客戶關(guān)系管理-從銷售到服務(wù)的全面秘籍

【課程背景】

為什么客戶的收入下降了？

為什么客戶對你的態(tài)度發(fā)生了改變？

您還可以做些什么來改善結(jié)果？

   在日益競爭激烈的商戰(zhàn)中，企業(yè)利潤的源泉來自客戶，客戶資源是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根據(jù)地?？蛻魸M意度管理是我們花錢讓客戶投票，客戶忠誠度則是客戶用他們的錢為你投票，客戶關(guān)系開發(fā)、關(guān)系維護與關(guān)系管理的方向應(yīng)該致力于提高客戶忠誠度。

然而，很多企業(yè)的客戶關(guān)系管理卻很粗放：

系統(tǒng)里信息質(zhì)量過低，信息雜亂查詢困難，銷售們不能甄別高質(zhì)量線索——眾多渠道來的線索繁雜、無法滿足客戶對于產(chǎn)品/服務(wù)采購的計劃性和時效性，延誤接洽的時機。

銷售資源不透明化，缺乏科學(xué)、合理的銷售資源分配，最有價值的客戶資源集中在少數(shù)大銷售手里，不透明、不公平、缺乏監(jiān)管，也造成了人均單產(chǎn)值低，銷售機會未被充分挖掘；客戶信息沉淀有限、無法進行機會再挖掘。

如何從客戶關(guān)系管理的角度，規(guī)劃好客戶關(guān)鍵信息的框架，使得業(yè)務(wù)員在了解客戶的時候更加有針對性，對客戶的狀況分析更加到位。對已有的客戶信息進行跟進，篩選功能能幫助業(yè)務(wù)員快速定位目標(biāo)客戶。

如何更好的滿足客戶的需求，把“讓客戶更加忠誠”真正成為企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，如何適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，持續(xù)開發(fā)客戶的終身價值，是企業(yè)成功的關(guān)鍵，是競爭成功的關(guān)鍵。

在兩天的培訓(xùn)時間內(nèi)，本課程可以迅速提升各級營銷管理者的客戶開發(fā)能力和客戶關(guān)系管理能力，提高銷售管理、項目管理的職業(yè)素養(yǎng)，并在案例分析中提升意識和運用能力。

【課程收益】

?  幫助營銷管理人員樹立系統(tǒng)科學(xué)全面的客戶開發(fā)、管理與提升的理念和知識.

?  幫助營銷管理人員提升迅速與客戶建立良好關(guān)系的能力、維護客戶滿意度的能力

?  幫助學(xué)員建立一套科學(xué)系統(tǒng)的重要客戶管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留現(xiàn)有客戶

?  幫助學(xué)員掌握客戶管理的技巧，加速銷售周期, 精細(xì)化營銷，從而贏得最佳、更多商機。

【課程特色】思想獨到；互動活躍；點評到位；內(nèi)容精彩，邏輯清晰；學(xué)而能用；案例豐富

【課程對象】營銷經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、大客戶銷售代表等

【課程時間】2天

【課程大綱】

一、客戶關(guān)系價值與價值銷售

n  客戶關(guān)系管理的價值

u  客戶價值的金字塔分布

u  市場營銷的規(guī)劃

u  不同客戶銷售策略的產(chǎn)生

n  衡量客戶關(guān)系質(zhì)量的指標(biāo)

u  銷售額、利潤率

u  市場份額、增長潛力

u  客戶滿意度、客戶忠誠度

u  根據(jù)指標(biāo)，確定要發(fā)展、保護、保留和降級的目標(biāo)客戶

工具：客戶金字塔模型

案例: IBM 思科 百度

二、 客戶關(guān)系的開發(fā)戰(zhàn)略

n  從匹配客戶的戰(zhàn)略入手

u  商業(yè)驅(qū)動因素

u  關(guān)鍵成功因素

u  我們的關(guān)系進入策略

n  對客戶的業(yè)務(wù)狀況的分析

u  客戶背景與競爭分析

u  組織結(jié)構(gòu)與權(quán)力結(jié)構(gòu)

