360管理溝通藝術(shù)

課程背景：
   隨著時(shí)代的發(fā)展 ，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐步由外向內(nèi)演變。而溝通就成了企業(yè)內(nèi)部最常見的協(xié)作方式。在一定程度上，溝通的好壞，影響了工作效率，影響了人際關(guān)系，影響了個(gè)人信心。宏觀看，影響公司競(jìng)爭(zhēng)力，微觀看，影響個(gè)人成長(zhǎng)。溝通已經(jīng)成為企業(yè)隱性的“利潤(rùn)殺手”，成為個(gè)人成長(zhǎng)路上的 “絆腳石”。提升溝通技能，既是企業(yè)發(fā)展的需要，同時(shí)，也是個(gè)人發(fā)展的需要。
   你是否在職場(chǎng)中遇到以下問題或困惑：
－平時(shí)和朋友聊天比較嗨，同事聊天“發(fā)怵”
－企業(yè)內(nèi)部辦事比外部辦事還要難
－一涉及協(xié)作問題，效率總是出其不意地低！低！低！
－溝通質(zhì)量不高，大家脾氣還都不小
－一件小事，總是數(shù)次溝通，仍然沒有結(jié)果
－本來可以通過溝通解決的問題，我們卻“閉關(guān)修煉”耗費(fèi)光陰
－“你不理我，我也不理你”現(xiàn)象越來越多，部門溝壑欲填難平
－所有協(xié)作問題都靠“打官司”由領(lǐng)導(dǎo)定奪
－“各退半步”成了解決問題的不二法門，但是問題還是愈演愈烈
－為什么同事間冷漠、煩躁、不理解、形同陌路、矛盾重重？
    以上問題都是跨部門溝通問題，這些問題都可以通過以下內(nèi)容予以解決。

課程目標(biāo)：
1、口述溝通的口頭語言，書面語言的區(qū)別
2、口述溝通的核心要素
3、運(yùn)用同理心完成案例分析
4、意識(shí)到溝通對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的重要性
5、運(yùn)用客戶價(jià)值思維，當(dāng)堂羅列行動(dòng)措施
6、復(fù)述沖突處理的五大方式

課程運(yùn)營(yíng)模式
1、分組：課程開始前以分組的形式進(jìn)行PK，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的概念，模擬企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行PK與訓(xùn)練，借此也能發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度與心態(tài)。
2、品牌分：設(shè)置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績(jī)，每個(gè)小組通過不斷參與互動(dòng)，參與訓(xùn)練，參與學(xué)習(xí)與PK來獲取業(yè)績(jī)，激發(fā)學(xué)員的積極性與創(chuàng)造力。
3、分享：每半天結(jié)束，所有學(xué)員都會(huì)領(lǐng)到分享卡，按照老師對(duì)分享內(nèi)容的要求對(duì)半天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行書面分享，由主講老師進(jìn)行評(píng)分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會(huì)對(duì)頭一天培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行小組內(nèi)的分享會(huì)，分享會(huì)的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結(jié)。
4、互動(dòng)：課程中有大量的互動(dòng)，讓學(xué)員參與其中，投入其中，我們認(rèn)為經(jīng)營(yíng)的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營(yíng)，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學(xué)員學(xué)習(xí)才會(huì)高效。
5、紀(jì)律：課程前介紹本次課程紀(jì)律，并且由講師把關(guān)，保證紀(jì)律堅(jiān)定執(zhí)行。

課程大綱
第一講：溝通的核心要素：溝通從“心”開始
一、關(guān)于職業(yè)化溝通與閑聊的區(qū)別
1、內(nèi)容
2、對(duì)象
3、目的
二、關(guān)于溝通的概念 
1、溝通：溝是動(dòng)作，通是結(jié)果
2、溝通的三大要素：表達(dá) 傾聽反饋
3、溝通的冰山模型
4、溝通的同理心修煉：價(jià)值40萬的測(cè)試題
三、溝通障礙分析
1、角度不同，結(jié)果不同
2、目標(biāo)不同，矛盾產(chǎn)生
3、重視內(nèi)容，忽略肢體
四、職業(yè)化溝通的三大障礙
1、人治文化
2、模糊文化
3、圈子文化
五、溝通的視頻案例分析：緊急報(bào)案
1、效率低的原因分析：幾個(gè)原因
2、溝通的內(nèi)容問題、語言技巧存在哪些不妥
六、溝通的原則：以人為本
1、人，對(duì)方
2、說多少不重要，對(duì)方聽進(jìn)去多少最重要

第二講: 溝通技能：聽問說看訓(xùn)練
一、溝通的依據(jù)——全面判斷
1、案例分析：老婦人與泰勒
2、全面判斷的四個(gè)等級(jí)
3、事實(shí)感覺區(qū)分訓(xùn)練
4、以事實(shí)為基礎(chǔ)的溝通四步驟
二、說的練習(xí)
1、視頻案例：改變語言改變世界
2、互動(dòng)：說清楚
3、表達(dá)的核心公式
三、聽的練習(xí)
1、聽目的不是聽語言
2、聽的含義
3、視頻案例：他在說什么
4、傾聽的核心公式
四、問的練習(xí)
1、互動(dòng)：猜猜是誰
2、問題類型：開放與封閉性問題
3、問題的三個(gè)方向：上，中，下

第三講： 上下溝通：有序有據(jù)有邏輯
一、對(duì)上溝通的好方法：復(fù)述承諾法
1、復(fù)述語言
2、清晰意思
3、主動(dòng)承諾
二、匯報(bào)工作的技巧：結(jié)構(gòu)性匯報(bào)
1、結(jié)論先行
2、上下對(duì)應(yīng)
3、分類清楚
4、排序邏輯
三、對(duì)上溝通的反饋
1、反饋的時(shí)機(jī)：六大時(shí)機(jī)，讓領(lǐng)導(dǎo)更喜歡你
2、反饋的目的：讓領(lǐng)導(dǎo)心中有數(shù)
3、案例：買票的故事
四、對(duì)下溝通5R模式
1、講清結(jié)果：界定與復(fù)述
2、講清責(zé)任：一對(duì)一與事前約定
3、績(jī)效溝通：6步驟
4、2類反饋：積極性與發(fā)展性
5、高效會(huì)議：解決問題是目標(biāo)

第四講：平級(jí)溝通：交心交流交責(zé)任
一、平級(jí)溝通的主要問題： 
1、信息偏差
2、目標(biāo)差異
3、性格區(qū)別
二、平級(jí)溝通的理念：內(nèi)部客戶價(jià)值
1、用服務(wù)代替要求
2、用感動(dòng)代替滿意
3、用機(jī)制代替隨機(jī)
三、跨部門溝通5大方式
1、競(jìng)爭(zhēng)
2、妥協(xié)
3、回避
4、合作
5、遷就
工具：5種工具應(yīng)用表
課程回顧課程結(jié)束