主講老師: | 劉曉燕 | |
課時(shí)安排: | 2天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-05-12 08:36 |
課程背景:
客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓,尤其對(duì)于銀行而言,對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更
高。沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)職業(yè)化禮儀,必將造成客戶的無(wú)謂流失,作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè),
銀行只有在服務(wù)中把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái),才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良
的服務(wù)與員工的行為舉止有關(guān),與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān),更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。
員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低,更是反映了一個(gè)銀行的整體水平
和可信程度。因此,優(yōu)質(zhì)的五心服務(wù),接待禮儀成為銀行走向卓越的根本。
課程收益:
本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀模塊,系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì),統(tǒng)一
服務(wù)規(guī)范化流程,打造完美形象,使銀行工作人員舉手投足間真正能體現(xiàn)銀行形象,從
而塑造銀行的美譽(yù)度與客戶的滿意度;使銀行職員能與客戶零障礙溝通,為銀行帶來(lái)更
大收益,樹(shù)立品牌形象。
授課對(duì)象:大堂經(jīng)理、銀行柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理
課程大綱:
第一講:樹(shù)立卓越的銀行服務(wù)意識(shí)和心態(tài)
一、領(lǐng)悟銀行服務(wù)的真諦
二、格局再大,贏在細(xì)節(jié)
三、五心優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 接待客戶熱心
2. 解答咨詢(xún)耐心
3. 接受意見(jiàn)誠(chéng)心
4. 解決問(wèn)題公心
5. 工作過(guò)程細(xì)心
現(xiàn)場(chǎng)游戲互動(dòng):什么是服務(wù)意識(shí)?
第二講:優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)接待禮儀
1. 通過(guò)目光關(guān)注贏得客戶的信任
2. 你會(huì)微笑嗎?
3.你的握手禮貌嗎?
4. 通過(guò)身體語(yǔ)言提升成交率
5. 怎樣介紹客戶和同事才禮貌
6. 指引手勢(shì)的正確運(yùn)用
7. 奉茶、斟水禮儀
8. 與客戶洽談座次
9. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
10. 點(diǎn)頭禮、鞠躬禮
11. 如何遞交名片、物品
12. 物品遞送的禁忌
案例呈現(xiàn):被拒絕的客戶經(jīng)理
第三講:標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化的微笑服務(wù)禮儀——微笑在形成第一印象中占主導(dǎo)
一、眼神的應(yīng)用
1. 注視的部位
2. 注視的角度
3. 注視的技巧
4. 注視的時(shí)間
二、微笑的魅力
1. 微笑的要領(lǐng)
2. 帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前
3. 微笑訓(xùn)練
三、你會(huì)微笑嗎?今天你笑了嗎?
分組演練:微笑操,教你最美的微笑
第四講:溝通技巧及電話溝通禮儀——如何通過(guò)電話塑造形象?
1. 客戶溝通、談判技巧
2. 電話溝通核心——通過(guò)電話提升信賴(lài)感
3. 電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量
4. 接聽(tīng)電話如何應(yīng)答
5. 撥打電話前的準(zhǔn)備
6. 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
7. 手機(jī)使用禮儀
分組演練:模擬接打電話并處理小難題
第五講:零障礙客戶溝通禮儀——銀行精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
1)傾聽(tīng)技巧:五大層次
2)共情技巧:三大方法
三、言語(yǔ)溝通技巧
1. 合適稱(chēng)謂
2. 贊美開(kāi)場(chǎng)
3. 交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)
4. 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默
5. 言語(yǔ)中的禁忌
四、非言語(yǔ)溝通技巧
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語(yǔ)言
4. 人際距離
5. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
第六講:精英職業(yè)形象禮儀塑造——穿出專(zhuān)屬于你的業(yè)績(jī)*
一、穿出你的品位——銀行精英著裝*原則
二、第一印象:銀行精英職業(yè)裝著裝秘籍
1. 銀行精英職業(yè)裝穿著,你穿對(duì)了嗎?
2. 配飾:絲巾,飾品等
3. 絲襪的穿著
4. 皮鞋的款式如何影響銀行精英接待?
5. 著裝禁忌
三、第一印象:銀行精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著?
2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3. 領(lǐng)帶的搭配
4. 如何讓配飾為你的增值,帶來(lái)成交?
第七講:精英金牌服務(wù)接待儀態(tài)禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲
一、銀行精英大廳的形體禮儀規(guī)范
1. 銀行精英的舉止要求:輕、穩(wěn)、正原則
2. 站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3. 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
二、其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練
1. 遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
2. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、銀行大廳行姿禮儀
1. 陪同引導(dǎo)
2. 上下樓梯
3. 進(jìn)出電梯
4. 進(jìn)出房門(mén)
分組演練+團(tuán)隊(duì)PK:優(yōu)雅坐姿,大方行姿,挺拔站姿
四、十八項(xiàng)銀行精英服務(wù)接待禮儀流程標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
小組演練:從十八項(xiàng)中任選三項(xiàng)分組演練并PK
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