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【溝通】高情商溝通實(shí)戰(zhàn)營(yíng)

主講老師: 柳金秋 柳金秋

主講師資:柳金秋

課時(shí)安排: 2天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-12-08 10:27

項(xiàng)目背景 Background

? ?如果你是職場(chǎng)新人:

初來(lái)乍到就讓人對(duì)你印象深刻

通過(guò)求助增強(qiáng)自己的關(guān)系網(wǎng)

?說(shuō)服老板領(lǐng)導(dǎo)同意你的方案

? ?如果你是業(yè)務(wù)骨干:

?希望同事支持你擁有良好人際關(guān)系

通過(guò)提建議改變自己做不了主的事

在競(jìng)聘中脫穎而出,笑到最后

? ?如果你是部門主管/負(fù)責(zé)人:

想成為鼓舞人心的高手

?能到教導(dǎo)下屬更好地做事

讓自己的難聽(tīng)話也能得到正反饋

? 如何打造個(gè)人影響力如何爭(zhēng)得資源?如何整合團(tuán)隊(duì)營(yíng)造良好氛圍?如何跨部門與同事做到良好溝通,構(gòu)建良好人際?

這些典型職場(chǎng)溝通場(chǎng)景、溝通問(wèn)題已經(jīng)成為職場(chǎng)人的痛點(diǎn),是每一個(gè)職場(chǎng)人的必備技能。

?  本課程全面拆解和重新定義溝通的思維模式和方向,結(jié)合【實(shí)際溝通場(chǎng)景】用“解決問(wèn)題”的視角解讀溝通,梳理良好人際關(guān)系,擺脫溝通困境,變身職場(chǎng)高情商溝通達(dá)人!

 

課程收獲 Objectives

破除心魔:重新了解溝通,從心里和思維上克服因溝通弱產(chǎn)生的長(zhǎng)期心理負(fù)擔(dān)

?水到渠成:讓溝通變成和呼吸一樣自然

?主動(dòng)出擊:同溝通應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面并解決難題

?落地轉(zhuǎn)化:核心知識(shí)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐,用場(chǎng)景練習(xí)強(qiáng)化核心技能

?實(shí)用工具:溝通場(chǎng)景萬(wàn)能公式

 

授課形式 Mode

講師講授:多維度、多層次深度解析課程的重點(diǎn)、要點(diǎn)和難點(diǎn),幫助學(xué)員透視、理解和掌握

案例分析通過(guò)分析眾多案例,讓學(xué)員深刻理解原理和方式方法

現(xiàn)場(chǎng)演練與游戲互動(dòng):使學(xué)員參與到學(xué)習(xí)過(guò)程當(dāng)中,幫助學(xué)員領(lǐng)悟并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,從而達(dá)到學(xué)以致用的目的

 

課程大綱Outline


第一模塊【溝通的起點(diǎn)是傾聽(tīng)】

一、結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng):怎樣聽(tīng)懂對(duì)方的真實(shí)意圖

傾聽(tīng)是一切溝通的起點(diǎn),借助有傾聽(tīng)獲取正確的信息,溝通才能有效進(jìn)行下去。

1.     明確職場(chǎng)溝通目的是為了解決問(wèn)題

2.     傾聽(tīng)的目標(biāo):精準(zhǔn)、信任、給出回應(yīng)

3.     結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)三步法

4.     結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)有效實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系方法

二、三步確認(rèn)法:怎樣讓對(duì)方相信我聽(tīng)懂了

避免因理解錯(cuò)誤而造成的誤解和低效,有效確認(rèn)贏得信任。

1.     有效確認(rèn)的三個(gè)動(dòng)作

2.     反向傾訴

3.     建立信任的黃金傾聽(tīng)

三、積極回應(yīng):怎樣針對(duì)性地反饋?

走出僵局、拿回主動(dòng)權(quán),永遠(yuǎn)保持開(kāi)放又積極的溝通氛圍。

1.     給對(duì)方肯定的積極回應(yīng)法

2.     艱難回應(yīng)的三種場(chǎng)景方法

3.     積極回應(yīng)四步法

視頻案例:傾聽(tīng)的力量

 

 第二模塊【溝通本質(zhì)思維】

——找到溝通中的關(guān)鍵點(diǎn),解決溝通中障礙

溝通最好的前提是基于洞察,確定目標(biāo),并且快速的找到分歧點(diǎn),才能使溝通走向統(tǒng)一和共鳴,惡性的溝通就是帶有自我偏見(jiàn)的威脅性信息,最后把一場(chǎng)溝通導(dǎo)向反駁和防御,有效的找到真問(wèn)題,高效的提升洞察力,基于目標(biāo)的溝通才能更好的達(dá)成協(xié)作。

 

一、溝通目標(biāo)——提升溝通效率,讓對(duì)方更好的參與到對(duì)話中

目標(biāo)明確可以提升溝通技巧,當(dāng)對(duì)方失去安全感的時(shí)候,那么溝通將無(wú)法獲取有效信息,只能收獲否認(rèn)、辯解和借口;

(一)溝通的目標(biāo)

1、 引導(dǎo)性溝通——通過(guò)溝通來(lái)影響一個(gè)人的態(tài)度或者行為

2、 評(píng)估型溝通——你來(lái)我往的反饋型溝通,擴(kuò)大信息增量

3、 探索型溝通——通過(guò)一段探索,了解我們自己都沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題

(二)溝通的目標(biāo)誤區(qū)

1、 高威脅性信息的溝通危害

2、 如何識(shí)別高威脅表達(dá)

(三)引導(dǎo)型溝通

1、 錨定——越過(guò)表層去問(wèn)內(nèi)部的what?why?how?

