主講老師: | 吳艷雯 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 目前,銀行柜員面臨的核心挑戰(zhàn):走不出來,如何實現(xiàn)彈性排班是關鍵;開不了口,從傳統(tǒng)業(yè)務型到營銷型如何積極開口營銷;缺乏維護,從原先流量客戶到現(xiàn)在需要長效維護客戶是重點;深耕產(chǎn)品,原先一句話營銷到現(xiàn)在要理解產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 21:22 |
課程背景:
隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,傳統(tǒng)的業(yè)務模式逐漸被高科技設備所取代,用互聯(lián)網(wǎng)思維推廣金融業(yè)務是大勢所趨。行業(yè)的變革勢必會影響柜員崗位的定位和要求,柜員是銀行對外的窗口,是面對客戶的第一責任人,如何在適應大環(huán)境趨勢變化下進一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。工作內(nèi)容和工作性質也在發(fā)生變化,傳統(tǒng)意義上簡單業(yè)務操作、經(jīng)營核算已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需求,所以柜員崗位需要實現(xiàn)高度綜合化,變成服務大使、營銷高手、宣傳員和銀行形象代言人。
目前,銀行柜員面臨的核心挑戰(zhàn):走不出來,如何實現(xiàn)彈性排班是關鍵;開不了口,從傳統(tǒng)業(yè)務型到營銷型如何積極開口營銷;缺乏維護,從原先流量客戶到現(xiàn)在需要長效維護客戶是重點;深耕產(chǎn)品,原先一句話營銷到現(xiàn)在要理解產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點
課程目標:
● 了解金融互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢,進一步認知崗位要求,發(fā)展柜面營銷能力
● 針對不同的客戶類型,持續(xù)提升柜面客戶識別能力,精準推薦產(chǎn)品
● 掌握柜面產(chǎn)品營銷技能,靈活運用一句話營銷和三句半話術
● 掌握客戶識別技巧,進行客戶深度了解,進行KYC,有客戶經(jīng)營意識
● 提高話術設計能力,能夠根據(jù)話術設計公式靈活設計話術
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:柜員
課程方式:案例分析,講授分享,小組討論
課程大綱
第一講:金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對柜員的影響
一、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來銀行的發(fā)展趨勢
1. 各大銀行轉型背后的互聯(lián)網(wǎng)推動
2. 金融互聯(lián)網(wǎng)下的xx銀行智能化銀行發(fā)展
3. 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉型背后的思考
案例分析:顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境
4. 智慧銀行面臨的挑戰(zhàn)和要求
5. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀對柜員崗位的影響
小組討論:智能化銀行發(fā)展下柜員角色影響
二、銀行轉型背景下柜員心態(tài)調(diào)整和正確認知自我
1. 正確認識自我和發(fā)揮自己的優(yōu)勢
2. 銀行柜員的職業(yè)化塑造和素質要求
1)柜員勝任素質要項1:服務與營銷意識
2)柜員勝任素質要項2:敬業(yè)與職業(yè)精神
3)柜員勝任素質要項3:溝通與合作能力
4)柜員勝任素質要項4:學習與應變能力
第二講:銀行柜員服務標準七步曲
視頻欣賞:他行柜員柜面辦理業(yè)務
一、站相迎——招手迎
1. 動作要點:站立服務或舉手迎
2. 服務用語:您好/歡迎光臨。
二、笑相問
1. 動作要點:保持自然微笑
2. 服務用語:請問您辦理什么業(yè)務?
