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營業(yè)廳班組長高效團(tuán)隊(duì)管理及營業(yè)廳日常管理

主講老師: 文茵 文茵

主講師資:文茵

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 現(xiàn)代客戶的要求日益提高,給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn):如何提高全員服務(wù)意識(shí)?如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)?如何鍛造出高效的營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)?如何對(duì)管理的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救?進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫!本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套容易掌握的營業(yè)廳班組高效團(tuán)隊(duì)管理,幫助班組長提高團(tuán)隊(duì)管理能力,在工作中靈活運(yùn)用管理手段,鍛造高效團(tuán)隊(duì),提升營業(yè)廳服務(wù)形象。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-17 10:06

課程背景:

營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場所。在當(dāng)前競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下,營業(yè)廳作為最貼近客戶的實(shí)體營銷渠道,在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。營業(yè)廳在向服務(wù)化、社會(huì)化轉(zhuǎn)變,全面提升營業(yè)廳整體服務(wù)水平、提高窗口營業(yè)人員的銷售技能與服務(wù)規(guī)范水平十分必要。

現(xiàn)代客戶的要求日益提高,給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn):如何提高全員服務(wù)意識(shí)?如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)?如何鍛造出高效的營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)?如何對(duì)管理的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救?進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫!本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套容易掌握的營業(yè)廳班組高效團(tuán)隊(duì)管理,幫助班組長提高團(tuán)隊(duì)管理能力,在工作中靈活運(yùn)用管理手段,鍛造高效團(tuán)隊(duì),提升營業(yè)廳服務(wù)形象。

 

課程收益:

● 提升班組長的管理認(rèn)知

● 針對(duì)班組長的管理短板入手,提升管理能力

● 實(shí)戰(zhàn)模擬,情景演練,實(shí)景還原管理難題,使班組長面對(duì)難題時(shí)可以信手拈來,迎刃而解

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:營業(yè)廳班組長

課程方式:課堂練習(xí),案例分享,角色扮演,小組討論,視頻教學(xué),場景演練

 

課程風(fēng)格:幽默風(fēng)趣,深入淺出,與時(shí)俱進(jìn)

課程人數(shù):24-48人

課程工具:

工具一:團(tuán)隊(duì)目標(biāo)建設(shè)模型

工具二:貝爾濱團(tuán)隊(duì)角色理論

工具三:性格與行為模式模型

工具四:服務(wù)水準(zhǔn)層次論

課程大綱

課程簡述:營業(yè)廳班組長高效團(tuán)隊(duì)管理

培訓(xùn)規(guī)則:兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開展,確保從學(xué)習(xí)到理解

開場游戲:心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè):組名,組長,組徽,組訓(xùn)

 

第一講:團(tuán)隊(duì)認(rèn)知——突破成長迷障

1. 團(tuán)隊(duì)認(rèn)知

1)團(tuán)隊(duì)困惑

2)團(tuán)隊(duì)突破

2. 信念與結(jié)果

3. 高效團(tuán)隊(duì)的特征

1)從我做起

2)信任與責(zé)任

 

第二講:角色定位——構(gòu)筑完美拼圖

1. 團(tuán)隊(duì)角色定位

1)貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色

2. 如何主動(dòng)適應(yīng)你的角色

1)團(tuán)隊(duì)拼圖3原則

 

第三講:管人理事——推動(dòng)協(xié)作增效

1. 以人為本,提升領(lǐng)導(dǎo)成熟度

1)管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為

2)塑造非職務(wù)影響力

2. 以事為要,加強(qiáng)目標(biāo)和時(shí)間管理

1)時(shí)間管理模型

 

第四講:同創(chuàng)共贏——營業(yè)廳日常管理

1. 客戶對(duì)營業(yè)服務(wù)的需求

1)環(huán)境需求

2)信息需求

3)情感需求

2. 各崗位服務(wù)規(guī)范

1)迎導(dǎo)崗服務(wù)規(guī)范

2)客戶顧問服務(wù)規(guī)范

3)綜合受理服務(wù)規(guī)范

3. 與客戶溝通的服務(wù)技巧

1)迎接問候

2)探詢需求

3)傾聽提問

4)體驗(yàn)引導(dǎo)

5)客戶保持

 

第五講:掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀

1. 儀容儀表

1)發(fā)型

2)淡妝

3)制服

4)配飾

5)鞋子

2. 行為舉止

1)站姿

2)坐姿

3)走姿

4)指引手勢

5)面部表情

6)接待禮儀

3. 服務(wù)用語

1)專業(yè)表達(dá)

2)服務(wù)忌語

3)適時(shí)贊美和鼓勵(lì)客戶

4)十字服務(wù)用語

5)四聲服務(wù)用語

 

第六講:圓融高效的關(guān)系維系

1. 現(xiàn)今客戶的特點(diǎn)是什么?

2. 客戶不滿的原因是什么?

1)客戶情緒演進(jìn)

2)客戶投訴心理

3)服務(wù)水準(zhǔn)層次論

3. 有效處理投訴4大原則

1)理解

2)克制

3)誠意

4)迅速

4. 有效處理投訴的6步驟

1)鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

2)充分道歉

3)收集信息

4)承擔(dān)責(zé)任

 
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