2、換框架,讓那個(gè)對(duì)方走向我們希望的方向

 

二、高效洞察——溝通的目的是解決問(wèn)題,洞察抓住溝通問(wèn)題的本質(zhì)

溝通什么,比怎么溝通更加重要,找到本質(zhì)的溝通內(nèi)容比溝通的形式更加重要,形式不好最多是不順利,但是內(nèi)容不對(duì),會(huì)導(dǎo)致內(nèi)容直接無(wú)效

(一)找出溝通背后的“真”問(wèn)題,避免用自己腦海中生成的問(wèn)題去尋找答案

(二)抓住本質(zhì)的三步法

2、補(bǔ)句子——通過(guò)擴(kuò)句,補(bǔ)全話語(yǔ)中的省略內(nèi)容

3、拆概念——把籠統(tǒng)的負(fù)面結(jié)果具像化

3、刪假設(shè)——去掉錯(cuò)誤的預(yù)設(shè)前提

 

三、【識(shí)別】——如何快速定位關(guān)鍵分歧和溝通的重點(diǎn)

如果因?yàn)椴涣私鉁贤ㄖ械挠^點(diǎn)不同而導(dǎo)致產(chǎn)生沖突,就很難進(jìn)行有效的溝通

(一)正面擊潰對(duì)方的理由

1、反駁非對(duì)沖

2、找到分歧點(diǎn)

(二)快速識(shí)別的有效方法

1、了解對(duì)方的真實(shí)理由

2、借助因果關(guān)系找到反駁路徑

3、梳理反駁的優(yōu)先級(jí)

實(shí)戰(zhàn):借助常見(jiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景,根據(jù)【有效識(shí)別三步法】找出分歧點(diǎn)并予以還原

 

模塊【三大通用溝通技巧

一、開(kāi)放性:怎樣創(chuàng)造共識(shí)

讓溝通良性閉關(guān),不搶不急有效地制造溝通的開(kāi)放性。

1.     喬哈里窗溝通盲點(diǎn)去除

2.     意見(jiàn)性激勵(lì)

3.     開(kāi)放性溝通的收尾技巧

案例練習(xí):?jiǎn)栆庖?jiàn)

二、目標(biāo)感:怎樣達(dá)成目標(biāo)?

讓溝通不僅停留在語(yǔ)言,用有效的技巧轉(zhuǎn)化成方案。

1.     目標(biāo)感標(biāo)準(zhǔn)句式

2.     未來(lái)視角溝通推進(jìn)目標(biāo)

三、建設(shè)性:怎樣把溝通導(dǎo)向行動(dòng)?

轉(zhuǎn)化成行為的溝通才具備終極意義,講溝通轉(zhuǎn)化成行動(dòng)的必備方法論

1.     如何借助表達(dá)把語(yǔ)言導(dǎo)向行動(dòng)

2.     建設(shè)性語(yǔ)言公式

3.     建設(shè)性語(yǔ)言禁忌

 

模塊【給人力量的溝通】

一、卡位:怎樣破冰

留下好印象又不會(huì)場(chǎng)面搞砸,讓對(duì)方記住并認(rèn)同你的破冰方法。

1.     建立良好的第一印象

2.     贏得掌控感的破冰技巧

3.     破冰三步法走進(jìn)對(duì)方內(nèi)心

二、追光:怎樣贊美一個(gè)人?

拍馬屁和贊美的區(qū)別是你是否能夠找到有效獲取行動(dòng)和差異化的方法。

1.     夸獎(jiǎng)和贊美的不同表達(dá)

2.     有效贊美獲取行動(dòng)轉(zhuǎn)化的三步法

三、建模:怎樣激勵(lì)一個(gè)人

溝通傳遞很大的激勵(lì)力量,正向引導(dǎo)能夠更便捷和高效。

1.     激勵(lì)=贊美+行為建模

2.     如何引導(dǎo)對(duì)方把優(yōu)秀行為進(jìn)行建模

3.     贊美激勵(lì)的句式模型

四、擊穿:怎樣說(shuō)服一個(gè)人?

即是人微,也可以不言輕,不斷調(diào)整局面創(chuàng)造新局面實(shí)現(xiàn)說(shuō)服。

1.     擊穿心理閾值的有效方法

2.     說(shuō)服的本質(zhì)不是改變

3.     說(shuō)服的有效路徑

五、結(jié)界:怎樣輔導(dǎo)一個(gè)人?

如何不再費(fèi)力不討好,職場(chǎng)晉升前,你需要必須面對(duì)和必備的技能

1.     植入目標(biāo)才能達(dá)到輔導(dǎo)效果

2.     發(fā)現(xiàn)盲區(qū)才能擺正心態(tài)

3.     讓他人能夠接受的輔導(dǎo)公式

六、支持:怎樣安慰一個(gè)人?

