主講老師: | 陳安 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 但是許多員工在形象上存在不統(tǒng)一、不規(guī)范,在服務(wù)中存在散漫、隨意,以致關(guān)于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)語言的投訴居高不下。因此,塑造員工良好的職業(yè)形象、規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作、暖心的服務(wù)語言成為客戶認(rèn)可銀行的關(guān)鍵,直接決定業(yè)務(wù)的深度和寬度,從而提高創(chuàng)造績(jī)效的能力。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 21:34 |
課程背景:
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展、境外銀行的紛紛進(jìn)駐、民營(yíng)銀行的不斷崛起、存貸利率的市場(chǎng)化,中國(guó)銀行業(yè)已經(jīng)面臨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),并且銀行網(wǎng)點(diǎn)密度越來越大、產(chǎn)品同質(zhì)化越來越快,銀行生存難度不斷加大,如何能在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中尋找差異化,立于不敗之地呢?
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下,人是每個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)最大的差異,是“贏在大堂”、“網(wǎng)點(diǎn)制勝”的決定因素,是銀行的形象和名牌,代表著銀行的專業(yè)和層次,體現(xiàn)著銀行的軟實(shí)力。
但是許多員工在形象上存在不統(tǒng)一、不規(guī)范,在服務(wù)中存在散漫、隨意,以致關(guān)于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)語言的投訴居高不下。因此,塑造員工良好的職業(yè)形象、規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作、暖心的服務(wù)語言成為客戶認(rèn)可銀行的關(guān)鍵,直接決定業(yè)務(wù)的深度和寬度,從而提高創(chuàng)造績(jī)效的能力。
課程收益:
● 提升員工服務(wù)意識(shí),營(yíng)造主動(dòng)服務(wù)氛圍
● 塑造專業(yè)的職業(yè)形象,擦亮服務(wù)名牌
● 固化得體的服務(wù)禮儀動(dòng)作,體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)
● 掌握柜面服務(wù)七步曲,將禮儀內(nèi)化于行
● 熟練運(yùn)用大堂經(jīng)理服務(wù)流程,做一名廳堂贏家
● 熟知拜訪客戶常用的商務(wù)禮儀,細(xì)節(jié)決定成敗
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管等服務(wù)人員
課程方法:講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練
課程大綱
第一講:網(wǎng)點(diǎn)和員工面臨的生存挑戰(zhàn)
一、銀行日益縮小的生存空間對(duì)我們提出更高的要求
1. 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求不得不提升
2. 客戶對(duì)比要求不得不提升
3. AI替代要求不得不提升
思考:如今的銀行業(yè)難不難干?
思考:難干的點(diǎn)在哪里?
思考:你的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么?
二、擺正服務(wù)者的心態(tài)
案例引入:海底撈服務(wù)心態(tài)
1. 正面的心態(tài)帶給我們更好的工作回報(bào)
2. 服務(wù)者的心態(tài)帶給我們良好的人際環(huán)境
3. 銀行員工應(yīng)呈現(xiàn)什么樣的狀態(tài)?
第二講:塑造專業(yè)的銀行人職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1. 良好形象的價(jià)值
2. 銀行人應(yīng)有的狀態(tài)
1)自信
2)專業(yè)
3)職業(yè)
4)值得信賴
互動(dòng):用思維導(dǎo)圖分解出現(xiàn)在銀行人的狀態(tài)
二、正確認(rèn)知禮儀
1. 禮儀的原則
1)尊重他人
2)換位思考
3)表達(dá)到位
案例:網(wǎng)絡(luò)語言“醬紫”
案例:給別人發(fā)電話號(hào)碼的習(xí)慣
2. 禮儀的分類
1)政務(wù)禮儀
2)商務(wù)禮儀
3)服務(wù)禮儀
4)涉外禮儀
案例:會(huì)場(chǎng)座次、餐桌座次、英國(guó)皇家女士戴手套
三、儀容儀表
1. 精致的面容
2. 干練的發(fā)式
3. 潔凈的口腔
4. 規(guī)范的手部
5. 清香的體味
6. 得體的著裝
1)領(lǐng)帶—男人酒窩
2)絲巾—工裝點(diǎn)睛
3)腰帶—細(xì)節(jié)體現(xiàn)
4)鞋襪—正裝搭配
5)飾物—彰顯品質(zhì)
6)注意事項(xiàng)
互動(dòng):自檢、互檢儀容儀表
四、表情神態(tài)
1. 表情—親切拉近距離
2. 微笑—天然潤(rùn)滑劑
3. 眼神—區(qū)域含義
練習(xí):微笑與眼神、表情的結(jié)合
第三講:一舉一動(dòng)體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)
一、形體形態(tài)
1. 常見的體態(tài)問題
2. 站姿:要領(lǐng)和注意
3. 坐姿:要求及禁忌
4. 行姿:要領(lǐng)及禁忌
5. 蹲姿:要領(lǐng)及注意
6. 鞠躬禮:點(diǎn)頭致意、欠身禮、深度敬禮
7. 指引手勢(shì):閱讀指示、示意入座
練習(xí):靠墻站及以上形體訓(xùn)練
二、銀行常用接待禮儀
1. 助臂服務(wù):場(chǎng)合和要求
2. 遞送服務(wù):資料、筆、水杯等
3. 握手禮儀:原則、要點(diǎn)、順序、禁忌
4. 介紹禮儀:介紹順序、話術(shù)、注意事項(xiàng)
5. 接遞名片:要點(diǎn)及話術(shù)
6. 交談禮儀:令人愉悅的傾聽、文明服務(wù)用語、溝通技巧及服務(wù)禁語
互動(dòng):真誠(chéng)的贊美
7. 電梯禮儀:直梯和扶梯不同的要點(diǎn)、話術(shù)及注意事項(xiàng)
8. 電話禮儀:時(shí)間、話術(shù)及注意事項(xiàng)
9. 乘車禮儀:座次順序及注意
10. 即時(shí)通訊禮儀:QQ、微信
第四講:流暢的柜面服務(wù)體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)
一、規(guī)范柜面服務(wù)的價(jià)值
案例:唱收唱付
二、柜面服務(wù)七部曲
1. 親切迎:表情、語言、行為、要求
2. 笑相問:語言、行為、要求
3. 禮貌接:語言、行為、語言
4. 巧推薦:行為、語言
5. 及時(shí)辦:行為、語言
6. 提醒遞:行為、語言、注意事項(xiàng)
7. 目相送:行為、語言
現(xiàn)場(chǎng)演練
第五講:“贏在大堂”之核心人物——大堂經(jīng)理
一、大堂經(jīng)理流程服務(wù)的意義
1. 接待客戶更從容淡定
2. 廳堂動(dòng)線效率更高
二、大堂經(jīng)理七大流程
1. 識(shí)別接待客戶:點(diǎn)頭禮、微笑、禮儀話術(shù)
2. 傾聽客戶需求:帶反饋和確認(rèn)的傾聽
3. 了解發(fā)掘客戶需求:引導(dǎo)式話術(shù)
4. 準(zhǔn)確解答咨詢、引導(dǎo)客戶分流:禮儀話術(shù)
5. 推介產(chǎn)品、渠道服務(wù):行為、禮儀話術(shù)
6. 客戶等候營(yíng)銷和關(guān)懷:時(shí)機(jī)、禮儀話術(shù)
7. 道別及跟蹤服務(wù):恰當(dāng)?shù)姆绞胶投Y儀話術(shù)
工具:營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的準(zhǔn)備、維護(hù)、總結(jié)表格、晨會(huì)
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