精準(zhǔn)營銷及客戶關(guān)系維護(hù)

精準(zhǔn)營銷及客戶關(guān)系維護(hù)

【課程背景】

客戶是上帝，客戶是衣食父母，客戶是朋友？只有維護(hù)好老客戶才能保持長期的業(yè)績，維護(hù)老客戶的成本是營銷新客戶成本的五分之一，挖掘老客戶，找到客戶新的需求，是一個(gè)企業(yè)獲得長期穩(wěn)定利潤的關(guān)鍵。

在企業(yè)營銷與客戶維護(hù)中存在兩個(gè)銷售漏斗，一個(gè)是營銷的銷售漏斗，大量的潛在客戶積淀成少量的存量客戶，另外一個(gè)是倒漏斗，少量的存量客戶，經(jīng)過維護(hù)開發(fā)，將形成一個(gè)巨量的倒漏斗，本大綱圍繞客戶的維護(hù)與需求挖掘，在競爭的紅海中找到一片藍(lán)海。

存款是立行之本，貸款是盈利之源，中間業(yè)務(wù)是各商業(yè)銀行爭奪的制高點(diǎn)，本課程采取授課+外拓輔導(dǎo)的方式，為各分支行全面業(yè)績提升進(jìn)行輔導(dǎo)。

進(jìn)入WTO，金融的開放，銀行發(fā)展面臨三大挑戰(zhàn)，外資銀行的挑戰(zhàn)，我們面對強(qiáng)大的國外競爭對手；金融脫媒，我們的市場面臨國內(nèi)金融企業(yè)的蠶食；利率市場化，銀行同業(yè)競爭更加慘烈。如何在一片紅海之下，開拓新的藍(lán)海市場？外拓營銷，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)村鎮(zhèn)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)，市場細(xì)分，差異化營銷將為我們開盤新的通道……

【培訓(xùn)對象】

銀行客戶經(jīng)理、大廳經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任

【培訓(xùn)課時(shí)】（2天）

【培訓(xùn)目標(biāo)】

? 對客戶進(jìn)行深入分析

? 根據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行分層管理

? 對客戶生命周期了解分析

? 鎖定老客戶

? 挖掘客戶的新需求

【課程內(nèi)容】

破冰：探討客戶與我們之間的關(guān)系，上帝？衣食父母？朋友？伙伴？

第一章、一個(gè)中心：以優(yōu)質(zhì)客戶為中心

一、二八定律與一九法則

1、三個(gè)以人為本：以客戶為核心

2、二八定律下的大客戶管理

3、長尾理論的大客戶與小客戶關(guān)系

4、客戶營銷與維護(hù)的漏斗與倒漏斗分析

二、客戶關(guān)系深入的四個(gè)階段

1、信任

（1）、陌生——面熟——身熟——心熟

（2）、誠實(shí)的信用

（3）信任的三環(huán)：知識(shí)距離、專業(yè)距離、感情距離

2、理解

3、行動(dòng)

4、證明

三、客戶決策鏈分析及關(guān)系對等

1、決策分析：

（1）決策者

（2）業(yè)務(wù)部門

（3）財(cái)務(wù)

（4）行業(yè)專家

（5）支持者與反對者

2、關(guān)系對接

（1）總對總

（2）分對分

（3）客戶經(jīng)理的角色分析：資源整合者

第二章、第商戶聯(lián)盟模式及積分管理、活動(dòng)組織設(shè)計(jì)

一、商戶聯(lián)盟

1、商戶交流會(huì)的組織

2、商戶微信群建立，微信推送

3、廳堂網(wǎng)點(diǎn)的宣傳

4、商戶活動(dòng)

好的活動(dòng)=清晰的流程+合格的人數(shù)+火熱的氣氛+后續(xù)營銷跟進(jìn)

二、活動(dòng)內(nèi)容

1、目標(biāo)設(shè)定

（1）客戶群體

（2）產(chǎn)品目標(biāo)

（3）費(fèi)用控制及合作第三方分?jǐn)?/span>

（4）預(yù)期收益

2、主題設(shè)定以及流程

（1）、親子活動(dòng)

（2）、投資移民講座

（3）、理財(cái)講座

（4）、奢侈品鑒賞

（5）、年度客戶答謝會(huì)

（6）、體育及戶外活動(dòng)

3、場地選擇（與主題息息相關(guān)）

4、組織人員的分工協(xié)作

三、人數(shù)的確定

1、邀約對象

2、時(shí)間的安排

3、流程設(shè)計(jì)：緊湊、可行，抓住關(guān)鍵點(diǎn)

