主講老師: | 李大洲 | |
課時安排: | 1天,6小時/天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 讓每個場景內(nèi)的客戶服務(wù)需求可以達到最大的滿足和專屬感,進一步提升客戶的粘性和活躍度。針對此類需求李老師通過十多年的行業(yè)摸索和總結(jié),根據(jù)時代服務(wù)進展需求進一步和行業(yè)服務(wù)特點,建立了一套客服場景及話術(shù)腳本建立、應(yīng)用和優(yōu)化的整體解決方案。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團隊現(xiàn)有情況進行合理組合與調(diào)整。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-30 15:55 |
【課程背景】
隨著市場的競爭越來越激烈,各個企業(yè)也從傳統(tǒng)服務(wù)開始轉(zhuǎn)型多元化服務(wù),注重自身客戶的服務(wù)體驗,同時希望通過服務(wù)體驗更好的從公域市場占領(lǐng)更多的客戶份額,進一步提升自身在市場的競爭力??梢暬姆?wù)場景可以更好的助力企業(yè)的服務(wù)體驗提升,將繁瑣的服務(wù)過程劃分為可視化的服務(wù)場景節(jié)點,在不同場景節(jié)點建立閉環(huán)的服務(wù)流程和話術(shù)腳本,讓每個場景內(nèi)的客戶服務(wù)需求可以達到最大的滿足和專屬感,進一步提升客戶的粘性和活躍度。針對此類需求李老師通過十多年的行業(yè)摸索和總結(jié),根據(jù)時代服務(wù)進展需求進一步和行業(yè)服務(wù)特點,建立了一套客服場景及話術(shù)腳本建立、應(yīng)用和優(yōu)化的整體解決方案。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團隊現(xiàn)有情況進行合理組合與調(diào)整。
【課程特色】
針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果,貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求,培訓(xùn)目標(biāo)明確。
適用性--綜合運用案例分析,與學(xué)員工作實際緊密結(jié)合,應(yīng)用性強。
精準(zhǔn)性--理論與實戰(zhàn)相結(jié)合,針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案,幫助企業(yè)解決問題。
有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力,內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂,便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。
趣味性-- 善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛,親和力強,學(xué)員參與性高,氣氛輕松愉快
前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。
【課程收益】
? 幫助學(xué)員了解新時代服務(wù)的要求特性
? 引導(dǎo)學(xué)員熟悉服務(wù)場景的建立和應(yīng)用規(guī)則
? 引導(dǎo)學(xué)員熟悉服務(wù)場景下的流程、話術(shù)腳本的可視化建設(shè)
? 為學(xué)員充實開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)
? 學(xué)員將獲得最佳管理實踐指導(dǎo)
? 培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力
【課程特色】干貨,沒有廢話;科學(xué),邏輯清晰;實戰(zhàn),學(xué)之能用;投入,案例精彩
【課程對象】客服中心運營模塊相關(guān)人員、服務(wù)產(chǎn)品人員、服務(wù)體驗等相關(guān)人員
【課程時間】6小時
【課程大綱】
第一章: 新時代下的客戶服務(wù)
☆ 客戶服務(wù)發(fā)展歷程介紹
☆ 新時代下的客戶服務(wù)特點
第二章:客戶服務(wù)場景
☆ 客戶服務(wù)場景的概述
☆ 客戶服務(wù)場景的建立原則和方法
2 客戶服務(wù)場景的可視化方法
第三章: 客戶服務(wù)流程
☆ 客戶服務(wù)流程建立的原則和方法
☆ 客戶服務(wù)流程建立的工具應(yīng)用
2 客戶服務(wù)流程的監(jiān)控體系搭建
☆ 客戶服務(wù)流程的可視化方法
操作:通過實際案例搭建和優(yōu)化服務(wù)流程
第四章: 客戶服務(wù)話術(shù)腳本
2 服務(wù)話術(shù)和腳本設(shè)計的原則和方法
2 服務(wù)話術(shù)和腳本與流程、場景的結(jié)合
2 服務(wù)話術(shù)腳本設(shè)計和應(yīng)用的小技巧
2 服務(wù)話術(shù)腳本復(fù)盤方法和誤區(qū)
第五章:整體的服務(wù)可視化應(yīng)用
2 物流貨運行業(yè)的服務(wù)應(yīng)用解讀
第六章:現(xiàn)場案例分享及答疑
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