| 主講老師： | 李大洲 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天，6小時(shí)/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
|
| 課程簡介： | 如何從客訴內(nèi)發(fā)現(xiàn)商機(jī)聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門一起改進(jìn)等問題成為新形勢下的服務(wù)聚焦點(diǎn)，此次分享通過十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識(shí)，形成一套自有的落地可行的呼叫中心客訴解決管理辦法來推動(dòng)和解決同行們遇到的上述問題。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2022-11-30 15:56 |
【課程背景】
縱觀“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，各行各業(yè)的呼叫中心都在努力修煉內(nèi)功，以確保能完美承載傳遞企業(yè)客戶服務(wù)品質(zhì)的重任，隨之而來的客訴管理和主動(dòng)預(yù)防也更多的被企業(yè)所關(guān)注，“不滿意度、客訴成本、服務(wù)預(yù)防”在服務(wù)體系中的占比越來越重。在新服務(wù)需求下如何定義客訴？如何有效分析和建立客訴檔案？如何提升服務(wù)體驗(yàn)和預(yù)防？如何降低客訴成本和聚焦不滿意？如何從客訴內(nèi)發(fā)現(xiàn)商機(jī)聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門一起改進(jìn)等問題成為新形勢下的服務(wù)聚焦點(diǎn)，此次分享通過十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識(shí)，形成一套自有的落地可行的呼叫中心客訴解決管理辦法來推動(dòng)和解決同行們遇到的上述問題。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。
【課程特色】
針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。
適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。
精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。
有效性--擅長熟練運(yùn)用互動(dòng)問答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。
趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快
前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。
【課程收益】
? 幫助學(xué)員全面透視、歸納常見客訴處理的重難點(diǎn)
? 引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見客訴問題的根源
? 學(xué)員可直觀獲得解決和預(yù)防客訴產(chǎn)生方案與步驟
? 為學(xué)員充實(shí)開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)
? 學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)
? 培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力
【課程特色】干貨，沒有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩
【課程對(duì)象】客服管理人員、客訴處理團(tuán)隊(duì)等
【課程時(shí)間】6小時(shí)
【課程大綱】
第一章： 探尋被拷問的靈魂
1.客訴拷問情景解析
2.客訴核心需求解析
3.客訴等級(jí)劃分解析
4.案例引導(dǎo)—客訴案例分析
√ 案例討論
√ 案例總結(jié)
第二章： 拯救拷問的靈魂
1. 解決客訴的核心是什么？
? 關(guān)鍵詞引導(dǎo)---客戶及投訴分類
? 分類圖解析和說明
? 投訴分類解析和說明
2.解決客訴的流程是什么？
? 六關(guān)鍵點(diǎn)解析說明
3.解決客訴的具體步驟是什么？
? 五步驟解析說明
l 溝通的基礎(chǔ)框架模型
l 如何進(jìn)行預(yù)投訴識(shí)別與管控
l 溝通親和力密碼：同理及共情
l 如何傾聽客戶的語言
l 如何說到客戶心里
? 有效的客訴溝通
第三章： 預(yù)防靈魂的拷問
1. 預(yù)防客訴的意義是什么？
2.預(yù)防客訴的步驟是什么？
3. 預(yù)防客訴的核心是什么？
第四章： 增值的靈魂拷問
1. 如何實(shí)現(xiàn)客訴處理的增值
? 什么是客訴處理的增值？
? 怎么建立客訴處理的增值？
案例：樂扣水杯客訴案例
第五章：現(xiàn)場案例分享及答
|
|
|
|
|
|
|
|
京公網(wǎng)安備 11011502001314號(hào)