四、個(gè)人客戶積分管理

1、后臺(tái)數(shù)據(jù)的調(diào)用：個(gè)人客戶日均存款

2、數(shù)據(jù)的分析挖掘：重點(diǎn)客戶的篩選

3、居民客戶的積分兌換

4、后續(xù)的跟蹤

第三章、兩大維度：客戶維護(hù)的滿意度與忠誠度

一、忠誠度：商業(yè)銀行客戶流失分析

1、商業(yè)銀行客戶流失的方式分析

2、商業(yè)銀行客戶流失原因分析

3、商業(yè)銀行客戶流失特征分析

4、商業(yè)銀行客戶流失的影響分析

二、滿意度：維護(hù)客戶的天時(shí)、地利、人和

1、天時(shí)：一些節(jié)點(diǎn)

2、地利：當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)特色

3、人和：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人，MAN理論及買馬行動(dòng)

三、忠誠度與滿意度的關(guān)系

1、忠誠與滿意的四種類型

（1）恐怖分子型

（2）投機(jī)主義者

（3）被綁架的人質(zhì)

（4）布道者（寧波銀行的客戶口碑建設(shè)）

2、客戶阻力指數(shù)分析：口碑的重要

第四章、鎖定客戶的四大法寶

一、感情鎖定——?jiǎng)又郧?/span>

1、共同的認(rèn)知

2、共同的愛好

3、共同的價(jià)值觀

二、習(xí)慣鎖定——曉之以理

1、共同的習(xí)慣

2、共同的性格

三、價(jià)值鎖定——誘之以利

1、產(chǎn)品分析：現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、年金業(yè)務(wù)

2、綜合金融服務(wù)：一攬子金融服務(wù)

四、成本鎖定——威之以脅

1、為競爭對手制造進(jìn)入門檻

2、客戶退出成本：

（1）交易成本

（2）信息成本

（3）IT成本

（4）沉沒成本

【授課講師】陳  瑜

授課資歷

2 國內(nèi)銀行界外拓營銷模式創(chuàng)建者，多家省級(jí)金融機(jī)構(gòu)普惠金融指定講師

2 上海財(cái)大、上海交大簽約講師

2 廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問

2 北京工商大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)士、清華大學(xué)金融碩士

2 曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師

2 2011年為恒天財(cái)富輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)當(dāng)年100億營銷目標(biāo)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷  

陳老師曾任職世界五百強(qiáng)IBM高級(jí)銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司的用戶大會(huì)，技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶關(guān)系管理等工作

宇信易誠（美國納斯達(dá)克上市公司）任職市場部總經(jīng)理，對銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。

任深交所財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京金融市場的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二。

2011年培訓(xùn)第三方理財(cái)公司（恒天財(cái)富），實(shí)現(xiàn)100億營銷目標(biāo)。

授課風(fēng)格

陳老師授課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)戰(zhàn)為主，知識(shí)面廣，利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過耳難忘；把教室當(dāng)做舞臺(tái)，把上課當(dāng)做享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過程中享受知識(shí)，如沐春風(fēng)。