很難處理的安慰場(chǎng)景,掌握好同理心和同情心的區(qū)別,有度而不越雷池的安慰,才是一種溫和又節(jié)制的力量傳遞。

1.     區(qū)別同理心和同情心

2.     安慰公式:輕度接入+提供支持

3.     安慰支持的溝通公式

4.     避雷職場(chǎng)越邊際的安慰

 

模塊【自我溝通】

——優(yōu)在起點(diǎn),找到自己的溝通誤區(qū),提升自我溝通技巧

一、優(yōu)化溝通——認(rèn)知和協(xié)調(diào)自己的溝通模式

很多時(shí)候不是溝通能力不行,而是溝通模式不對(duì),我們通常只是在用一種自己熟練,擺脫不了的方式在溝通

(一)避免因?yàn)樾膽B(tài)和提前預(yù)設(shè)負(fù)面結(jié)局走誤入的長(zhǎng)期低效溝通

(二)優(yōu)化溝通模式三步法

1、定位溝通角色——規(guī)避評(píng)判本能和無(wú)助心態(tài),用成人平等的角色客觀分析,對(duì)等交流

2、溝通中的兩種心態(tài)切換——封閉的還是開(kāi)放的,會(huì)決定我們的溝通是一意孤行容易失敗的還是會(huì)獲得更多有效信息

3、溝通中的預(yù)設(shè)結(jié)局——不要讓激發(fā)對(duì)方的防御而導(dǎo)致溝通的惡性循環(huán)

(三)良性溝通的自問(wèn)模型

二、激發(fā)執(zhí)行——找到驅(qū)動(dòng)點(diǎn),借助溝通自我激發(fā)

自我溝通解決拖延的核心不是增加自控力,而在于減少精神成本

(一)找到自我溝通的最大阻礙

(二)三種激發(fā)型的自我溝通有效方法

1、 縮小幅度——讓自己開(kāi)始行動(dòng),著眼于已有的成就,而不是遙遠(yuǎn)的目標(biāo)

2、 用語(yǔ)言喚醒動(dòng)機(jī)——集中意志力,在一點(diǎn)爆破

3、 召集同伴——不找一個(gè)榜樣,而找一群榜樣

三、溝通人設(shè)——溝通職場(chǎng)人設(shè),明確相處界限

用清晰的人設(shè)建立自己的溝通鏈接

(一)尋找標(biāo)簽

1、找到鏈接點(diǎn)

2、找到反饋點(diǎn)

3、錯(cuò)誤標(biāo)簽好過(guò)模糊標(biāo)簽

(二)優(yōu)劣共生

1、不是缺點(diǎn),而是特點(diǎn)

2、用真實(shí)贏得認(rèn)同

實(shí)戰(zhàn):確定個(gè)人標(biāo)簽


模塊【給人鞭策的溝通】

一、刷新:怎樣批評(píng)一個(gè)人?

最佳沖突水平是企業(yè)的高績(jī)效表現(xiàn),但是控制不好就會(huì)變成責(zé)備;不是告訴他哪兒錯(cuò)了,而是告訴他怎么對(duì);不是讓他服,而是讓他好。

1.     批評(píng)的目標(biāo)

2.     五步批評(píng)法:設(shè)定場(chǎng)景、定義問(wèn)題、刷新動(dòng)作、設(shè)定反饋點(diǎn)、完成重啟

3.     被批評(píng)的四步溝通法

、透明:怎樣作績(jī)效面談?

好的績(jī)效面談能夠幫助下屬?gòu)木唧w事務(wù)中拔出來(lái),用更高的事業(yè)框架帶TA重新理解工作。

1.     績(jī)效面談=透明化+換框架

2.     透明化的四種方法

3.     透明化反饋的技巧

4.     從日常工作里拔出來(lái)的換框架

、控場(chǎng):怎樣主持會(huì)議?

最好會(huì)議的主持工作,更高效地進(jìn)行會(huì)議,做好主持和決策分開(kāi)的同時(shí),有效控場(chǎng)和面對(duì)突發(fā)情況。

1.     會(huì)議主持和決策人分開(kāi)

2.     會(huì)議行為設(shè)計(jì)的四招:場(chǎng)地、時(shí)間、環(huán)境、規(guī)則

3.     三星開(kāi)會(huì)法則

4.   會(huì)議控場(chǎng)的四招:會(huì)前積極跑動(dòng)、開(kāi)場(chǎng)白自我賦能、會(huì)中敢于干預(yù)、結(jié)束出口成章              


模塊【全場(chǎng)景溝通模型】

——將溝通還原到真實(shí)的場(chǎng)景,各個(gè)擊破

一、與客戶溝通:銷售卡位:怎樣破冰

1.     留下好印象又不會(huì)場(chǎng)面搞砸,讓對(duì)方記住并認(rèn)同你的破冰方法。

2.     建立良好的第一印象

3.     贏得掌控感的破冰技巧

4.     破冰三步法走進(jìn)對(duì)方內(nèi)心

二、職場(chǎng)追光:怎樣贊美一個(gè)人?

拍馬屁和贊美的區(qū)別是你是否能夠找到有效獲取行動(dòng)和差異化的方法。

1.     夸獎(jiǎng)和贊美的不同表達(dá)

2.     有效贊美獲取行動(dòng)轉(zhuǎn)化的三步法

、給他人意見(jiàn):怎樣提意見(jiàn)?

