| 主講老師： | 何承欣 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2022-12-08 13:26 |
培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，使得客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而客戶(hù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶(hù)投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度為目標(biāo)，有效化解難題。
“有開(kāi)心的員工，才有滿(mǎn)意的顧客?！碧嵘ぷ骺?jī)效，從投訴預(yù)防與員工管理情緒開(kāi)始，本課程不僅僅提供投訴預(yù)識(shí)別與處理的各種技巧，更注重于心靈的建設(shè)，切實(shí)幫助學(xué)員改善情緒壓力，實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)，從而達(dá)到無(wú)投訴內(nèi)外無(wú)沖突的客戶(hù)客服。
課程效果（Effect）
1、帶領(lǐng)學(xué)員認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的深層心理原因，有針對(duì)地采用相應(yīng)的處理方法。
2、本課程使學(xué)員在工作中更容易理解和接納投訴客戶(hù)的情緒。
3、本課程使學(xué)員認(rèn)清情緒壓力的本質(zhì)，使學(xué)員走出自己固有模式，用新的眼光看待工作與生活。
4、本課程可以使學(xué)員輕松化解生活、工作中沖突和矛盾。
課程對(duì)象（Object）銀行各崗位工作人員
培訓(xùn)時(shí)限(Time)6小時(shí) /1天
培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等
課程主體內(nèi)容（Main points）
培訓(xùn)課程模塊 | 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 | 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明
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第一章節(jié)： 銀行業(yè)客戶(hù)投訴現(xiàn)狀
| 客戶(hù)從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過(guò)程不是突然性的行為，而是幾個(gè)不滿(mǎn)意的行為疊加、加深了抱怨的過(guò)程，在處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？或在投訴發(fā)生時(shí)如何巧妙應(yīng)對(duì)，以及投訴后情緒管理。本課程一一揭曉 1、中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)投訴嚴(yán)峻形勢(shì) 1）投訴發(fā)生范圍廣頻率高 2）不同銀行投訴量差異較大 3）四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)投訴最嚴(yán)重 4）三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶(hù)不滿(mǎn) 2、投訴處理的重要意義 思考：投訴“?！敝械臋C(jī)會(huì)…… 1）投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn) 2）避免客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 3）防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī) 4）亡羊補(bǔ)牢投訴處理帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng) | 課程目標(biāo)： 了解投訴在行業(yè)內(nèi)的現(xiàn)狀與具有積極應(yīng)對(duì)的思想意識(shí) |
第二章節(jié)： 網(wǎng)點(diǎn)投訴避免技巧 | 1、客戶(hù)溝通為什么那么難？ 思考：工作中有哪些客戶(hù)溝通的矛盾問(wèn)題 2、必會(huì)的同理心共情溝通技巧 技巧1：肯定認(rèn)同客戶(hù) 技巧2：客戶(hù)化解矛盾的萬(wàn)能溝通法 3、銀行不同區(qū)域投訴快速識(shí)別及避免 1）咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)客戶(hù)不滿(mǎn)識(shí)別與應(yīng)對(duì) 2）客戶(hù)等候區(qū)客戶(hù)不滿(mǎn)識(shí)別與應(yīng)對(duì) 3）業(yè)務(wù)辦理區(qū)客戶(hù)不滿(mǎn)識(shí)別與應(yīng)對(duì) 4）自助服務(wù)區(qū)客戶(hù)不滿(mǎn)識(shí)別與應(yīng)對(duì) 討論：每個(gè)區(qū)引起客戶(hù)不滿(mǎn)的原因以及應(yīng)對(duì)方案？ 4、如何用一句話(huà)客戶(hù)快速降火 情境模擬演練： 以小組為單位演練客戶(hù)發(fā)生不滿(mǎn)的各種識(shí)別與應(yīng)對(duì) | 課程目標(biāo)： 掌握不同網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)的投訴預(yù)識(shí)別、判斷、應(yīng)對(duì)處理技巧 |
第三章節(jié)： 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理5步驟與客戶(hù)溝通安撫技巧
| 1、客戶(hù)投訴抱怨的處理原則 1）客戶(hù)投訴背后的動(dòng)機(jī) 2）客戶(hù)投訴的處理原則 A滿(mǎn)足客戶(hù)需求是首要任務(wù) B永遠(yuǎn)不同客戶(hù)爭(zhēng)辯 C站在客戶(hù)立場(chǎng)看問(wèn)題 研討案例：客戶(hù)說(shuō)要訴諸到媒體曝光該如何安撫? 2、投訴處理及客戶(hù)安撫——黃金5步驟 1）如何迅速有效隔離客戶(hù)—隔離法的運(yùn)用 2）如何充分安撫客戶(hù)情緒—感性?xún)A聽(tīng) 3）你說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié) 4）如何找到客戶(hù)不滿(mǎn)的原因—解釋致歉 5）提出方案的步驟 立馬解決型、短期解決型、暫時(shí)解決不了 6）回訪客戶(hù) 情境演練：根據(jù)模擬場(chǎng)景進(jìn)行投訴處理的演練與投訴處理 | 課程目標(biāo)： 這一章節(jié)從客戶(hù)投訴原因、動(dòng)機(jī)開(kāi)始，一步步撥開(kāi)投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶(hù)的需求，運(yùn)用5步驟進(jìn)行投訴處理
課程工具：投訴處理5步法模型 |
第四章節(jié)：情緒壓力有效管理技巧
| 1、如何進(jìn)行壓力有效管理 1）什么是壓力？ 2）壓力診斷——你的壓力水平如何？ 3）職場(chǎng)壓力發(fā)展的3個(gè)階段 A報(bào)警 B阻抗 C耗盡 4）壓力與工作的關(guān)系——如何正向促動(dòng) 5）壓力管理四部曲 視頻解析：《與壓力成為好友》 2、情緒管理與自我心理調(diào)節(jié) 1）情緒體驗(yàn)練習(xí) 2）關(guān)于情緒的錯(cuò)誤認(rèn)知 3）為什么情緒會(huì)影響我們——能量VS情緒 4）你現(xiàn)在的情緒是在哪一層？ 自醒：看看你內(nèi)在發(fā)生了什么？ 5）職場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件下的情緒快速調(diào)節(jié)5步驟 6）情緒的治本處理 A SCP自我鏈接 B 情緒轉(zhuǎn)化法 C 其他化解內(nèi)在情緒小技巧 案例：網(wǎng)點(diǎn)無(wú)理取鬧冤枉人的客戶(hù) 案例：受不了半點(diǎn)批評(píng)的小張 練習(xí)：情緒的轉(zhuǎn)化與處理 | 課程目標(biāo)： 在這一章節(jié)中我們探索情緒壓力的管理，老師運(yùn)用國(guó)際非暴力溝通線(xiàn)上帶領(lǐng)及沖突管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)大家探索導(dǎo)致情緒壓力背后的真相并進(jìn)行有效對(duì)治。 |
場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn) | 1、以“話(huà)劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評(píng) 2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑 3、所有章節(jié)總結(jié)回顧 4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)
| 課程目標(biāo)： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 |
課程結(jié)束 | ||
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