課程背景：

銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)終將是人的競(jìng)爭(zhēng)。廳堂工作人員是銀行業(yè)首先接觸顧客、也是最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體。廳堂工作人員的服務(wù)就是銀行轉(zhuǎn)介營(yíng)銷的基礎(chǔ)，如何做好營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、通過(guò)貼心的服務(wù)達(dá)到轉(zhuǎn)介營(yíng)銷的目的將是廳堂工作人員工作能力非常重要的一環(huán)。

課程收益：

● 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，通過(guò)激勵(lì)心態(tài)，化被動(dòng)為主動(dòng)；

● 了解智能化轉(zhuǎn)型下廳堂服務(wù)的概念及內(nèi)涵

● 通過(guò)心理學(xué)技巧，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行側(cè)寫，了解服務(wù)時(shí)的溝通心理學(xué)技巧

● 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的能力及服務(wù)技巧

● 學(xué)會(huì)通過(guò)服務(wù)達(dá)到異議溝通，減少投訴發(fā)生概念，處理突發(fā)事件，從心理學(xué)溝通中學(xué)會(huì)識(shí)別客戶類型，提高服務(wù)概念

● 通過(guò)廳堂投訴案例分析，以及投訴技巧，達(dá)到處理平息投訴事件的目的

課程時(shí)間：1天完整版、0.5天精華版

課程講師：蘭潔

課程方式：互動(dòng)教學(xué)，多元學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演等

課程大綱

一、從肢體語(yǔ)言讀懂顧客需求

1、身體

前傾；微笑；手臂接觸；手指指示；雙手緊握；頷首；眼神接觸；肢體心理

2、面部：

皺鼻、眼神（左右、往上、躲避、直視）、眉毛、嘴唇、

3、肢體：

權(quán)利塔尖、大拇指外漏、側(cè)身肚臍、后靠翹腿、手指摸鼻、雙手插袋、手掌摸面、雙手抱胸

4、日常：

按樓梯、頻繁玩手機(jī)、

話語(yǔ)較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲

? 服務(wù)溝通心理學(xué)技巧

推敲顧客購(gòu)買需求技巧

a) 通過(guò)查看已購(gòu)買產(chǎn)品分析客戶需求

查看客戶所持有的產(chǎn)品，客戶已購(gòu)買產(chǎn)品種類，是否具有某種產(chǎn)品偏好，

b) 通過(guò)觀察客戶肢體語(yǔ)言分析客戶需求

談及市場(chǎng)或某項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，觀察客戶的反應(yīng)，如語(yǔ)言、身體動(dòng)作、面部表情等。

二、面對(duì)面的好感

1、相似距離效應(yīng)

2、權(quán)威效應(yīng)

3、重復(fù)出現(xiàn)

4、微笑

5、美好詞匯植入

三、自我提升—溝通技巧

 一）.有效溝通的三個(gè)關(guān)鍵要素

二）.提問(wèn)的技巧

1.開放式提問(wèn)

2.封閉式提問(wèn)         

三）.反饋技巧

1.語(yǔ)言反饋的三個(gè)技巧

2.非語(yǔ)言反饋

四）.聽的技巧

1.做好準(zhǔn)備

2.排除內(nèi)外干擾

3.截取重點(diǎn)

五）.表達(dá)的技巧

1.使用正面的語(yǔ)言

2.基于客戶的利益表達(dá)

3.使用對(duì)方的語(yǔ)言

4.“量化”你的贊美

四、高分員工服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

一、文明用語(yǔ)的要求

1、聲音優(yōu)美

2、表達(dá)恰當(dāng)

3、儀態(tài)配合

二、文明用語(yǔ)使用

四、常見文明用語(yǔ)

五、恰當(dāng)?shù)姆Q呼

三、員工談話禮儀

1. 以顧客習(xí)慣的方式交談

2. 避免使用否定性的消極語(yǔ)言

3. 表達(dá)認(rèn)同和贊美

4. 不對(duì)顧客說(shuō)“不”

四、員工傾聽禮儀

1. 認(rèn)真傾聽

2. 適當(dāng)反應(yīng)

3. 不與客戶爭(zhēng)辯

4. 多理解少評(píng)論

（3）溝通場(chǎng)所的選擇

（4）把握好溝通的內(nèi)容

3.注意儀表和體態(tài)語(yǔ)言

4.調(diào)整好心情

（五）四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問(wèn)、思

1. 看：觀察客戶的舉動(dòng)、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問(wèn)：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關(guān)問(wèn)題（四）現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流

1. 貴賓識(shí)別引導(dǎo)

2、潛在貴賓客戶識(shí)別線索

3、識(shí)別核心素質(zhì)要求

4、客戶分流引導(dǎo)流程

5、客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

6、客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

互動(dòng)：廳堂服務(wù)路線圖

（六）客戶溝通引導(dǎo)策略

1. SPIN 引導(dǎo)技巧

2. 溝通引導(dǎo)的目的

3. 高效溝通談判六步驟

4. 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

（七）、（柜臺(tái)窗口異議溝通、提高滿意度技巧、突發(fā)事件、投訴處理）

第一章、廳堂異議溝通、服務(wù)技巧、提高滿意度

（一）如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1. 客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

2. 客戶滿意否由何決定?