意見(jiàn)不等建議,是否有管理權(quán)決定了你提意見(jiàn)的方法!提好意見(jiàn)是維系職場(chǎng)關(guān)系的重要技能。

1.     提意見(jiàn)=定義雙方關(guān)系+給出具體建議

2.     提意見(jiàn)前的準(zhǔn)備

3.     提意見(jiàn)的要領(lǐng)

4.     提意見(jiàn)的禁忌

5.     好建議的特征

四、向上尋求資源,提出需求:兩大思路提升向上說(shuō)服力

越是幫助過(guò)你的人,越是希望你過(guò)的好,向他人求助,是讓對(duì)方獲得價(jià)值感,懂得提出需求也是職場(chǎng)懂得發(fā)起協(xié)作的一種核心能力

(一)提需求的三大誤區(qū)

1、 似是而非提需求

2、 抱怨式需求

3、 威脅式需求

(二)提出需求的有效思路

1、 尋求一致利益:以情動(dòng)人、以理動(dòng)人、變通

2、 交付決定權(quán)——滿足領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威,把決定權(quán)交給領(lǐng)導(dǎo)

(三)怎樣請(qǐng)求上級(jí)幫助?

1.     從心態(tài)解決求助并不丟人,而是發(fā)起協(xié)作

2.     富蘭克林效應(yīng)

3.     成功求助的前提

4.     辨別職責(zé)、精力、邊界感的求助

5.     展示自己值得幫的三種方法

實(shí)戰(zhàn)練習(xí):項(xiàng)目匯報(bào)請(qǐng)求上級(jí)資源練習(xí)

五、管理需求 ——溝通中高效回應(yīng)上級(jí)對(duì)我的需求

如何更好的,系統(tǒng)化的回應(yīng)上級(jí)對(duì)我的要求,不只是只有答應(yīng)和拒絕

(一)需求挖掘——指令只是結(jié)果,不是需求

1、 二維需求挖掘法

2、 從模糊中畫出邊界,才能真正理解需求

(二)需求碰撞——按時(shí)按質(zhì)量不等于按時(shí)高質(zhì)量

1、 提供方案

2、 詢問(wèn)選擇

(三)超預(yù)期交付——管理需求,不讓出彩成為理所當(dāng)然

六、同頻:制造溝通愉悅感,尋找和積累深度的人際關(guān)系

每個(gè)人在聊天的時(shí)候看起來(lái)是瞎聊,其實(shí)我們都有預(yù)設(shè)好的框架;只有建設(shè)的聊天才能制造愉悅感,繼而創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)

(一)去框架

1、 延展詞匯

2、 給出建設(shè)性信息

(二)小沖突

1、推薦關(guān)系的有效機(jī)會(huì)

2、識(shí)別邊界和原則

、承諾:怎樣進(jìn)行道歉?

面對(duì)矛盾沖突,習(xí)慣性地回避只會(huì)讓事情越來(lái)越復(fù)雜;如何不消耗自己的心里能量,不糾結(jié)不拖延地解決問(wèn)題是表達(dá)一個(gè)重要課題。

1.     道歉=關(guān)閉過(guò)去+開(kāi)啟未來(lái)

2.     道歉的禁忌

3.     如何應(yīng)對(duì)對(duì)方的不原諒

4.     面對(duì)他人道歉時(shí)的最佳處理方式

、補(bǔ)網(wǎng):怎樣調(diào)解矛盾?

調(diào)解是個(gè)高難度的溝通場(chǎng)景,當(dāng)你必須出面調(diào)解一個(gè)矛盾時(shí),很容易自己也卷入沖突之中,面對(duì)這樣的難題,你需要有工具可以去化解。

1.     了解調(diào)解的本質(zhì),不是接扣而是補(bǔ)網(wǎng)

2.     調(diào)解矛盾的前提是釋放情緒

3.     如何建立調(diào)解中的認(rèn)知失調(diào)

4.     利用重建目標(biāo)轉(zhuǎn)移注意力

5.     用最少改善成功完成關(guān)系的補(bǔ)網(wǎng)

、示弱:怎樣請(qǐng)求幫助?

在工作中,向人求助從不丟人,每一次的求助都是發(fā)起一次協(xié)作,一個(gè)人如果善于求助,說(shuō)明他的人際友好度比較高,說(shuō)明他有調(diào)動(dòng)和整合資源的本領(lǐng),他不怕向別人示弱,說(shuō)明他的目標(biāo)感也大過(guò)了所謂的“自尊心”!這樣的人,他肯定更能成事!

1.     從心態(tài)解決求助并不丟人,而是發(fā)起協(xié)作

2.     富蘭克林效應(yīng)

3.     成功求助的前提

4.     辨別職責(zé)、精力、邊界感的求助

5.     展示自己值得幫的三種方法

、洗牌:怎樣拒絕一個(gè)人?

