主講老師: | 蘭潔 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 金融業(yè)是最易出現(xiàn)心態(tài)倦怠問題的行業(yè),在所有金融業(yè)被調(diào)查者中,有33.7%的人出現(xiàn)不同程度的心態(tài)倦怠問題。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-05-24 09:49 |
【課程講師】:蘭潔
【課程對象】:柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人
【課程時間】:2天完整版;1天精華版;
在中國人力資源開發(fā)網(wǎng)聯(lián)合國內(nèi)總舵知名媒體展開的中國員工心態(tài)調(diào)查結(jié)果表明:金融業(yè)是最易出現(xiàn)心態(tài)倦怠問題的行業(yè),在所有金融業(yè)被調(diào)查者中,有33.7%的人出現(xiàn)不同程度的心態(tài)倦怠問題。權(quán)威機構(gòu)09年在對近1000人進(jìn)行的訪談中,顧客最需要銀行提升的方面‘銀行網(wǎng)點人員的服務(wù)規(guī)范和態(tài)度’高居榜首!
伴隨著入世后過渡期的到來,伴隨著股份制改革的深入,伴隨著經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型,員工的市場、服務(wù)、效益、成本意識和凝聚力得到了進(jìn)一步增強,員工面臨的壓力也從以往的單一化、同質(zhì)化向多樣化、差異化轉(zhuǎn)變。
員工心態(tài)篇
第一部分:銀行業(yè)界面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來的核心競爭力是什么?
案例:銀行顧客流失圖
案例:銀行顧客營業(yè)點評分
第二部分:心態(tài)對銀行員工的重要影響
案例分析:這就是心態(tài)
◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
◇ 負(fù)面心態(tài)會對員工工作造成什么危害?
銀行案例分析:受委屈的柜員
◇ 員工正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
◇ 員工除了工資還能在柜臺得到什么
◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)
1.積極主動心態(tài)的重要性----我們究竟為誰而工作?
銀行案例分析
◇ 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時,就沒有資格說不喜歡(什么是重要,什么是緊急)
◇ 單調(diào)重復(fù)的工作也會有輝煌,積極主動,自我掌控;
◇ 不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
◇ 不要機械地持續(xù),爭取主動
2.高壓狀態(tài)下員工的快速情緒調(diào)整
◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析:如果VS我可以
關(guān)注圈VS影響圈
◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3.在工作中找到快樂
◇ 快樂的三個層次
◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
◇ 分享快樂——借助團隊的力量
演練游戲:主動積極演練游戲
篇章二
服務(wù)規(guī)范篇
第一部分:柜員、大堂崗位服務(wù)用語
◇ 柜員的身體手勢語言控制
◇ 柜員的口頭服務(wù)語言控制
第二部分:柜員、大堂崗位職業(yè)形象
◇ 儀容儀表儀態(tài)
一、儀表
1、發(fā)型
2、服飾
3、個人衛(wèi)生
4、飾品
二、儀態(tài)
(1)儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
演練
(2)儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
演練
(3)儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
演練
儀態(tài)修煉——手勢訓(xùn)練
演練
(5)儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練
演練
◇ 職業(yè)形象提升技巧
一、著裝禮儀
1、穿著制服禮儀
2、穿著西裝禮儀
二、形象
三、風(fēng)度
第三部分:柜員、大堂崗位職業(yè)禮儀
◇ 迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
1、營業(yè)前準(zhǔn)備
2、開門營業(yè)前5分鐘
3、迎接客戶
演練 接待流程
◇ 辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范
4、服務(wù)客戶
演練 接待流程
◇ 送別客戶時的禮儀與規(guī)范
5、告別客戶
演練 接待流程
第四部分:營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范(重點)
一、環(huán)境
二、布置
1、營業(yè)網(wǎng)點大堂
2、VIP理財室
3、財富管理中心高端客戶室
第五部分:銀行客戶經(jīng)理營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
一、營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
1、辦公室接待禮儀
2、邀約禮儀
3、電話禮儀
二、拜訪客戶禮儀
1、準(zhǔn)備工作
2、乘電梯禮儀
3、乘車禮儀
4、遞送名片禮儀
5、介紹禮儀
6、握手禮儀
7、談話禮儀
8、宴請禮儀
9、會議禮儀
演練 拜訪流程
篇章三
第一部分:服務(wù)意識強化及客戶投訴處理
一、銀行職員踐行3A服務(wù)規(guī)則
1、服務(wù)中接受顧客
2、服務(wù)中重視、欣賞顧客
3、服務(wù)中贊美顧客
二、銀行職員服務(wù)規(guī)范用語
1、服務(wù)禮貌五語
2、尊稱、敬語看服務(wù)
3、及時說句“對不起”
服務(wù)案例分析
1、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來的尷尬
2、四處可見的標(biāo)語,是否人性化
3、當(dāng)你在同時服務(wù)兩個客戶時
第二部分:投訴處理步驟及技巧
◇ 受理投訴
◇ 安撫客戶(安撫情緒)
◇ 收集信息(分析原因)
◇ 提出建議----分析客戶的需求
◇ 達(dá)成共識三大方法
◇ 確認(rèn)滿意
◇ 回饋跟蹤(跟蹤回訪)
◇ 特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?
