1. 規(guī)范的稱呼獲得

2. 稱呼的禁忌

3. 不同場(chǎng)合的靈活稱呼

三、介紹禮儀：用介紹打開交際之門

1. 介紹人的站位、表情、手勢(shì)規(guī)范

2. 介紹的次序

3. 介紹中的“察言觀色”

四、名片禮儀：名片傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀

1.　名片的作用、內(nèi)容

2.　名片傳遞的次序

3.　名片遞送的規(guī)范

4.　名片的收藏與保存

五、握手禮儀：如何通過握手方式提升初見信賴感?

1. 最美的一米線

2. 握手的禁忌

3. 握手的原則

情景演練：初次會(huì)面實(shí)操

第五講：商務(wù)接待禮儀

一、接待前準(zhǔn)備

1、五知：知主賓情況、來賓總體情況、來賓整體計(jì)劃、來賓具體要求、來賓抵達(dá)時(shí)間；

2、三了解：了解己方接待規(guī)格、接待重點(diǎn)、有關(guān)預(yù)案

3、一會(huì)議：召開接待前的分工協(xié)作會(huì)議

4、環(huán)境準(zhǔn)備：6Ｓ管理；黃金法則

5、認(rèn)人識(shí)人

二、客戶到訪的迎接工作

1. 到機(jī)場(chǎng)接機(jī)

2. 到高鐵站接站

3. 到公司大門口迎接

三、陪同客戶行路禮儀

1. 兩人同行

2. 三人同行

3. 縱向行走

4. 路遇尊者

四、上下樓梯

1. 單行行走

2. 靠右行走

3. 居前引導(dǎo)

五、乘坐電梯

1. 出入電梯順序

2. 電梯尊位

3. 電梯引領(lǐng)姿勢(shì)

六、進(jìn)出房間

1. 內(nèi)開門

2. 外開門

3. 敲門禮儀

4. 出入順序

七、奉茶禮儀

1. 奉茶人員

2. 奉茶順序

3. 茶葉水杯水溫選擇

4. 敬茶方法：方位、姿勢(shì)、語言

5. 續(xù)水時(shí)機(jī)

6. 奉茶禁忌

八、送客禮儀

1. 送客三送

2. 電梯送客實(shí)操

3. 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第六講：商務(wù)乘車禮儀

一、開關(guān)車門護(hù)頂禮

1. 護(hù)頂禮實(shí)操

二、乘車坐次禮儀

1. 尊位在哪里？

2. 主人駕車與專職駕駛員駕車的座次規(guī)范

3. 上下車順序

4. 女士如何上下車更顯優(yōu)雅

演練：為客人開車門護(hù)頂、撐傘服務(wù)

第七講：商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——“吃”出效益

一、商務(wù)宴請(qǐng)中的座次禮儀

1、主人應(yīng)該座在哪里

2、誰是尊位

3、單主人座次安排

4、雙主人座次安排

5、課堂演練：座次圖

二、點(diǎn)菜技巧

1、誰來點(diǎn)菜？

2、點(diǎn)菜六搭配

3、點(diǎn)菜注意事項(xiàng)

三、用餐禮儀

1、如何入座

2、如何敬酒

3、如何喝湯

4、如何用筷

5、用餐過程中的禮儀有哪些講究

四、離席禮儀

1、中途離席怎么辦

2、離席注意事項(xiàng)