拒絕他人,是一個(gè)有難度的溝通場(chǎng)景,如果不會(huì)拒絕的人,既有可能讓自己陷入復(fù)雜,也更有可能因?yàn)檫吔绺心:?,而拿捏不好“自己的事”跟“別人的事”之間的分寸。如何為自己建立清晰的邊界感,我們不是在拒絕這個(gè)人,只是在拒絕對(duì)方提出來(lái)的這個(gè)方案。

1.     如何拒絕要拒絕的事,團(tuán)結(jié)要團(tuán)結(jié)的人

2.     如何禮貌地拒絕時(shí)表明立場(chǎng)

3.     借助因果偏好給出可被對(duì)方接受的理由

4.     借助yes if 找到替代方案,重新“發(fā)牌”

 

項(xiàng)目背景 Background

? ?如果你是職場(chǎng)新人:

初來(lái)乍到就讓人對(duì)你印象深刻

通過(guò)求助增強(qiáng)自己的關(guān)系網(wǎng)

?說(shuō)服老板領(lǐng)導(dǎo)同意你的方案

? ?如果你是業(yè)務(wù)骨干:

?希望同事支持你擁有良好人際關(guān)系

通過(guò)提建議改變自己做不了主的事

在競(jìng)聘中脫穎而出,笑到最后

? ?如果你是部門主管/負(fù)責(zé)人:

想成為鼓舞人心的高手

?能到教導(dǎo)下屬更好地做事

讓自己的難聽(tīng)話也能得到正反饋

? 如何打造個(gè)人影響力?如何爭(zhēng)得資源?如何整合團(tuán)隊(duì)營(yíng)造良好氛圍?如何跨部門與同事做到良好溝通,構(gòu)建良好人際?

這些典型職場(chǎng)溝通場(chǎng)景、溝通問(wèn)題已經(jīng)成為職場(chǎng)人的痛點(diǎn),是每一個(gè)職場(chǎng)人的必備技能。

?  本課程全面拆解和重新定義溝通的思維模式和方向,結(jié)合【實(shí)際溝通場(chǎng)景】用“解決問(wèn)題”的視角解讀溝通,梳理良好人際關(guān)系,擺脫溝通困境,變身職場(chǎng)高情商溝通達(dá)人!

課程收獲 Objectives

破除心魔:重新了解溝通,從心里和思維上克服因溝通弱產(chǎn)生的長(zhǎng)期心理負(fù)擔(dān)

?水到渠成:讓溝通變成和呼吸一樣自然

?主動(dòng)出擊:同溝通應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面并解決難題

?落地轉(zhuǎn)化:核心知識(shí)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐,用場(chǎng)景練習(xí)強(qiáng)化核心技能

?實(shí)用工具:溝通場(chǎng)景萬(wàn)能公式

授課形式 Mode

講師講授:多維度、多層次深度解析課程的重點(diǎn)、要點(diǎn)和難點(diǎn),幫助學(xué)員透視、理解和掌握

案例分析通過(guò)分析眾多案例,讓學(xué)員深刻理解原理和方式方法

現(xiàn)場(chǎng)演練與游戲互動(dòng):使學(xué)員參與到學(xué)習(xí)過(guò)程當(dāng)中,幫助學(xué)員領(lǐng)悟并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,從而達(dá)到學(xué)以致用的目的

課程大綱Outline


第一模塊【溝通的起點(diǎn)是傾聽(tīng)】

一、結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng):怎樣聽(tīng)懂對(duì)方的真實(shí)意圖

傾聽(tīng)是一切溝通的起點(diǎn),借助有傾聽(tīng)獲取正確的信息,溝通才能有效進(jìn)行下去。

1.    明確職場(chǎng)溝通目的是為了解決問(wèn)題

2.    傾聽(tīng)的目標(biāo):精準(zhǔn)、信任、給出回應(yīng)

3.    結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)三步法

4.    結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)有效實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系方法

二、三步確認(rèn)法:怎樣讓對(duì)方相信我聽(tīng)懂了

避免因理解錯(cuò)誤而造成的誤解和低效,有效確認(rèn)贏得信任。

1.    有效確認(rèn)的三個(gè)動(dòng)作

2.    反向傾訴

3.    建立信任的黃金傾聽(tīng)

三、積極回應(yīng):怎樣針對(duì)性地反饋?

走出僵局、拿回主動(dòng)權(quán),永遠(yuǎn)保持開(kāi)放又積極的溝通氛圍。

1.    給對(duì)方肯定的積極回應(yīng)法

2.    艱難回應(yīng)的三種場(chǎng)景方法

3.    積極回應(yīng)四步法

視頻案例:傾聽(tīng)的力量


第二模塊【溝通本質(zhì)思維】

——找到溝通中的關(guān)鍵點(diǎn),解決溝通中障礙

溝通最好的前提是基于洞察,確定目標(biāo),并且快速的找到分歧點(diǎn),才能使溝通走向統(tǒng)一和共鳴,惡性的溝通就是帶有自我偏見(jiàn)的威脅性信息,最后把一場(chǎng)溝通導(dǎo)向反駁和防御,有效的找到真問(wèn)題,高效的提升洞察力,基于目標(biāo)的溝通才能更好的達(dá)成協(xié)作。

一、溝通目標(biāo)——提升溝通效率,讓對(duì)方更好的參與到對(duì)話中

目標(biāo)明確可以提升溝通技巧,當(dāng)對(duì)方失去安全感的時(shí)候,那么溝通將無(wú)法獲取有效信息,只能收獲否認(rèn)、辯解和借口;

(一)溝通的目標(biāo)

1、引導(dǎo)性溝通——通過(guò)溝通來(lái)影響一個(gè)人的態(tài)度或者行為

2、評(píng)估型溝通——你來(lái)我往的反饋型溝通,擴(kuò)大信息增量

3、探索型溝通——通過(guò)一段探索,了解我們自己都沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題

(二)溝通的目標(biāo)誤區(qū)

1、高威脅性信息的溝通危害

2、如何識(shí)別高威脅表達(dá)

(三)引導(dǎo)型溝通

1、錨定——越過(guò)表層去問(wèn)內(nèi)部的what?why?how?

