智慧化銀行趨勢(shì)下大堂經(jīng)理速啟引流

課程背景：

在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。交通銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人上線，農(nóng)業(yè)銀行廳堂機(jī)具設(shè)備全面升級(jí)，引入超級(jí)柜員機(jī)……外界環(huán)境的變化對(duì)大堂經(jīng)理的崗位提出越來(lái)越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。   

在通向電子化進(jìn)程的道路上，誰(shuí)去把渠道產(chǎn)品推薦給客戶(hù)？誰(shuí)去指導(dǎo)客戶(hù)使用自助機(jī)具，誰(shuí)讓客戶(hù)對(duì)本行的產(chǎn)品有更好的體驗(yàn)？我們?nèi)匀浑x不開(kāi)大堂經(jīng)理，所以對(duì)于大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變需要從理念上認(rèn)同，從行為上高效轉(zhuǎn)變執(zhí)行，從技巧上靈活運(yùn)用。

課程目標(biāo)：

● 理解智能化轉(zhuǎn)型背景下大堂經(jīng)理的角色定位和崗位職責(zé)。

● 掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧，全面掌控網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)技能。

● 提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)溝通技巧，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)。

● 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的技能技巧，建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升。

●掌握網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧，做到靈活應(yīng)變處理現(xiàn)場(chǎng)投訴事件，提升網(wǎng)點(diǎn)滿(mǎn)意率。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、支行行長(zhǎng)、柜員

課程方式：講授、研討互動(dòng)、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱

第一講：導(dǎo)入篇——未來(lái)我們將去哪里?

一、未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì)

1. 零售銀行三層體系及五大差異化模式

1）客群深耕型——我的銀行

2）渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行

3）產(chǎn)品專(zhuān)家型——專(zhuān)業(yè)的銀行

4）全面制勝型——全面的銀行

5）生態(tài)整合型——智慧化銀行

二、大堂經(jīng)理崗位變遷

1. 從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變

2. 從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展

3. 從服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型

研討互動(dòng)：在智能化轉(zhuǎn)型背景下，大堂經(jīng)理如何做到角色定位

第二講：認(rèn)知篇——打開(kāi)心扉認(rèn)知自我

一、大堂經(jīng)理角色定位

1. 客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使

2. 正確認(rèn)知自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

二、大堂經(jīng)理職責(zé)分解

1. 每日七件事

（參加晨會(huì)、督導(dǎo)巡檢、服務(wù)客戶(hù)、識(shí)別推薦、營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)……）

2. 每周二件事

（確定重點(diǎn)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃……）

3. 每月兩件事

（總結(jié)制定計(jì)劃、策劃廳堂微沙……）

三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)“照鏡子”

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”

2. 業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人”

3. 金融產(chǎn)品的“推銷(xiāo)人”

4. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的“挖掘人”

案例學(xué)習(xí)：大堂經(jīng)理小靜十年如一日的優(yōu)異表現(xiàn)你學(xué)到了什么？

第三講：修煉篇——現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管控（有條不紊）

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)整體管控布置

1. 營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理（整理/整頓/清掃/清潔素養(yǎng)/安全）

1）環(huán)境管理工具的使用

2. 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理方式方法

1）高效晨會(huì)流程

2）一日三巡檢

3）服務(wù)規(guī)范管理互動(dòng)八手勢(shì)

視頻：學(xué)習(xí)提升訓(xùn)練

討論：為什么員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀難以長(zhǎng)效堅(jiān)持？

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升方式：客戶(hù)關(guān)懷

1）客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)自客戶(hù)關(guān)懷

2）廳堂流量客戶(hù)服務(wù)關(guān)懷（杯水、一張報(bào)紙、一句問(wèn)候）

3）存量潛力客戶(hù)服務(wù)關(guān)懷（短信、微信如何發(fā)送？）

4）電話關(guān)懷、手寫(xiě)賀卡、一次突破性體驗(yàn)

二、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)層次劃分和現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)定點(diǎn)站位模式

1）1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)（迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理）

2）2號(hào)位——電子銀行服務(wù)區(qū)（指引和解答業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)）

3）3號(hào)位——等候區(qū)（客戶(hù)二次分流、業(yè)務(wù)咨詢(xún)解答、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、微沙）

4）4號(hào)位——貴賓室（客戶(hù)引導(dǎo)咨詢(xún)、貴賓客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品推介）

2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)線、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局

3. 打造網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)體系（VP+IP+PP）

案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置

三、大堂客戶(hù)預(yù)處理和三級(jí)分流

1. 大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧

2. 大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧

3. 大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧

4. 建立客戶(hù)三級(jí)分流體系（引導(dǎo)一級(jí)分流、等二級(jí)分流、柜臺(tái)三級(jí)分流）

情景模擬：請(qǐng)按照情景中的場(chǎng)景進(jìn)行三級(jí)分流預(yù)處理

四、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲

1. 迎——迎來(lái)送往

2. 分——業(yè)務(wù)分流

3. 陪——陪同客戶(hù)

4. 跟——跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)