課堂演練：餐桌禮儀實(shí)操

第八講：會(huì)議接待禮儀實(shí)操

一、會(huì)議室座次

1. 面門為上

2. 以右為尊

3. 以遠(yuǎn)為上

4. 以景為上

5. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時(shí)，如何排座

6. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，如何排座

二、桌椅擺放規(guī)范：

1. 椅子離桌面的距離規(guī)范

2. 椅子與椅子之間的距離規(guī)范

三、席位布置7規(guī)范

1. 席卡擺放規(guī)范

2. 話筒擺放規(guī)范

3. 資料擺放規(guī)范

4. 紙筆擺放規(guī)范

5. 茶杯擺放規(guī)范

6. 礦泉水?dāng)[放規(guī)范

7. 小香巾（客戶有要求時(shí)放）

四、音響、話筒、采光、通風(fēng)、溫度要求

五、會(huì)議室布置實(shí)操

六、會(huì)客室布置實(shí)操

七、會(huì)議接待實(shí)操

1) 實(shí)操1：會(huì)場(chǎng)門口迎接參會(huì)人員

2) 實(shí)操2：引領(lǐng)參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)議室

八、會(huì)中服務(wù)

1. 茶水服務(wù)

1) 主席臺(tái)7人以內(nèi)茶水服務(wù)規(guī)范（1人服務(wù)）

2) 主席臺(tái)7人以上茶水服務(wù)規(guī)范（2人服務(wù)）

3) 聽眾席茶水服務(wù)規(guī)范（有桌子的會(huì)議室）

4) 實(shí)操：茶水服務(wù)

第九講：參觀講解禮儀實(shí)操

一、接待體態(tài)位置呈現(xiàn)（實(shí)操）

1. 迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀

2. 引領(lǐng)賓客之自信陽光走姿禮儀

3. 接待禮貌問候點(diǎn)頭禮

二、講解員專業(yè)手勢(shì)應(yīng)用

1）引導(dǎo)手勢(shì)與體位

2）指引手勢(shì)的尺度

3）遞接手勢(shì)的練習(xí)

4）真誠的鼓掌

5）打招呼手態(tài)

6）送別手勢(shì)

7）手勢(shì)禁忌

三、講解員語言及身體語言的細(xì)節(jié)把控

1. 語音語調(diào)語速

2. 講解清晰與內(nèi)容準(zhǔn)備充分

3. 引領(lǐng)方向及速度把控

4. 關(guān)注客人狀態(tài)

四、講解氛圍把控

1. 因人施教/講述

2. 適度互動(dòng)

3. 適時(shí)幫助

4. 善意提醒

現(xiàn)場(chǎng)情景模擬：

1. 模擬練習(xí)

2. 糾偏指正+引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

第十模塊：商務(wù)溝通禮儀

一、商務(wù)會(huì)談?wù)Z言篇

1. 談話前如何把握時(shí)機(jī)和交談心理

2. 如何使用“真實(shí)的謊言”

3. 區(qū)分應(yīng)對(duì)客套和反話

4、巧妙使用軟墊式語言

二、商務(wù)會(huì)談情感篇

1. 態(tài)度誠懇

2. 善于聆聽

3. 細(xì)微有別

4. 嚴(yán)于律己

三、商務(wù)場(chǎng)合中的表情禮儀

1. 面部表情揭秘內(nèi)心所感

2. 得體目光為你加分不少

四、商務(wù)會(huì)見話題禁忌

1. 安全話題

2. 舒適話題

3. 話題禁區(qū)

五、會(huì)傾聽才能贏得溝通

1. 聆聽的重要性

2. 增加對(duì)方表達(dá)欲望的傾聽要領(lǐng)

3. 傾聽時(shí)增加好感的身體語言

4. 傾聽后贏得對(duì)方好感的必殺技——傾聽四步曲

六、學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半

1. 贊美三要素

2. 贊美四大技巧

3. 現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)

第十一講：接待專項(xiàng)小組分組演練

1. 分組演練

2. 小組互評(píng)

3. 講師總評(píng)

第十二講：接待專項(xiàng)小組公司實(shí)地考核

1. 接待禮儀考核抽簽與分組、評(píng)委確定

2. 評(píng)分表講解

3. 接待考核

4. 考核點(diǎn)評(píng)

5. 冠軍團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)

邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)、講師團(tuán)導(dǎo)師擔(dān)任比賽評(píng)委