主講老師: | 陳安 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 本課程結(jié)合大量的銀行案例,從大堂經(jīng)理角色定位及崗位職責(zé)、到與客戶高效溝通、到發(fā)現(xiàn)營銷時(shí)機(jī)、到各場(chǎng)景營銷話術(shù)與動(dòng)作、到轉(zhuǎn)介紹及電話邀約等等,達(dá)到細(xì)節(jié)落地、手把手教授的目的,并且輔以實(shí)用的管理工具,真正做到培訓(xùn)后有促單、有提升。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 21:34 |
課程背景:
當(dāng)今的國內(nèi)銀行面臨著來自多方的壓力,境內(nèi)銀行紛紛進(jìn)駐、村鎮(zhèn)銀行迅速崛起、互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓,相比十年前銀行業(yè)輝煌,現(xiàn)在的銀行人紛紛發(fā)出“銀行不好干”的感慨并且開始調(diào)整自己的經(jīng)營陣地,回歸到網(wǎng)點(diǎn)本源,從盲目營銷轉(zhuǎn)到向網(wǎng)點(diǎn)及周邊的“一畝三分地”要業(yè)績(jī),從壘大戶的營銷對(duì)象轉(zhuǎn)到向穩(wěn)健的零售客戶拓展,那如何在線上、線下多重重壓下尋找生存之路?如何在機(jī)器高能替代人員的情況下做好廳堂服務(wù)和營銷?
擔(dān)此重任的首先是大堂經(jīng)理,因?yàn)榇筇媒?jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)見到的第一人,外在形象、內(nèi)在素養(yǎng)決定了銀行在客戶心中的評(píng)判和印象;大堂經(jīng)理是廳堂環(huán)境管理和客戶管理的指揮員,特別是業(yè)務(wù)高峰期時(shí),環(huán)境必須保持始終如一,客戶分流井然有序;大堂經(jīng)理是解決客戶問題、發(fā)現(xiàn)客戶需求的偵察兵……
盡管銀行對(duì)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)已經(jīng)不少了,但面對(duì)客戶咆哮而來的投訴大堂經(jīng)理仍手足無措,面對(duì)不斷舉辦的廳堂微沙龍仍不見成交提升,如何讓大堂經(jīng)理在做好服務(wù)的同時(shí),靈活處理客戶投訴、及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷時(shí)機(jī)達(dá)到促單提升業(yè)績(jī)呢?
本課程結(jié)合大量的銀行案例,從大堂經(jīng)理角色定位及崗位職責(zé)、到與客戶高效溝通、到發(fā)現(xiàn)營銷時(shí)機(jī)、到各場(chǎng)景營銷話術(shù)與動(dòng)作、到轉(zhuǎn)介紹及電話邀約等等,達(dá)到細(xì)節(jié)落地、手把手教授的目的,并且輔以實(shí)用的管理工具,真正做到培訓(xùn)后有促單、有提升。
課程收益:
● 明確職責(zé):明確大堂經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)合作、維護(hù)客戶中的職責(zé),厘清工作思路
● 投訴處理:從客戶行為中及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴火苗,了解投訴原因及心理,按不同類型的客戶給出投訴處理流程
● 營銷觸點(diǎn):通過營銷流程圖認(rèn)識(shí)各崗位營銷分工,大堂經(jīng)理準(zhǔn)確抓住客戶到網(wǎng)點(diǎn)前、走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)、等待辦理、業(yè)務(wù)辦理、離開網(wǎng)點(diǎn)五大營銷觸點(diǎn),初步發(fā)現(xiàn)客戶需求
● 轉(zhuǎn)介聯(lián)動(dòng):通過“3+1”、三步一停頓、一句話等具體的營銷話術(shù),成功將意向客戶聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介給各崗位
● 流程營銷:以挖掘潛力客戶為切入點(diǎn),從開始時(shí)的約訪客戶,到客戶見面、需求挖掘、介紹產(chǎn)品、異議處理、促成交易、轉(zhuǎn)介對(duì)公客戶、后續(xù)服務(wù),實(shí)現(xiàn)交叉營銷,提高客戶粘性
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
課程大綱
開篇:服務(wù)營銷雙提升的迫切性
一、不得不+不可替代
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景與迫切
案例:網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、智能柜員機(jī)大量替代柜面業(yè)務(wù)
第一講:職責(zé)篇:大堂經(jīng)理角色定位及崗位職責(zé)
一、角色定位
1. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人
2. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警
3. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵
4. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員
5. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員
互動(dòng):補(bǔ)全大堂經(jīng)理的角色
二、崗位職責(zé)分析
1. 業(yè)務(wù)咨詢
2. 識(shí)別推薦
3. 引導(dǎo)分流
4. 產(chǎn)品銷售
5. 廳堂服務(wù)組織與管理
6. 客戶投訴處理
7. 客戶需求收集