三、禮貌接
1. 動作要點:雙手遞解
2. 服務用語:您還辦其他業(yè)務嗎?我可以幫您一并辦理。
四、及時辦
1. 動作要點:快速高效辦理
2. 服務用語:一句話痛點營銷法
五、巧營銷
1. 動作要點:識別客戶需求和推薦
2. 服務用語:三句半話術公式
六、提醒遞
1. 動作要點:風險管控和提示
2. 服務用語:這是您的單據(jù)請收好
七、目相送
1. 動作要點:雙目注視送別客戶
2. 服務用語:“請您對我的服務做出評價”。
情景演練及點評
第三講:柜面客戶識別和視覺營銷設計
一、臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法
1. 安全心理:增加客戶安全感的方法
2. 求快心理:快速辦理的方法
3. 尊重心理:滿足客戶自尊心的方法
二、網(wǎng)點現(xiàn)場柜面客戶識別
1. 客戶分層分群分級管理
2. 銀行客群區(qū)隔與經(jīng)營模式
3. 剖析富人:高端人群的思維變遷
案例分享:陳經(jīng)理成功秘籍——關鍵動作
客戶識別:高凈值客戶商機識別的“望聞問切”
三、如何通過視覺營銷引起客戶好奇心?
1. 柜面視覺營銷打造工具設計
2. 柜面視覺工具運用要點:三、簡、艷、用、便
3. 柜面視覺營銷工具一句話設計要點
四、客戶精準識別之一看二問
1. 一看:年齡、服飾裝扮、業(yè)務類型、言談舉止
1)客戶價值判斷:MAN法則
2)M(MONEY):判斷是否具有一定的購買能力
3)A(AUTHORITY):代表購買“決定權”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權力
4)N(NEED):代表“需求”。該對象有這方面(產(chǎn)品、服務)的需求
2. 二問:提問的關鍵原則(道出目的,請求許可)
1)提問的方法:贊美+細節(jié)提問
2)試探性提問的方式
3)針對性提問的方式
4)當遭遇客戶拒絕時的關鍵提問?
5)選擇性的提問方式
第四講:柜面精準化營銷實戰(zhàn)技巧
一、柜面產(chǎn)品知識學習
1. 柜面營銷產(chǎn)品類別
2. 柜面產(chǎn)品知識學習(“學”、“習”、“思”三個過程)
3. 柜面產(chǎn)品營銷話術(手機銀行、定期存款等)
二、柜面營銷技巧
1. 柜員在哪個最佳時空點開口營銷
2. 柜面一句話營銷技巧和話術
3. 如何把握營銷單張遞送的最佳時點
三、FABE產(chǎn)品總結話術
1. F特點:是什么
2. A優(yōu)點:比較
3. B利益:對客戶的好處
4. E證據(jù):對于優(yōu)點和利益的證明
案例學習:運用貓和魚的案例進行學習
互動學習:根據(jù)老師給的產(chǎn)品指標進行話術總結
四、三句半營銷話術法
1. 第一句:排除障礙,建立溝通
2. 第二句:精準贊美,降低防御
3. 第三句:得到快樂,避免痛苦
4. 第四句:舉例佐證,促成銷售
五、柜面136話術公式
1. 1-3-6銷售法之1句話開口:目的、時長、結構、要領、禁忌
2. 1-3-6銷售法之3個賣點:目的、時長、結構、要領、禁忌
3. 1-3-6銷售法之6個問題
六、柜面異議處理
1. 客戶異議處理產(chǎn)生的原因
2. 客戶異議處理的原則
3. 客戶異議處理的步驟:認同+贊美+轉移+反問
七、網(wǎng)點現(xiàn)場交叉營銷流程
1. 交叉營銷提高客戶粘性
2. 交叉營銷三板斧(組合營銷、聯(lián)動營銷模式、圈子營銷)
八、柜面聯(lián)動營銷模式
1. 聯(lián)動營銷流程和職責
2. 聯(lián)動營銷話術和工具
九、柜面營銷典型情景學習
1. 問——遇到轉賬匯款給別人的客戶、遇到轉到自己他行卡上的客戶、遇到取現(xiàn)金的客戶
2. 留——遇到轉去他行“湊整”的客戶、遇到轉賬到其他銀行投資理財?shù)目蛻簟⒂龅饺‖F(xiàn)去消費客戶
3. 少——遇到確有“剛需”的客戶、遇到大額取現(xiàn)的客戶
4. 回——遇到生意人或臨時取用或、借出資金的客戶、遇到信息不全的客戶
課程結束
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