2、換框架,讓那個(gè)對(duì)方走向我們希望的方向


二、高效洞察——溝通的目的是解決問(wèn)題,洞察抓住溝通問(wèn)題的本質(zhì)

溝通什么,比怎么溝通更加重要,找到本質(zhì)的溝通內(nèi)容比溝通的形式更加重要,形式不好最多是不順利,但是內(nèi)容不對(duì),會(huì)導(dǎo)致內(nèi)容直接無(wú)效

(一)找出溝通背后的“真”問(wèn)題,避免用自己腦海中生成的問(wèn)題去尋找答案

(二)抓住本質(zhì)的三步法

2、補(bǔ)句子——通過(guò)擴(kuò)句,補(bǔ)全話語(yǔ)中的省略內(nèi)容

3、拆概念——把籠統(tǒng)的負(fù)面結(jié)果具像化

3、刪假設(shè)——去掉錯(cuò)誤的預(yù)設(shè)前提


三、【識(shí)別】——如何快速定位關(guān)鍵分歧和溝通的重點(diǎn)

如果因?yàn)椴涣私鉁贤ㄖ械挠^點(diǎn)不同而導(dǎo)致產(chǎn)生沖突,就很難進(jìn)行有效的溝通

(一)正面擊潰對(duì)方的理由

1、反駁非對(duì)沖

2、找到分歧點(diǎn)

(二)快速識(shí)別的有效方法

1、了解對(duì)方的真實(shí)理由

2、借助因果關(guān)系找到反駁路徑

3、梳理反駁的優(yōu)先級(jí)

實(shí)戰(zhàn):借助常見(jiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景,根據(jù)【有效識(shí)別三步法】找出分歧點(diǎn)并予以還原


模塊【三大通用溝通技巧

一、開(kāi)放性:怎樣創(chuàng)造共識(shí)

讓溝通良性閉關(guān),不搶不急有效地制造溝通的開(kāi)放性。

1.    喬哈里窗溝通盲點(diǎn)去除

2.    意見(jiàn)性激勵(lì)

3.    開(kāi)放性溝通的收尾技巧

案例練習(xí):?jiǎn)栆庖?jiàn)

二、目標(biāo)感:怎樣達(dá)成目標(biāo)?

讓溝通不僅停留在語(yǔ)言,用有效的技巧轉(zhuǎn)化成方案。

1.    目標(biāo)感標(biāo)準(zhǔn)句式

2.    未來(lái)視角溝通推進(jìn)目標(biāo)

三、建設(shè)性:怎樣把溝通導(dǎo)向行動(dòng)?

轉(zhuǎn)化成行為的溝通才具備終極意義,講溝通轉(zhuǎn)化成行動(dòng)的必備方法論

1.    如何借助表達(dá)把語(yǔ)言導(dǎo)向行動(dòng)

2.    建設(shè)性語(yǔ)言公式

3.    建設(shè)性語(yǔ)言禁忌


模塊【給人力量的溝通】

一、卡位:怎樣破冰

留下好印象又不會(huì)場(chǎng)面搞砸,讓對(duì)方記住并認(rèn)同你的破冰方法。

1.    建立良好的第一印象

2.    贏得掌控感的破冰技巧

3.    破冰三步法走進(jìn)對(duì)方內(nèi)心

二、追光:怎樣贊美一個(gè)人?

拍馬屁和贊美的區(qū)別是你是否能夠找到有效獲取行動(dòng)和差異化的方法。

1.    夸獎(jiǎng)和贊美的不同表達(dá)

2.    有效贊美獲取行動(dòng)轉(zhuǎn)化的三步法

三、建模:怎樣激勵(lì)一個(gè)人

溝通傳遞很大的激勵(lì)力量,正向引導(dǎo)能夠更便捷和高效。

1.    激勵(lì)=贊美+行為建模

2.    如何引導(dǎo)對(duì)方把優(yōu)秀行為進(jìn)行建模

3.    贊美激勵(lì)的句式模型

四、擊穿:怎樣說(shuō)服一個(gè)人?

即是人微,也可以不言輕,不斷調(diào)整局面創(chuàng)造新局面實(shí)現(xiàn)說(shuō)服。

1.    擊穿心理閾值的有效方法

2.    說(shuō)服的本質(zhì)不是改變

3.    說(shuō)服的有效路徑

五、結(jié)界:怎樣輔導(dǎo)一個(gè)人?

如何不再費(fèi)力不討好,職場(chǎng)晉升前,你需要必須面對(duì)和必備的技能

1.    植入目標(biāo)才能達(dá)到輔導(dǎo)效果

2.    發(fā)現(xiàn)盲區(qū)才能擺正心態(tài)

3.    讓他人能夠接受的輔導(dǎo)公式

六、支持:怎樣安慰一個(gè)人?

