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柜員服務(wù)禮儀

主講老師: 蘭潔 蘭潔

主講師資:蘭潔

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 面臨的挑戰(zhàn); 心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響; 我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài);
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-05-23 11:39

柜員心態(tài)篇

第一單元:面臨的挑戰(zhàn)

銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
◇ 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么?

第二部分:心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
案例分析:這就是心態(tài)
  ◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
  ◇ 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害?
銀行案例分析:受委屈的張芳
  ◇ 柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
  ◇ 柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
  ◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)

1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作?
銀行案例分析
  ◇ 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí),就沒有資格說不喜歡
  ◇ 單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
  ◇ 不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
  ◇ 不要機(jī)械地持續(xù),爭(zhēng)取主動(dòng)
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
  ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析:XX銀行是如何解壓的?
  ◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3.在柜面工作中找到快樂
  ◇ 快樂的三個(gè)層次
  ◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
  ◇ 分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量
視頻案例分析:別對(duì)自己說不可能

 

服務(wù)規(guī)范篇

第一部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng)案例分析:****銀行服務(wù)之星評(píng)選
  ◇ 銀行人的職業(yè)道德
  ◇ 銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
  ◇ 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
  ◇ 銀行人的職業(yè)技能
討論:做好本職服務(wù)工作有哪些好處?(對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人)
第二部分:柜員崗位服務(wù)用語  ◇ 柜員的身體手勢(shì)語言控制
  ◇ 柜員的口頭服務(wù)語言控制
第三部分:柜員崗位職業(yè)形象  ◇ 儀容儀表儀態(tài)
  ◇ 職業(yè)形象提升技巧
第四部分:柜員崗位職業(yè)禮儀  ◇ 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
  ◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
  ◇ 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
第五部分:柜員崗位服務(wù)技能

◇ 看:用眼識(shí)客
◇ 聽:聽到客戶的心聲
◇ 說:把話說到客戶的心坎
◇ 問:?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)

 

投訴處理篇

第一部分:學(xué)員演練引入◇ 學(xué)員分享:“難纏的客戶”
◇ 角色扮演:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理?

案例1:一中年男子,氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧:

銀行居然給假錢??!

案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,

不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?

案例3:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長(zhǎng),大發(fā)雷霆,如何處理?

第二部分:投訴的真面目
◇ 客戶為什么會(huì)投訴?
◇ 處理投訴的意義
◇ 投訴的種類

第三部分:四心

引入:角色扮演-父子
◇ 積極心
◇ 奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守

◇ 耐心

◇ 責(zé)任心
案例分析:下班時(shí)分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
  ◇ 同理心
第四部分:投訴處理步驟及技巧
  ◇ 受理投訴
討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
  ◇ 安撫客戶(安撫情緒)
練習(xí):在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會(huì)怎樣處理
練習(xí):怎樣使用3F的方法安撫客戶
  ◇ 收集信息(分析原因)
  ◇ 提出建議----分析客戶的需求
  ◇ 達(dá)成共識(shí)三大方法
  ◇ 確認(rèn)滿意
  ◇ 回饋跟蹤(跟蹤回訪)
  ◇ 特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?

 

快速銷售篇

第一部分:從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
◇ 每個(gè)人都是銷售冠軍
◇ 人生無處不銷售
◇ 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)

第二部分:銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
  ◇ 從賣點(diǎn)到買點(diǎn),如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
  ◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分:高效營(yíng)銷的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷

 
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