主講老師: | 文茵 | |
課時安排: | 2天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 請看詳細(xì)課程介紹 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-12-08 10:14 |
課程背景:
10000號客服是中國電信服務(wù)客戶的一項最常用最基礎(chǔ)的手段。從電話的撥打、接聽、掛
斷等小動作中,能判斷出這家企業(yè)是否關(guān)注客戶。電話服務(wù)人員的每一次接聽都可能會
為企業(yè)帶來驚人的利潤,也可能會損失大量的客戶群。因此,電話溝通技巧是現(xiàn)代企業(yè)
必備的一項重要培訓(xùn)。
本課程以實際工作案例和學(xué)員演練為主線,采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式,課程實操性強
,理論結(jié)合實際,實現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地,課程調(diào)研+課堂練習(xí)+課后輔導(dǎo),培
訓(xùn)出完美的電話服務(wù)者,為電信打好第一張語音*!
課程收益:
1.明確電話服務(wù)工作的意義以及個人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系;
2.強化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識,了解客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn),提升主動服務(wù)客戶的意愿;
3.掌握有效電話溝通的技巧;
4.掌握應(yīng)對客戶抱怨的方法和流程,從容應(yīng)對客戶抱怨,使客戶轉(zhuǎn)怒為喜。
課程對象:電話服務(wù)人員
課程工具:
工具一:客戶的期望值管理
工具二:客戶需求冰山模型
工具三:人類性格色彩分析
工具四:溝通中漏斗
工具五:電話服務(wù)人員“傾聽”黃金法則
課程大綱
課程簡述:“完美服務(wù)”——10000號電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)規(guī)則:兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展,確保從學(xué)到習(xí)
開場游戲:一線萬金溝通小游戲
團(tuán)隊建設(shè):組名,組長,組徽,組訓(xùn)
第一講:樹立優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)意識
1.你為誰工作?
2.測試一下你的職場情商
第二講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
1.互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)利潤鏈
2.客戶服務(wù)為企業(yè)、客戶、個人帶來了哪些寶藏?
3.服務(wù)到底是什么?
第三講:電話服務(wù)禮儀和規(guī)范
1.神態(tài)——面部表情的要點
游戲1:尋找你的動人點
2.學(xué)會眼神傳遞和微笑傳遞
游戲2:薪火相傳
3.語言——電話中的語言藝術(shù)
4.服務(wù)前的準(zhǔn)備
5.重要的第一印象
6.對客戶服務(wù)過程的節(jié)點把控
7.服務(wù)細(xì)節(jié)
第四講:電話溝通技巧
1.語言技巧
2.人際風(fēng)格特征
3.接聽和撥打電話的禮儀程序和技巧
第五講:客戶抱怨處理技巧
1.客戶的期望值管理
2.處理客戶抱怨的心態(tài)
3.處理客戶抱怨的基本流程
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