u  客戶財政與購買規(guī)模

u  購買周期與決策流程

工具模型：客戶購買周期、客戶政治金字塔、客戶戰(zhàn)略分析工具

案例： 騰訊 阿里  華為

   三、客戶關(guān)系開發(fā)

n  了解客戶的組織和文化

u  不同層次的需求與核心價值

u  關(guān)鍵人物與需求分析

u  三類采購角色詳解

u  如果匹配客戶的溝通文化

n  客戶關(guān)系的推進方法與技巧

u  如何建立客戶的信任關(guān)系

u  如何找到守門人

u  如何建立客戶的高層關(guān)系

n  客戶關(guān)系在銷售機會中的轉(zhuǎn)化

u  銷售漏斗管理

u  客戶關(guān)系價值矩陣

u  客戶關(guān)系的轉(zhuǎn)化策略

n  實際案例分析

工具：客戶性格測評分析、信任模型

案例： 思科  IBM

四、滿足客戶需求，強化客戶價值

n  對客戶需求的全面解讀

u  顯性需求

u  隱性需求

u  燃眉之急

n  客戶購買流程的全價值體現(xiàn)

u  需求挖掘

u  確認(rèn)問題

u  確定解決方案

u  獲得承諾

u  產(chǎn)品交付

u  需求更新

工具：客戶采購流程全服務(wù)管理工具

銷售漏斗、需求分析工具、項目機會審核工具

    案例: 三一重工  安捷倫

五、戰(zhàn)略客戶關(guān)系的整體運營管理

n  客戶關(guān)系管理團隊的六個角色

u  技術(shù)專家

u  關(guān)系引領(lǐng)者

u  合作者

u  創(chuàng)新者

u  項目管理

u  結(jié)果驅(qū)動者

n  客戶關(guān)系管理的全生命周期

u  客戶的終身價值

u  客戶關(guān)系管理的四個生命周期

l  關(guān)系開拓期：步步為營，見縫插針

l  快速發(fā)展期：突出優(yōu)勢，擴大戰(zhàn)果

l  穩(wěn)定合作期：展現(xiàn)實力，雙贏共創(chuàng)

l  衰退脫離期：重塑價值，管控風(fēng)險

n  客戶關(guān)系管的滿意管理

u  客戶滿意度與忠誠度

u  如何補救受損的客戶關(guān)系

u  客戶忠誠度計劃

n  客戶關(guān)系的大數(shù)據(jù)洞察

u  客戶關(guān)系的數(shù)字化管理

u  客戶管理系統(tǒng)CRM

u  SCRM系統(tǒng)與數(shù)字精準(zhǔn)營銷

u  CRM 應(yīng)用案例分析

n  構(gòu)建縱向一體化服務(wù)運營生態(tài)

u  營銷窗口與服務(wù)窗口的配合

l  一點式客戶接觸

l  與技術(shù)售前部門配合

l  與渠道市場伙伴的配合

l  與售后服務(wù)部門配合

l  與工程項目部門的配合

u  支撐體系

l  與研發(fā)、技術(shù)的配合

l  與生產(chǎn)、物流的配合

l  與財務(wù)、審計的配合

模型：客戶的終身價值曲線、客戶生態(tài)管理模型、

工具: 客戶滿意度分析、工具：客戶關(guān)系管理的生命周期、企業(yè)營銷生態(tài)系統(tǒng)

案例： 某互聯(lián)網(wǎng)軟件公司 中國電信、大眾汽車

六、案例分析與總結(jié)

n  案例綜合演練

n  結(jié)合本企業(yè)的討論

n  培訓(xùn)總結(jié)

綜合案例演練，學(xué)員提問，老師回答與點評

工具：客戶計劃工具包、行動計劃表、培訓(xùn)評估表