服務(wù)客戶：

銀行：工行廣州分行營業(yè)部（天平架、廟前直街）、工行浙江分行、工行山西分行、工行四川雅安分行、工行眉山分行、工行山東濰坊分行、工行溫州分行、農(nóng)行總行武漢培訓(xùn)中心、農(nóng)行浙江省衢州分行、農(nóng)行湖南分行、農(nóng)行湖北分行、農(nóng)行威海分行、農(nóng)行濰坊分行、中行廣東分行、中行遼寧分行、中行云南分行、中行海南分行、中行東莞分行、中行荊州分行、中行內(nèi)蒙古分行、建行福建分行、建行浙江分行、建行臺(tái)州分行、建行嘉興分行、建行廣西分行、建行重慶分行、建行惠州分行、建行四川自貢分行、建行四川達(dá)州分行、建行宜賓分行、建行南充分行、建行廣東省分行、建行湛江分行、建行白云支行、建行晉冀魯豫遼陜分行卡部、交行重慶分行、招商銀行佛山分行、招商銀行深圳分行、招行武漢分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行江門分行、興業(yè)銀行廣州分行、中信銀行南陽分行、中信銀行南寧分行、光大銀行上海分行、華夏銀行總行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行  華夏銀行福州分行、北京銀行上海分行、蘭州銀行、鄭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、三門峽銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內(nèi)蒙古銀行、徽商銀行黃山分行、齊商銀行、青島銀行東營分行、廣西農(nóng)信、柳州農(nóng)信、賓陽農(nóng)信、梧州農(nóng)信、藤縣農(nóng)信、蒙山農(nóng)信、平南農(nóng)信、興安農(nóng)合行、桂林農(nóng)商銀行、北海農(nóng)信、佛山禪城農(nóng)信、瀾石農(nóng)信社、廣州農(nóng)商銀行、珠海農(nóng)商銀行、重慶農(nóng)商銀行大渡口支行、江門融和農(nóng)商銀行、大余農(nóng)商銀行、石城農(nóng)商銀行、四川宜賓金江農(nóng)商銀行、綿竹農(nóng)信、南充農(nóng)信、貴州福泉農(nóng)商銀行、貴州貞豐農(nóng)商銀行、襄陽農(nóng)商銀行、崇陽農(nóng)商銀行、當(dāng)陽農(nóng)商銀行、沙洋農(nóng)商銀行、上猶農(nóng)信、贛縣農(nóng)信、資源農(nóng)合行、南海農(nóng)信、順德農(nóng)商銀行、湖南瀟湘銀行、長沙芙蓉農(nóng)合行、岳陽農(nóng)商銀行、祁東農(nóng)信、常寧農(nóng)商銀行、衡陽農(nóng)商銀行、衡東農(nóng)商銀行、銅陵農(nóng)商銀行、河南新鄉(xiāng)農(nóng)信、周口農(nóng)信、南陽淅川農(nóng)信、鄧州農(nóng)信、舞鋼農(nóng)信、郟縣農(nóng)信、河北邢臺(tái)農(nóng)信、欒城農(nóng)信、鹿泉農(nóng)信、黑龍江綏化農(nóng)信、綏棱農(nóng)信、安徽阜陽農(nóng)信、新疆農(nóng)信、郵政銀行山東分行、郵政銀行宜賓分行、郵政銀行東莞分行、河南豫豐村鎮(zhèn)銀行……

保險(xiǎn)業(yè)：民生人壽、平安人壽、大都會(huì)人壽、中國人壽清遠(yuǎn)分公司、中銀保險(xiǎn)……

通用業(yè)：美的集團(tuán)、廣州新達(dá)城、奧迪公司、通用集團(tuán)、合生元奶粉、恒大集團(tuán)、中融信托、廣州璞拓、股權(quán)基金、恒天財(cái)富投資管理、速領(lǐng)信財(cái)稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財(cái)富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團(tuán)……

金融租賃業(yè)：華融金融租賃、皖江金融租賃、江蘇蘇州工業(yè)園區(qū)金融租賃

客戶評價(jià)：陳老師是銀行培訓(xùn)專業(yè)人士，與與陳老師進(jìn)行長期戰(zhàn)略合作，沒有后顧之憂……——廣發(fā)銀行培訓(xùn)總監(jiān)章立紅

適合自己的培訓(xùn)就是最好的培訓(xùn)，巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長主任帶來了新的風(fēng)氣，業(yè)績猛增。——廣西農(nóng)信人力資源部總經(jīng)理黃世釗 

我們在上海，寧愿舍近求遠(yuǎn)，跟陳老師合作……         ——上海銀行培訓(xùn)總經(jīng)理張泓

陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學(xué)員學(xué)到很多東西，而不是把時(shí)間浪費(fèi)在一些不必要的游戲和互動(dòng)上。——廣州農(nóng)村商業(yè)銀行培訓(xùn)中心鄧總

陳老師完全按照我公司需求進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，案例豐富實(shí)戰(zhàn)，授課符合我們行業(yè)的特點(diǎn)……——廣州新達(dá)城物業(yè)人事部總林麗英

陳老師知識(shí)廣博，比培訓(xùn)市場上一些靠忽悠的老師來說，可以實(shí)實(shí)在在學(xué)到很多的知識(shí)……                          ——奧迪通用肖總經(jīng)理

陳老師授課，深入淺出，聽陳老師講課，有一種頓悟的感覺……——合生元謝總：

陳老師對于理財(cái)分析到位，專業(yè)，是我們長期的合作伙伴……——璞拓公司楊總

陳老師不但理論豐富，而且結(jié)合我公司的具體業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行講師，使我公司員工素質(zhì)得到了大大的提升。                                  ——廣州速領(lǐng)信財(cái)稅吳總

品牌課程：《銀行客戶經(jīng)理營銷技能提升》  《大客戶營銷技能提升》

《理財(cái)產(chǎn)品營銷技能提升》      《銀行卡營銷》

《資產(chǎn)配置與營銷技巧》        《高效執(zhí)行力》等

常駐地：廣州