科學的生產力（WFM）管理

【課程背景】

客服中心作為一個人員密集型的行業(yè)，勞動隊伍的管理是非常重要的。如何通過優(yōu)化勞動隊伍的管理，提高生產力，避免冗余和浪費，是每一個客服中心管理人員都需要去思考的問題。優(yōu)秀的勞動隊伍管理，不僅能夠提高運營效率，還有助于整個勞動力團隊的穩(wěn)定，更能夠有效提升員工的滿意度，改善顧客體驗。李老師此次分享通過十多年的行業(yè)摸索和總結，結合COPC和CCOM的行業(yè)標準要求完善了相關的理論知識，形成一套自有的落地可行的科學生產力管理（WFM）流程解決辦法方案。以下模塊與內容企業(yè)可以根據(jù)團隊現(xiàn)有情況進行合理組合與調整。

【課程特色】

針對性 -- 授課內容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經驗以及行業(yè)調研結果，貼切受訓企業(yè)學員崗位能力需求，培訓目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。

精準性--理論與實戰(zhàn)相結合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發(fā)學員潛力，內容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。

趣味性-- 善于調動現(xiàn)場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯(lián)絡中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設性解決方案。

【課程收益】

?  幫助學員全面透視、歸納常見生產力運營管理重難點

?  引導學員全視角剖析常見生產力WFM管理理論和流程

?  引導學員可以順利搭建自己團隊的生產力管理模型

?  為學員充實開展工作必備的管理理論基礎

?  學員將獲得最佳管理實踐指導

?  培養(yǎng)學員服務與流程創(chuàng)新能力

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】客服中心運營管理人員，WFM負責人等相關人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

第一章： 生產力管理

☆ 生產力管理的定義和解讀

☆ 客服生產力管理的定義和解讀

☆ 科學生產力管理案例分析

第二章：科學生產力管理

☆ 科學生產力管理理論解讀

☆ 科學生產力管理管理流程

2  科學生產力管理工具介紹

第三章： 搭建客服WFM管理

☆ 客服WFM管理誤區(qū)

☆ 客服WFM管理模型搭建步驟

2  客服WFM管理監(jiān)控系統(tǒng)

☆ 客服WFM管理案例分析

操作：搭建自己團隊的WFM管理模型

第四章： 客服WFM運營技巧

2  客服WFM如何和相關部門配合

2  客服WFM方案編寫技巧

2  客服WFM在自建和BPO應用技巧

第五章：現(xiàn)場案例分享及答疑