全員營(yíng)銷及服務(wù)營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練營(yíng)

破冰游戲：分組：隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)名、口號(hào)、隊(duì)歌

培訓(xùn)結(jié)束，評(píng)出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)

第一部分：全員營(yíng)銷意識(shí)提升及其實(shí)施

一、什么是全員營(yíng)銷？

1、全員營(yíng)銷的概念

2、全員營(yíng)銷的三個(gè)誤區(qū)

案例：迪斯尼的全員營(yíng)銷

二、如何實(shí)施全員營(yíng)銷？

1、全體員工以客戶為導(dǎo)向

2、創(chuàng)建和諧的內(nèi)部協(xié)作文化

3、強(qiáng)化全員營(yíng)銷的績(jī)效管理

4、打造全員營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)超級(jí)執(zhí)行力

5、打造職業(yè)化的全員營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

案例：鐵騎力士的全員營(yíng)銷

第二部分：服務(wù)營(yíng)銷及其技能提升

討論：什么是服務(wù)營(yíng)銷？

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷

  1、什么是服務(wù)營(yíng)銷

  2、服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展演繹

  3、服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)

  4、服務(wù)營(yíng)銷的五大特征

  5、服務(wù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷

  6、服務(wù)營(yíng)銷的7P組合

二、服務(wù)營(yíng)銷體系構(gòu)建

  1、服務(wù)營(yíng)銷的組織架構(gòu)及職能

  2、服務(wù)營(yíng)銷體系中的角色分工

  3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范制定

  4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評(píng)估考核

  5、構(gòu)建卓越的服務(wù)文化及個(gè)性化營(yíng)銷

案例：海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”服務(wù)營(yíng)銷案例解析
三、服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升

1、客戶需求分析

⑴客戶的五種類型的需求

⑵客戶的四種潛在需要

⑶六種方法把握客戶需求
2、客戶服務(wù)基本技巧

⑴認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

⑵客戶服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)

⑶如何為不同情緒類型的客戶提供服務(wù)

⑷人際交往與溝通技巧

⑸接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)與技巧

⑺客戶服務(wù)的5S原則

⑻服務(wù)禮儀技巧

⑼情感營(yíng)銷——為服務(wù)營(yíng)銷加點(diǎn)糖

案例解析：麥當(dāng)勞的服務(wù)營(yíng)銷
3、服務(wù)營(yíng)銷的7大策略

4、服務(wù)營(yíng)銷的十四大手段

5、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)

  ⑴四種追蹤客戶滿意度的方法

  ⑵客戶全面滿意模型

  ⑶服務(wù)營(yíng)銷三字訣：精、細(xì)、準(zhǔn)

  ⑷客戶關(guān)系管理概念及方法

 案例：金星啤酒集團(tuán)《金質(zhì)服務(wù)計(jì)劃》全案解析