案例:浦發(fā)銀行擔(dān)任大堂經(jīng)理的經(jīng)歷
三、大堂經(jīng)理站位
案例:千百佳驗(yàn)收時(shí)監(jiān)控里大堂經(jīng)理補(bǔ)位意識(shí)不強(qiáng)
四、大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)
1. 敏銳的觀察力
2. 友善的親和力
3. 寬容心態(tài)的表現(xiàn)力
4. 平和情緒的控制力
5. 靈活的協(xié)調(diào)能力
6. 果斷的處置能力
7. 主動(dòng)的營銷能力
8. 規(guī)范的業(yè)務(wù)能力
9. 到位的管理能力
案例:處理營業(yè)部上訪事件
第二講:技能篇:用心溝通,感動(dòng)客戶
一、溝通的最高境界是“溝引”
視頻:大話西游、我的青春誰做主
1. 文明服務(wù)用語
2. 服務(wù)忌語
二、不同類型客戶的溝通對(duì)策
1. 自命不凡型
2. 脾氣暴躁型
案例:哈維斯,意大利國別影響入賬
3. 猶豫不決型
4. 小心謹(jǐn)慎型
5. 八面玲瓏型
6. 理智好變型
7. 沉默內(nèi)向型
8. 貪小便宜型
案例:貪小便宜的社區(qū)大媽
9. 來去匆匆型
三、客戶抱怨的產(chǎn)生
可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)
四、客戶投訴心里分析
1. 理性投訴者
2. 感性投訴者
五、辨識(shí)客戶投訴火苗
1. 焦躁的火苗
2. 敵意的火苗
3. 抱怨的火苗
案例:每種火苗對(duì)應(yīng)的行為表現(xiàn)
4. 避免投訴的6“不”
六、 投訴處理原則及流程
1. LAST原則
2. 投訴處理7步“走”
案例:都挺好跳樓和投訴省行停車場(chǎng)保安
第三講:提升篇:抓住觸點(diǎn),吸引客戶
一、廳堂營銷認(rèn)知
1. 廳堂營銷的目的
2. 廳堂全員營銷主要戰(zhàn)略
3. 廳堂服務(wù)營銷流程圖
案例:潛在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程
4. 廳堂營銷各流程崗位分工及主要目標(biāo)
5. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程
二、五大營銷觸發(fā)點(diǎn)
1. 到網(wǎng)點(diǎn)前等待或停車時(shí)的動(dòng)作和話術(shù)
2. 走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各場(chǎng)景時(shí)的動(dòng)作和話術(shù)
3. 等待辦理各場(chǎng)景時(shí)的動(dòng)作和話術(shù)
4. 業(yè)務(wù)辦理各場(chǎng)景時(shí)的動(dòng)作和話術(shù)
5. 離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的動(dòng)作和話術(shù)
6. 大堂經(jīng)理的A、B、C站位
演練:單個(gè)、少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí);大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
第四講:提升篇:高質(zhì)轉(zhuǎn)介,抓住客戶
一、大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介基本原則
1. 熟悉產(chǎn)品、主動(dòng)服務(wù)
2. 海量開口、轉(zhuǎn)介話術(shù)
3. 轉(zhuǎn)介工具
二、大堂經(jīng)理技能:3+1轉(zhuǎn)介話術(shù)
1. 識(shí)別、關(guān)心、推薦+識(shí)別
案例:開通白金卡
三、大堂經(jīng)理三步一停頓話術(shù)
1. 微笑
2. 取號(hào)、引導(dǎo)客戶入座
3. 停頓
4. 適時(shí)開口
四、大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)
1. 正在閱讀宣傳資料的客戶
2. 客戶領(lǐng)號(hào)取款
3. 客戶等候區(qū)排隊(duì)轉(zhuǎn)賬
4. 客戶填單臺(tái)填寫匯款單
5. 客戶經(jīng)常到柜臺(tái)查詢賬戶交易情況(或索取銀行對(duì)賬單)
6. 客戶咨詢最近有沒有好的理財(cái)
五、大堂經(jīng)理一句話營銷話術(shù)
1. 不同業(yè)務(wù)種類時(shí)的話術(shù)
1)三方業(yè)務(wù)
2)理財(cái)類業(yè)務(wù)
3)存貸類業(yè)務(wù)
演練:大量客戶在等候區(qū)等候時(shí)、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時(shí)、推薦客戶去客戶經(jīng)理處時(shí)、客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)……
第五講:提升篇:流程營銷,促單客戶
一、大堂經(jīng)理客戶活動(dòng)量目標(biāo)
二、潛力客戶維護(hù)和銷售
1. 潛力客戶跟進(jìn)管理
2. 維護(hù)和銷售流程
三、全流程營銷拿下潛力客戶
1. 約訪客戶-邀約技巧、電話技巧
案例:高端理財(cái)知識(shí)講座
演練:電話邀約之夜
案例分析:敷衍客戶判斷、明確見面時(shí)間
2. 客戶見面
3. 需求挖掘-KYC、SPIN法則
工具表:需求挖掘問題列表
4. 介紹產(chǎn)品-FABE法、介紹技巧
案例:“利多多”營銷個(gè)體工商戶
5. 異議處理-處理步驟
6. 促成交易-促成技巧
7. 轉(zhuǎn)介對(duì)公客戶
8. 后續(xù)服務(wù)
演練:學(xué)員自設(shè)定完整的服務(wù)營銷業(yè)務(wù)流程,要求大堂經(jīng)理、高柜、理財(cái)經(jīng)理等全部參與
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