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銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理

主講老師: 何承欣 何承欣

主講師資:何承欣

課時安排: 1天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 請看詳細(xì)課程介紹
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-12-08 13:26

培訓(xùn)目的及意義(Meaning)

   面對日益激烈的市場競爭壓力,使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高,而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及投訴比例的上升,在新的形勢下,銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧,預(yù)防為主,處理為本,提升客戶忠誠度為目標(biāo),有效化解難題。

“有開心的員工,才有滿意的顧客?!碧嵘ぷ骺冃?,從投訴預(yù)防與員工管理情緒開始,本課程不僅僅提供投訴預(yù)識別與處理的各種技巧,更注重于心靈的建設(shè),切實幫助學(xué)員改善情緒壓力,實現(xiàn)自我激勵,從而達(dá)到無投訴內(nèi)外無沖突的客戶客服。


課程效果(Effect

1、帶領(lǐng)學(xué)員認(rèn)識客戶投訴的深層心理原因,有針對地采用相應(yīng)的處理方法。

2、本課程使學(xué)員在工作中更容易理解和接納投訴客戶的情緒。

3、本課程使學(xué)員認(rèn)清情緒壓力的本質(zhì),使學(xué)員走出自己固有模式,用新的眼光看待工作與生活。

4、本課程可以使學(xué)員輕松化解生活、工作中沖突和矛盾。


課程對象(Object銀行各崗位工作人員


培訓(xùn)時限(Time)6小時 /1天


培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講,現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等


課程主體內(nèi)容(Main points)

培訓(xùn)課程模塊

培訓(xùn)課程單元內(nèi)容

培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

 

 

第一章節(jié):

銀行業(yè)客戶投訴現(xiàn)狀

 

客戶從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性的行為,而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程,在處理客戶投訴的時候,怎樣把握節(jié)奏,杜絕矛盾加深形成投訴?或在投訴發(fā)生時如何巧妙應(yīng)對,以及投訴后情緒管理。本課程一一揭曉  

1、中國銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢

1)投訴發(fā)生范圍廣頻率高

2)不同銀行投訴量差異較大

3)四類問題客戶投訴最嚴(yán)重

4)三個處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿

2、投訴處理的重要意義

思考:投訴“?!敝械臋C(jī)會……

1)投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)

2)避免客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險

3)防止投訴升級造成銀行公關(guān)危機(jī)

4)亡羊補牢投訴處理帶來客戶忠誠

課程目標(biāo):

了解投訴在行業(yè)內(nèi)的現(xiàn)狀與具有積極應(yīng)對的思想意識

第二章節(jié):

網(wǎng)點投訴避免技巧

1、客戶溝通為什么那么難?

思考:工作中有哪些客戶溝通的矛盾問題

2、必會的同理心共情溝通技巧

技巧1:肯定認(rèn)同客戶

技巧2:客戶化解矛盾的萬能溝通法

3、銀行不同區(qū)域投訴快速識別及避免

1)咨詢引導(dǎo)區(qū)客戶不滿識別與應(yīng)對

2)客戶等候區(qū)客戶不滿識別與應(yīng)對

3)業(yè)務(wù)辦理區(qū)客戶不滿識別與應(yīng)對

4)自助服務(wù)區(qū)客戶不滿識別與應(yīng)對

討論:每個區(qū)引起客戶不滿的原因以及應(yīng)對方案?

4、如何用一句話客戶快速降火

情境模擬演練:

以小組為單位演練客戶發(fā)生不滿的各種識別與應(yīng)對

課程目標(biāo):

掌握不同網(wǎng)點區(qū)域內(nèi)的投訴預(yù)識別、判斷、應(yīng)對處理技巧

第三章節(jié):

網(wǎng)點投訴處理5步驟與客戶溝通安撫技巧

 

1、客戶投訴抱怨的處理原則

1)客戶投訴背后的動機(jī)

2)客戶投訴的處理原則

A滿足客戶需求是首要任務(wù)

B永遠(yuǎn)不同客戶爭辯

C站在客戶立場看問題

研討案例:客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫?

2、投訴處理及客戶安撫——黃金5步驟

1)如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用

2)如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽

3)你說到關(guān)鍵點了嗎—詢問細(xì)節(jié)

4)如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉

5)提出方案的步驟

立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了

6)回訪客戶

情境演練:根據(jù)模擬場景進(jìn)行投訴處理的演練與投訴處理

課程目標(biāo):

這一章節(jié)從客戶投訴原因、動機(jī)開始,一步步撥開投訴背后的真相,做到真正同理、感受客戶的需求,運用5步驟進(jìn)行投訴處理

 

課程工具:投訴處理5步法模型

第四章節(jié):情緒壓力有效管理技巧

 

1、如何進(jìn)行壓力有效管理

1)什么是壓力?

2)壓力診斷——你的壓力水平如何?

3)職場壓力發(fā)展的3個階段

A報警 B阻抗 C耗盡

4)壓力與工作的關(guān)系——如何正向促動

5)壓力管理四部曲

視頻解析:《與壓力成為好友》

2、情緒管理與自我心理調(diào)節(jié)

1)情緒體驗練習(xí)

2)關(guān)于情緒的錯誤認(rèn)知

3)為什么情緒會影響我們——能量VS情緒

4)你現(xiàn)在的情緒是在哪一層?

自醒:看看你內(nèi)在發(fā)生了什么?

5)職場內(nèi)突發(fā)事件下的情緒快速調(diào)節(jié)5步驟

6)情緒的治本處理

A SCP自我鏈接

B 情緒轉(zhuǎn)化法

C 其他化解內(nèi)在情緒小技巧

案例:網(wǎng)點無理取鬧冤枉人的客戶

案例:受不了半點批評的小張

練習(xí):情緒的轉(zhuǎn)化與處理

課程目標(biāo):

在這一章節(jié)中我們探索情緒壓力的管理,老師運用國際非暴力溝通線上帶領(lǐng)及沖突管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗,帶領(lǐng)大家探索導(dǎo)致情緒壓力背后的真相并進(jìn)行有效對治。

場景實操&結(jié)訓(xùn)

1、以“話劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評

2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑  

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案:學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎勵

 

課程目標(biāo):

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容;制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果

課程結(jié)束   


 
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