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科學的生產力(WFM)管理

主講老師: 李大洲 李大洲

主講師資:李大洲

課時安排: 1天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 客服中心作為一個人員密集型的行業(yè),勞動隊伍的管理是非常重要的。如何通過優(yōu)化勞動隊伍的管理,提高生產力,避免冗余和浪費,是每一個客服中心管理人員都需要去思考的問題。優(yōu)秀的勞動隊伍管理,不僅能夠提高運營效率,還有助于整個勞動力團隊的穩(wěn)定,更能夠有效提升員工的滿意度,改善顧客體驗。李老師此次分享通過十多年的行業(yè)摸索和總結,結合COPC和CCOM的行業(yè)標準要求完善了相關的理論知識,形成一套自有的落地可行的科學生產力管理(WFM)流程解決辦法方案。以下模塊與內容企業(yè)可以根據(jù)團隊現(xiàn)有情況進行合理組合與調整。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-30 15:53

【課程背景】

客服中心作為一個人員密集型的行業(yè),勞動隊伍的管理是非常重要的。如何通過優(yōu)化勞動隊伍的管理,提高生產力,避免冗余和浪費,是每一個客服中心管理人員都需要去思考的問題。優(yōu)秀的勞動隊伍管理,不僅能夠提高運營效率,還有助于整個勞動力團隊的穩(wěn)定,更能夠有效提升員工的滿意度,改善顧客體驗。李老師此次分享通過十多年的行業(yè)摸索和總結,結合COPC和CCOM的行業(yè)標準要求完善了相關的理論知識,形成一套自有的落地可行的科學生產力管理(WFM)流程解決辦法方案。以下模塊與內容企業(yè)可以根據(jù)團隊現(xiàn)有情況進行合理組合與調整。

 

【課程特色】

針對性 -- 授課內容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經驗以及行業(yè)調研結果,貼切受訓企業(yè)學員崗位能力需求,培訓目標明確。

適用性--綜合運用案例分析,與學員工作實際緊密結合,應用性強。

精準性--理論與實戰(zhàn)相結合,針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案,幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發(fā)學員潛力,內容呈現(xiàn)通俗易懂,便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。

趣味性-- 善于調動現(xiàn)場氣氛,親和力強,學員參與性高,氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯(lián)絡中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設性解決方案。

 

【課程收益】

?  幫助學員全面透視、歸納常見生產力運營管理重難點

?  引導學員全視角剖析常見生產力WFM管理理論和流程

?  引導學員可以順利搭建自己團隊的生產力管理模型

?  為學員充實開展工作必備的管理理論基礎

?  學員將獲得最佳管理實踐指導

?  培養(yǎng)學員服務與流程創(chuàng)新能力

 

【課程特色】干貨,沒有廢話;科學,邏輯清晰;實戰(zhàn),學之能用;投入,案例精彩


【課程對象】客服中心運營管理人員,WFM負責人等相關人員


【課程時間】6小時

  

【課程大綱】

第一章: 生產力管理

☆ 生產力管理的定義和解讀

☆ 客服生產力管理的定義和解讀

☆ 科學生產力管理案例分析

第二章:科學生產力管理

☆ 科學生產力管理理論解讀

☆ 科學生產力管理管理流程

2  科學生產力管理工具介紹

第三章: 搭建客服WFM管理

☆ 客服WFM管理誤區(qū)

☆ 客服WFM管理模型搭建步驟

2  客服WFM管理監(jiān)控系統(tǒng)

☆ 客服WFM管理案例分析

操作:搭建自己團隊的WFM管理模型

第四章: 客服WFM運營技巧

2  客服WFM如何和相關部門配合

2  客服WFM方案編寫技巧

2  客服WFM在自建和BPO應用技巧

第五章:現(xiàn)場案例分享及答疑

 
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