很難處理的安慰場(chǎng)景,掌握好同理心和同情心的區(qū)別,有度而不越雷池的安慰,才是一種溫和又節(jié)制的力量傳遞。

1.    區(qū)別同理心和同情心

2.    安慰公式:輕度接入+提供支持

3.    安慰支持的溝通公式

4.    避雷職場(chǎng)越邊際的安慰


模塊【自我溝通】

——優(yōu)在起點(diǎn),找到自己的溝通誤區(qū),提升自我溝通技巧

一、優(yōu)化溝通——認(rèn)知和協(xié)調(diào)自己的溝通模式

很多時(shí)候不是溝通能力不行,而是溝通模式不對(duì),我們通常只是在用一種自己熟練,擺脫不了的方式在溝通

(一)避免因?yàn)樾膽B(tài)和提前預(yù)設(shè)負(fù)面結(jié)局走誤入的長(zhǎng)期低效溝通

(二)優(yōu)化溝通模式三步法

1、定位溝通角色——規(guī)避評(píng)判本能和無(wú)助心態(tài),用成人平等的角色客觀分析,對(duì)等交流

2、溝通中的兩種心態(tài)切換——封閉的還是開(kāi)放的,會(huì)決定我們的溝通是一意孤行容易失敗的還是會(huì)獲得更多有效信息

3、溝通中的預(yù)設(shè)結(jié)局——不要讓激發(fā)對(duì)方的防御而導(dǎo)致溝通的惡性循環(huán)

(三)良性溝通的自問(wèn)模型

二、激發(fā)執(zhí)行——找到驅(qū)動(dòng)點(diǎn),借助溝通自我激發(fā)

自我溝通解決拖延的核心不是增加自控力,而在于減少精神成本

(一)找到自我溝通的最大阻礙

(二)三種激發(fā)型的自我溝通有效方法

1、縮小幅度——讓自己開(kāi)始行動(dòng),著眼于已有的成就,而不是遙遠(yuǎn)的目標(biāo)

2、用語(yǔ)言喚醒動(dòng)機(jī)——集中意志力,在一點(diǎn)爆破

3、召集同伴——不找一個(gè)榜樣,而找一群榜樣

三、溝通人設(shè)——溝通職場(chǎng)人設(shè),明確相處界限

用清晰的人設(shè)建立自己的溝通鏈接

(一)尋找標(biāo)簽

1、找到鏈接點(diǎn)

2、找到反饋點(diǎn)

3、錯(cuò)誤標(biāo)簽好過(guò)模糊標(biāo)簽

(二)優(yōu)劣共生

1、不是缺點(diǎn),而是特點(diǎn)

2、用真實(shí)贏得認(rèn)同

實(shí)戰(zhàn):確定個(gè)人標(biāo)簽


模塊【給人鞭策的溝通】

一、刷新:怎樣批評(píng)一個(gè)人?

最佳沖突水平是企業(yè)的高績(jī)效表現(xiàn),但是控制不好就會(huì)變成責(zé)備;不是告訴他哪兒錯(cuò)了,而是告訴他怎么對(duì);不是讓他服,而是讓他好。

1.    批評(píng)的目標(biāo)

2.    五步批評(píng)法:設(shè)定場(chǎng)景、定義問(wèn)題、刷新動(dòng)作、設(shè)定反饋點(diǎn)、完成重啟

3.    被批評(píng)的四步溝通法

、透明:怎樣作績(jī)效面談?

好的績(jī)效面談能夠幫助下屬?gòu)木唧w事務(wù)中拔出來(lái),用更高的事業(yè)框架帶TA重新理解工作。

1.    績(jī)效面談=透明化+換框架

2.    透明化的四種方法

3.    透明化反饋的技巧

4.    從日常工作里拔出來(lái)的換框架

、控場(chǎng):怎樣主持會(huì)議?

最好會(huì)議的主持工作,更高效地進(jìn)行會(huì)議,做好主持和決策分開(kāi)的同時(shí),有效控場(chǎng)和面對(duì)突發(fā)情況。

1.    會(huì)議主持和決策人分開(kāi)

2.    會(huì)議行為設(shè)計(jì)的四招:場(chǎng)地、時(shí)間、環(huán)境、規(guī)則

3.    三星開(kāi)會(huì)法則

4.  會(huì)議控場(chǎng)的四招:會(huì)前積極跑動(dòng)、開(kāi)場(chǎng)白自我賦能、會(huì)中敢于干預(yù)、結(jié)束出口成章              


模塊【全場(chǎng)景溝通模型】

——將溝通還原到真實(shí)的場(chǎng)景,各個(gè)擊破

一、與客戶溝通:銷售卡位:怎樣破冰

1.    留下好印象又不會(huì)場(chǎng)面搞砸,讓對(duì)方記住并認(rèn)同你的破冰方法。

2.    建立良好的第一印象

3.    贏得掌控感的破冰技巧

4.     破冰三步法走進(jìn)對(duì)方內(nèi)心

二、職場(chǎng)追光:怎樣贊美一個(gè)人?

拍馬屁和贊美的區(qū)別是你是否能夠找到有效獲取行動(dòng)和差異化的方法。

1.    夸獎(jiǎng)和贊美的不同表達(dá)

2.    有效贊美獲取行動(dòng)轉(zhuǎn)化的三步法

給他人意見(jiàn):怎樣提意見(jiàn)?

