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海水與火焰,相輔相成

主講老師: 李大洲 李大洲

主講師資:李大洲

課時(shí)安排: 1天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 而你作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理者是不是都會(huì)很頭大,尤其是在開會(huì)的時(shí)候。這兩個(gè)部分就是號(hào)稱海水的質(zhì)培和號(hào)稱火焰的運(yùn)營(yíng),只有了解他們?yōu)槭裁此鸩幌嗳莸母驹虿拍軌蜃寙栴}迎刃而解,進(jìn)而達(dá)到兩個(gè)部門完美配合共同提升服務(wù)質(zhì)量的目的。李老師根據(jù)十多年的行業(yè)摸索和總結(jié),結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識(shí),形成一套獨(dú)立的“質(zhì)檢-培訓(xùn)-運(yùn)營(yíng)”的相融相處解決方案,促成兩個(gè)團(tuán)隊(duì)共同發(fā)力,進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)交付質(zhì)量和效能。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-30 15:59

【課程背景】

在呼叫中心體系里面存在著兩個(gè)永遠(yuǎn)在“斗爭(zhēng)”的部門,每天他們的情景如下:

“就會(huì)雞蛋里挑骨頭”

“什么都不懂,就會(huì)罰錢”

“運(yùn)營(yíng)根本不支持,同樣的問題重復(fù)犯”

而你作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理者是不是都會(huì)很頭大,尤其是在開會(huì)的時(shí)候。這兩個(gè)部分就是號(hào)稱海水的質(zhì)培和號(hào)稱火焰的運(yùn)營(yíng),只有了解他們?yōu)槭裁此鸩幌嗳莸母驹虿拍軌蜃寙栴}迎刃而解,進(jìn)而達(dá)到兩個(gè)部門完美配合共同提升服務(wù)質(zhì)量的目的。李老師根據(jù)十多年的行業(yè)摸索和總結(jié),結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識(shí),形成一套獨(dú)立的“質(zhì)檢-培訓(xùn)-運(yùn)營(yíng)”的相融相處解決方案,促成兩個(gè)團(tuán)隊(duì)共同發(fā)力,進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)交付質(zhì)量和效能。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

 

【課程特色】

針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果,貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求,培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運(yùn)用案例分析,與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合,應(yīng)用性強(qiáng)。

精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合,針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案,幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長(zhǎng)熟練運(yùn)用互動(dòng)問答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力,內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂,便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,親和力強(qiáng),學(xué)員參與性高,氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。


 【課程收益】

?  幫助學(xué)員全面透視、歸納常見質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)相處的重難點(diǎn)

?  引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見無法有效配合的問題根源

?  學(xué)員可直觀獲得共同發(fā)力的方案與步驟

?  為學(xué)員充實(shí)開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)

?  學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)

?  培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

 

【課程特色】干貨,沒有廢話;科學(xué),邏輯清晰;實(shí)戰(zhàn),學(xué)之能用;投入,案例精彩


【課程對(duì)象】客服中心管理人員、質(zhì)檢、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及專員等相關(guān)人員


【課程時(shí)間】6小時(shí)


【課程大綱】

第一章: 真假質(zhì)培的對(duì)決

2  案例情景-質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)相處情景案例

2  質(zhì)培的核心目的和意義

目的:通過情景案例再現(xiàn)引出相處核心定義并加以分析解讀,明確為什么兩個(gè)部分是互利部門而非針對(duì)部門

第二章:質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)的配合誤區(qū)

2   誤區(qū)一之定位誤區(qū)

ü  定位誤區(qū)定義和解讀

ü  準(zhǔn)確的工作定義解讀-馬斯洛理論下的質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)

2  誤區(qū)二之工作誤區(qū)

ü  工作誤區(qū)定義和解讀

ü  準(zhǔn)確的工作“五模塊“說明和應(yīng)用

案例-某質(zhì)培應(yīng)用案例解讀

2  誤區(qū)三之成本誤區(qū)

ü  成本誤區(qū)定義和解讀

ü  合理成本的定義說明

   目的:明確質(zhì)培定位和工作中的無效誤區(qū),確保質(zhì)培輸出內(nèi)容是運(yùn)營(yíng)模塊真正需要的內(nèi)容,進(jìn)一步促成兩者的相互配合

第三章:質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)如何配合

2  配合解決問題五步驟

ü  發(fā)現(xiàn)的問題如何進(jìn)行有效表述

ü  發(fā)現(xiàn)的問題如何進(jìn)行有效解決

ü  發(fā)現(xiàn)的問題如何定義解決結(jié)果

ü  發(fā)現(xiàn)的問題如何監(jiān)控解決時(shí)效

ü  問題解決過程中如何監(jiān)控

2  質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)配合解決工具

ü  PDCA模式下的解決方案表

ü  不同問題團(tuán)隊(duì)解決方案表

目的:通過工具應(yīng)用來熟悉和了解解決問題的步驟方法,同時(shí)學(xué)會(huì)如何建立解決監(jiān)控體系

第四章: 完善質(zhì)培體系的建立原則

2  標(biāo)準(zhǔn)流程是否清晰明了

2  標(biāo)準(zhǔn)流程是否方便運(yùn)營(yíng)理解和使用

2  質(zhì)培人員的自身業(yè)務(wù)能力是否強(qiáng)大

2  質(zhì)培標(biāo)準(zhǔn)是否定期聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)做復(fù)盤和優(yōu)化

2  質(zhì)培標(biāo)準(zhǔn)指定和說明是否清晰準(zhǔn)確

2  針對(duì)運(yùn)營(yíng)的異議點(diǎn)是否每周聯(lián)動(dòng)復(fù)盤

2  質(zhì)培是否會(huì)對(duì)解決的問題點(diǎn)實(shí)現(xiàn)持續(xù)性跟進(jìn)

目的:詳細(xì)解讀一個(gè)完善的質(zhì)培體系的建立標(biāo)準(zhǔn)和方法,帶領(lǐng)大家進(jìn)行自身質(zhì)培體系的案例復(fù)盤,尋找到問題點(diǎn)并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析解決

第五章:綜合案例解讀

2  案例分析及解讀

2  培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合案例回顧

第六章:現(xiàn)場(chǎng)答疑

 
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