第三部分:“三明治”技巧訓(xùn)練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)
第一層:認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望
深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 :銀行柜員受理正反兩案例分析
第四部分、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、投訴的時間分析;
二、分析投訴客戶心理及采取的對策
三、聽、說、問;
就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評
四、顧客投訴的處理技巧
(一)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
(1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動
(2)把錯誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)
(4)完全沒反應(yīng)
(5)粗魯無禮
(6)逃避個人責(zé)任
(7)非語言排斥
(8)質(zhì)問顧客
篇章四
快速銷售篇
第一部分:從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
◇ 每個人都是銷售冠軍
◇ 人生無處不銷售
◇ 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展
◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識
以下流程中插入主動營銷話術(shù)
站相迎
笑相問
禮貌接
及時辦
巧推薦
提醒遞
目相送
第二部分:銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術(shù)提煉
案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
◇ 從賣點到買點,如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練
第三部分:高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”
各產(chǎn)品一句話營銷
1、短信通
2、轉(zhuǎn)賬電話
3、網(wǎng)上銀行
4、手機銀行
5、 電話銀行
6、第三方存管
7、黃金
8、理財產(chǎn)品
9、貴賓卡
10、保險
11、對公業(yè)務(wù)
第四部分:顧客分類主動銷售方法
1、個體老板、企業(yè)出納會計等
2、理財投資老手
3、政府、公務(wù)員
4、大額款項閑置顧客
5、貸款顧客
6、消費型顧客
7、新開戶
8、還款、轉(zhuǎn)款顧客
演練
演練一 | 演練二 | 演練三 | ||
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排隊太久投訴 | 私營企業(yè)老板理財營銷 | 為心情不佳客戶辦理業(yè)務(wù)
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學(xué)員總結(jié)
頒獎典禮
照相留念
蘭潔老師課程表
講師介紹 Teacher Introduction
培訓(xùn)講師:蘭潔(JEAN LAN)
2 國家企業(yè)培訓(xùn)師
2 知名投資理財專家
2 針對銀行、證券、通信、電力零售、美容、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗
2 培訓(xùn)課程數(shù)百場,培訓(xùn)學(xué)員過萬人
【蘭潔老師主要培訓(xùn)課程】:
1、 《銀行:轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》(2-4天)
2、 《銀行:攬儲(吸存)策略與方法》(2-4天)
3、 《銀保產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
4、 《銀行理財產(chǎn)品營銷策略與方法》(2-4天)
5、 《銀行對公大客戶關(guān)系營銷技巧》(2-4天)
6、 《銀行:私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》(2-4天)
7、 《銀行呼叫中心:抱怨投訴處理技巧與法律運用》(2-4天)
8、 《銀行呼叫中心:呼入式電話營銷技巧》(2-4天)
9、 《銀行柜面人員:服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
10、 《銀行對公柜員:優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
11、 《銀行大堂經(jīng)理(負(fù)責(zé)人):現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》(2-4天)
12、 《銀行大堂經(jīng)理:主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
13、 《銀行行長:網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》(2-4天)
14、 《銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人:下屬輔導(dǎo)與員工激勵技巧》(2-4天)
15、 《銀行:化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
【課程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓(xùn)
【授課形式】:
1、 課堂講述
1、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
京公網(wǎng)安備 11011502001314號