主講老師: | 劉佳 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 處理客戶投訴是銀行職員不愿意面對,也頭疼的工作內(nèi)容,同時它也能考驗銀行網(wǎng)點的服務質(zhì)量和反應機制。處理客戶投訴,其實是發(fā)掘客戶需求、拓展業(yè)務、體現(xiàn)銀行個性化服務水平的較好時機。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-06-13 14:31 |
【課程背景】
處理客戶投訴是銀行職員不愿意面對,也頭疼的工作內(nèi)容,同時它也能考驗銀行網(wǎng)點的服務質(zhì)量和反應機制。處理客戶投訴,其實是發(fā)掘客戶需求、拓展業(yè)務、體現(xiàn)銀行個性化服務水平的較好時機。
如何及時安撫客戶情緒?怎樣有效處理客戶的業(yè)務要求?如何將投訴變?yōu)殪柟炭蛻羯踔零y行營銷的切入點?本次課程詳細解析發(fā)生在銀行一線的客戶投訴事件及處理方法。妥善處理客戶投訴,不僅要運用正確的應對話術,更要于行動中展現(xiàn)出應有的服務意識。從投訴的角度講服務提供了規(guī)范的話術參考、行動菜單,更著力幫助銀行職員領會網(wǎng)點服務整體協(xié)作的重要性,掌握相關引導策略,幫助職員真正做到應對從容,提升服務!
【課程收益】
1. 樹立服務的新認知:洞察時代背景下客戶服務的商業(yè)價值,提升服務境界
2. 掌握客戶服務策略:強化服務意識,運用卓越客戶關系管理技巧提升滿意度
3. 掌握投訴處理策略:深入理解客戶投訴的原因的關鍵因素,掌握客戶投訴處理:創(chuàng)造安全氛圍、移情傾聽、投訴澄清等關鍵動作。
【課程對象】網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員
【課程時間】2天,6小時/天
【授課方式】主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬
【課程大綱】
前言:客戶投訴——銀行工作者服務工作中最大的挑戰(zhàn)
第一部分:知己知彼—銀行客戶投訴心理與服務應對
一、新經(jīng)濟環(huán)境下的客戶服務與客戶滿意
1. 為什么我們盡了力,客戶還不滿意
2. 一份銀行客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示
二、抱怨和投訴的全面分析
1. 抱怨與投訴的區(qū)分以及重要性分析
2. 抱怨與投訴背后的訴求
3. 抱怨與投訴的客戶情況數(shù)據(jù)分析
4. 抱怨與投訴背后的機會、危機與契機
三、銀行重視服務與投訴的原因是什么
1. 對銀行品牌的負面影響
2. 對銀行外部發(fā)展的不利影響
3. 對銀行內(nèi)部穩(wěn)定的不利影響
四、銀行投訴客戶的心智模式與需求
1. 客戶對服務需求層次的變化:客戶感知
2. 情景研討:從案例發(fā)現(xiàn)客戶的“本質(zhì)需求”
3. 傾聽——會意客戶投訴
4. 識別——客戶投訴焦點(訴求)
5. 區(qū)分——客戶投訴類型
五、面對銀行客戶服務的變化和應對策略
1. 感性驅(qū)動—制造正面的關鍵時刻
2. 理性驅(qū)動—管理和控制客戶期望值
3. 預見服務—客戶非理性特征的防范
第二部分:投訴是金—銀行投訴處理者的心態(tài)管理與認知升級
一、投訴處理者的服務正能量:服務未至,心態(tài)先行
1. 小組討論:客戶服務工作或投訴處理中的常見情緒
2. 如何不被卷進客戶的情緒里:ABC情緒認知療法
3. 工作中遇見情緒激動客戶時處理辦法:憤怒鎮(zhèn)靜劑
4. 生氣、委屈、失望等投訴工作中常見的情緒調(diào)適
5. 如何保持服務積極心態(tài):服務壓力的調(diào)節(jié)與管控
6. 課堂研討:當客戶有情緒時,如何舒緩客戶情緒
二、向“投訴”掘金,如何把客戶抱怨與投訴變成培養(yǎng)忠誠度的契機
1. 關于投訴的觀念糾偏:沒有客戶投訴,只有客戶機會
2. 解決直接服務成本:改善服務是企業(yè)盈利的良性配方
3. 分析理解終身顧客的價值所在,并親自計算顧客的終身價值;
第三部分:溝通助力——銀行客戶投訴溝通與投訴處理技巧運用
一、令客戶不滿的投訴應對方式與語言
1. 投訴根源與投訴分歧
2. 激發(fā)客訴的四條高壓線
3. 投訴事例中的雙核思維
二、投訴處理四階段的主要應對技巧
1. 接觸階段——傾聽、致歉、記錄、歸納
2. 澄清階段——了解情況、復核確認、了解真相解釋原因
3. 解決階段——提供方案、促動客戶認可
4. 跟進階段——有交代、有回訪
5. 案例練習:基于案例,厘清投訴處理四階段的處理要點與細節(jié)
三、投訴處理四階段中的客戶溝通細節(jié)與技巧
1. Step1—創(chuàng)建安全對話氛圍三句話設計
① 誠懇道歉
② 對比說明
③ 問題外化
2. Step2—移情傾聽:聽力三角模型應用
① 傾聽練習:說與聽
② 概念區(qū)分:利益VS立場
③ 傾聽兩個原則:不判斷、不比較
④ 聽什么:“A—D—I”三層傾聽
⑤ 深度傾聽:提問的橫向縱向策略
⑥ 反饋:確認信息的三種策略
3. Step3—“E—S—E—S”投訴澄清模式
① 概念解析:事實與評論;感受與想法
② 接受情緒
③ 分享感受
④ 討論:依據(jù)感受四大根源,哪些易引發(fā)投訴升級?
⑤ 說出經(jīng)歷
⑥ 提供支持
⑦ 案例分享:航班延誤—尊重知情權的策略
4. 管理期望,解決問題——如何解決沉默或暴力狀態(tài)下的溝通
① 表達道歉之意
② 創(chuàng)造共同目標
③ 學會對比說明
④ 提供支持方案
第四部分:他山之石,可以攻玉——銀行投訴典型案例分析與投訴處理場景練習
1. 大堂咨詢引導區(qū)投訴應對技巧
① 案例:上級其他部門督檢
② 案例:關于攜帶寵物
③ 案例:客戶要求調(diào)閱監(jiān)控錄像
2. 廳堂客戶等候區(qū)投訴應對技巧
① 案例:午休時間的服務投訴
② 案例:客戶突發(fā)個人健康問題
③ 案例:為客戶優(yōu)先辦理業(yè)務的
3. 廳堂業(yè)務辦理區(qū)投訴應對技巧
① 案例:假幣收繳遭投訴
② 案例:拒絕兌換零錢巧用技巧
③ 案例:身份比對時的疑問
④ 案例:典型的電信詐騙案件
4. 自助業(yè)務服務區(qū)投訴應對技巧
① 案例:呼叫幫助不及時引發(fā)投訴
② 案例:自助設備吞卡
5. 提問互動:營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么?
總結:課程復盤及總結
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