意見(jiàn)不等建議,是否有管理權(quán)決定了你提意見(jiàn)的方法!提好意見(jiàn)是維系職場(chǎng)關(guān)系的重要技能。

1.    提意見(jiàn)=定義雙方關(guān)系+給出具體建議

2.    提意見(jiàn)前的準(zhǔn)備

3.    提意見(jiàn)的要領(lǐng)

4.    提意見(jiàn)的禁忌

5.    好建議的特征

四、向上尋求資源,提出需求:兩大思路提升向上說(shuō)服力

越是幫助過(guò)你的人,越是希望你過(guò)的好,向他人求助,是讓對(duì)方獲得價(jià)值感,懂得提出需求也是職場(chǎng)懂得發(fā)起協(xié)作的一種核心能力

(一)提需求的三大誤區(qū)

1、似是而非提需求

2、抱怨式需求

3、威脅式需求

(二)提出需求的有效思路

1、尋求一致利益:以情動(dòng)人、以理動(dòng)人、變通

2、交付決定權(quán)——滿足領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威,把決定權(quán)交給領(lǐng)導(dǎo)

(三)怎樣請(qǐng)求上級(jí)幫助?

1.    從心態(tài)解決求助并不丟人,而是發(fā)起協(xié)作

2.    富蘭克林效應(yīng)

3.    成功求助的前提

4.    辨別職責(zé)、精力、邊界感的求助

5.    展示自己值得幫的三種方法

實(shí)戰(zhàn)練習(xí):項(xiàng)目匯報(bào)請(qǐng)求上級(jí)資源練習(xí)

五、管理需求 ——溝通中高效回應(yīng)上級(jí)對(duì)我的需求

如何更好的,系統(tǒng)化的回應(yīng)上級(jí)對(duì)我的要求,不只是只有答應(yīng)和拒絕

(一)需求挖掘——指令只是結(jié)果,不是需求

1、二維需求挖掘法

2、從模糊中畫出邊界,才能真正理解需求

(二)需求碰撞——按時(shí)按質(zhì)量不等于按時(shí)高質(zhì)量

1、提供方案

2、詢問(wèn)選擇

(三)超預(yù)期交付——管理需求,不讓出彩成為理所當(dāng)然

六、同頻:制造溝通愉悅感,尋找和積累深度的人際關(guān)系

每個(gè)人在聊天的時(shí)候看起來(lái)是瞎聊,其實(shí)我們都有預(yù)設(shè)好的框架;只有建設(shè)的聊天才能制造愉悅感,繼而創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)

(一)去框架

1、延展詞匯

2、給出建設(shè)性信息

(二)小沖突

1、推薦關(guān)系的有效機(jī)會(huì)

2、識(shí)別邊界和原則

、承諾:怎樣進(jìn)行道歉?

面對(duì)矛盾沖突,習(xí)慣性地回避只會(huì)讓事情越來(lái)越復(fù)雜;如何不消耗自己的心里能量,不糾結(jié)不拖延地解決問(wèn)題是表達(dá)一個(gè)重要課題。

1.    道歉=關(guān)閉過(guò)去+開(kāi)啟未來(lái)

2.    道歉的禁忌

3.    如何應(yīng)對(duì)對(duì)方的不原諒

4.    面對(duì)他人道歉時(shí)的最佳處理方式

、補(bǔ)網(wǎng):怎樣調(diào)解矛盾?

調(diào)解是個(gè)高難度的溝通場(chǎng)景,當(dāng)你必須出面調(diào)解一個(gè)矛盾時(shí),很容易自己也卷入沖突之中,面對(duì)這樣的難題,你需要有工具可以去化解。

1.    了解調(diào)解的本質(zhì),不是接扣而是補(bǔ)網(wǎng)

2.    調(diào)解矛盾的前提是釋放情緒

3.    如何建立調(diào)解中的認(rèn)知失調(diào)

4.    利用重建目標(biāo)轉(zhuǎn)移注意力

5.    用最少改善成功完成關(guān)系的補(bǔ)網(wǎng)

、示弱:怎樣請(qǐng)求幫助?

在工作中,向人求助從不丟人,每一次的求助都是發(fā)起一次協(xié)作,一個(gè)人如果善于求助,說(shuō)明他的人際友好度比較高,說(shuō)明他有調(diào)動(dòng)和整合資源的本領(lǐng),他不怕向別人示弱,說(shuō)明他的目標(biāo)感也大過(guò)了所謂的“自尊心”!這樣的人,他肯定更能成事!

1.    從心態(tài)解決求助并不丟人,而是發(fā)起協(xié)作

2.    富蘭克林效應(yīng)

3.    成功求助的前提

4.    辨別職責(zé)、精力、邊界感的求助

5.    展示自己值得幫的三種方法

、洗牌:怎樣拒絕一個(gè)人?

拒絕他人,是一個(gè)有難度的溝通場(chǎng)景,如果不會(huì)拒絕的人,既有可能讓自己陷入復(fù)雜,也更有可能因?yàn)檫吔绺心:?,而拿捏不好“自己的事”跟“別人的事”之間的分寸。如何為自己建立清晰的邊界感,我們不是在拒絕這個(gè)人,只是在拒絕對(duì)方提出來(lái)的這個(gè)方案。

1.    如何拒絕要拒絕的事,團(tuán)結(jié)要團(tuán)結(jié)的人

2.    如何禮貌地拒絕時(shí)表明立場(chǎng)

3.    借助因果偏好給出可被對(duì)方接受的理由

4.    借助yes if 找到替代方案,重新“發(fā)牌”


 
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