3. 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

4. 提高客戶滿意度的技巧

5. 客戶滿意 VS 客戶忠誠(chéng)測(cè)試：客戶滿意度測(cè)試

（二）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1. 接待客戶

2. 理解客戶

3. 幫助客戶

4. 留住客戶

（三）關(guān)注接待客戶

1. 客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

2. 客戶等候時(shí)關(guān)注

3. 客戶離開時(shí)關(guān)注

訓(xùn)練：來(lái)有迎聲、走有送聲

（五）客戶異議處理技巧

處理異議—異議是黎明前的黑暗

追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

分辨真假—找出核心的異議

客戶核心異議處理技巧1）情感與精神層面不滿足2）不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員

客戶有太多的選擇

客戶暫時(shí)沒(méi)有需求

客戶想爭(zhēng)取更多的利益訓(xùn)練：一對(duì)一處理異議演練

第二章：突發(fā)情況、異議訓(xùn)練

突發(fā)情況溝通提問(wèn)技巧

1、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求  

傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音

開放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō)

封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求

2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論  

澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)

重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)

引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

概括：和客戶一起總結(jié)概括

第三章：顧客類型與相對(duì)應(yīng)策略篇

一、顧客類型

1、保守型客戶

2、防御型客戶

3、穩(wěn)健型客戶

4、積極型客戶

5、激進(jìn)型客戶

二、解析顧客心理模式分析

害怕喪失自主權(quán)（奪?。?/span>

不信任賣方（奪?。?/span>

突出自我，修理欲望（奪?。?/span>

我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪?。?/span>

從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?/span>

三、解析顧客為何不滿意對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)

強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）

消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回）

活用“但是”（贏回）

繞回所需，不談差錯(cuò)，談解決方案（贏回）

演練游戲：因扣款賬戶而發(fā)生理的異議處理案例

第四章：高發(fā)投訴人群和問(wèn)題分析

1投訴的真面目

l 客戶為什么會(huì)投訴？

l 處理投訴的意義

l 投訴的種類

2、客戶投訴就意味著失去該客戶？

3、客戶滿意的收益

4、分析投訴客戶的類型

l 業(yè)務(wù)知識(shí)、技能欠缺

l 處理問(wèn)題的靈活性欠缺

l 投資理財(cái)產(chǎn)品

5、 客戶原因：期望值過(guò)高、當(dāng)下心情不好、個(gè)性

6、客戶投訴就意味著失去該客戶？

7、客戶滿意的收益

8、分析投訴客戶的類型

第五章：投訴處理步驟及技巧

  ◇ 受理投訴

  ◇ 安撫客戶（安撫情緒）

  ◇ 收集信息（分析原因）

  ◇ 提出建議----分析客戶的需求

  ◇ 達(dá)成共識(shí)三大方法

  ◇ 確認(rèn)滿意

  ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

  ◇ 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？

第七章：顧客投訴心理分析及處理技巧

一、顧客投訴心理分析（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）

（一）、投訴的時(shí)間分析；

（二）、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策

（三）、聽、說(shuō)、問(wèn)；

    就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

（四）深入對(duì)方情境

   1、對(duì)方最關(guān)心的是什么

   2、如何冰山模型

   案例分析站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

  3、行為 ：?jiǎn)T工受理正反兩案例分析

（五）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

  1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

  2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

  3、顧客自己的原因

（六）顧客求什么？

  求發(fā)泄的心理

  求尊重的心理

  求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

案例：顧客抱怨資料泄露是移動(dòng)責(zé)任

二、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）

（一）影響溝通效果的因素

  1、內(nèi)容；

  2、聲音語(yǔ)言；

  3、態(tài)度、情緒信心

   聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

  態(tài)度訓(xùn)練

  提高信心能力訓(xùn)練

（二）溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”

  1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：

　　A、針對(duì)友好的顧客微笑；

　　B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑；

　　C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑；

　　D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；

 2、贊美訓(xùn)練

  贊美話術(shù)、

  贊美的十大內(nèi)容、

  贊美禁忌

　標(biāo)簽贊美15句話

3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、

   A、假設(shè)提問(wèn)法

   B、感官運(yùn)用法

   C、心像提問(wèn)法

   D、總結(jié)提問(wèn)法

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽技巧訓(xùn)練

   用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：

　　A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽技巧；

　　B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽技巧；

　　C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽技巧；

　　D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的顧客的聆聽技巧；

  E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧；

演練：顧客對(duì)手續(xù)費(fèi)高的抱怨

（三）顧客投訴的處理技巧

  A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

  B、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

（4）完全沒(méi)反應(yīng)

（5）粗魯無(wú)禮

（6）逃避個(gè)人責(zé)任

（7）非語(yǔ)言排斥

（8）質(zhì)問(wèn)顧客

（四）“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見問(wèn)題的三明治溝通技巧）

  第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美

  第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn)

  第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望

案例演練

課程結(jié)束