5. 緩——緩解情緒

6. 輔——輔助填單

7. 送——客戶(hù)送別

案例學(xué)習(xí)：案例中的客戶(hù)為什么選擇了我行的產(chǎn)品

五、網(wǎng)點(diǎn)彈性動(dòng)態(tài)排班管理機(jī)制

1. 彈性排班的原則

2. 彈性排班案例：午間繁忙型網(wǎng)點(diǎn)

3. 彈性排班案例：代發(fā)社保型網(wǎng)點(diǎn)

4. 彈性排班案例：正常規(guī)律型網(wǎng)點(diǎn)

5. 彈性排班案例：交叉混合型網(wǎng)點(diǎn)

課堂練習(xí)：根據(jù)您自身網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)流量、業(yè)務(wù)量等進(jìn)行彈性排班

第四講：營(yíng)銷(xiāo)篇——現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（積極主動(dòng)）

一、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式

1. 大堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)鏈條組建

2. 在轉(zhuǎn)介環(huán)節(jié)大堂承接要點(diǎn)和工具

3. 聯(lián)動(dòng)承接營(yíng)銷(xiāo)技巧

視頻分享：大堂營(yíng)銷(xiāo)鏈條模式

二、大堂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式

1. 大堂客戶(hù)心理和需求分析

1）安全心理：增加客戶(hù)安全感的方法

2）求快心理：快速辦理的方法

3）尊重心理：滿(mǎn)足客戶(hù)自尊心的方法

案例分享：無(wú)意間的大客戶(hù)邂逅

2. 主要類(lèi)型客戶(hù)群體的畫(huà)像解讀

1）客戶(hù)畫(huà)像的二個(gè)維度

a畫(huà)像識(shí)別：客戶(hù)典型的關(guān)鍵行為

b畫(huà)像策略：制定服務(wù)方案和策略

互動(dòng)練習(xí)：對(duì)自己的客戶(hù)進(jìn)行分群

三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理——尖峰時(shí)刻

1. 尖峰時(shí)刻金融微沙操作原則

2. 尖峰時(shí)刻金融微沙四步曲

現(xiàn)場(chǎng)演練：案例分享和金融微沙現(xiàn)場(chǎng)演練

四、理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)——方法有效

1. 有效推方法一：營(yíng)銷(xiāo)案例法

1）營(yíng)銷(xiāo)案例法的要點(diǎn)和技巧

案例分享：萌萌的保險(xiǎn)銷(xiāo)售

2. 有效推方法二：FABE營(yíng)銷(xiāo)法

1）FABE 營(yíng)銷(xiāo)法的內(nèi)涵

2）靈活運(yùn)用FABE 營(yíng)銷(xiāo)法設(shè)計(jì)產(chǎn)品話術(shù)

3. 異議處理：異議處理公式

1）異議產(chǎn)生的原因

2）異議處理的原則

3）異議處理的技巧：認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問(wèn)

五、SPIN顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)方法

1. 什么是場(chǎng)景顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)？

1）S（Situation）：狀況詢(xún)問(wèn)

2）P:（Problem）：?jiǎn)栴}詢(xún)問(wèn)

3）I:（Implication）：暗示詢(xún)問(wèn)

4）N:（Need-payoff）：需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)

2. 如何運(yùn)用顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)在日常銀行典型工作中？

1）日常典型工作場(chǎng)景萃取

示例：你們銀行的利率怎么比別人低？

2）基于典型場(chǎng)景的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

a破冰暖場(chǎng)：贊美公式法

b狀況詢(xún)問(wèn)：搜集客戶(hù)信息

c問(wèn)題詢(xún)問(wèn)：發(fā)掘隱藏性需求

d暗示詢(xún)問(wèn)：解決問(wèn)題的欲望＋刺激客戶(hù)痛點(diǎn)＝明顯性需求

e需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)：客戶(hù)已經(jīng)明確了方案與問(wèn)題點(diǎn)的聯(lián)系

3）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)

a理財(cái)產(chǎn)品話術(shù)、網(wǎng)銀話術(shù)、卡片升級(jí)話術(shù)、手機(jī)銀行話術(shù)、大額存單話術(shù)

b攔截被他行理財(cái)產(chǎn)品誘惑資金話術(shù)

c大額活期資金沉淀激活話術(shù)

課堂練習(xí)：請(qǐng)根據(jù)以上話術(shù)設(shè)計(jì)原理進(jìn)行產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)

第五講：技巧篇——投訴處理（及時(shí)有效）

一、投訴處理基本規(guī)范

1. 投訴處理的要求

2. 投訴處理的原則

3. 投訴處理過(guò)程關(guān)鍵

4. 投訴處理過(guò)程禁忌

二、投訴處理技巧

1. 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法

2. 客戶(hù)隔離兩步法

3. 安撫客戶(hù)情緒兩步法

4. 了解投訴問(wèn)題三步法

5. 投訴問(wèn)題分析兩步法

三、投訴處理關(guān)鍵要點(diǎn)

1. 主動(dòng)受理

2. 安撫情緒

3. 確認(rèn)事實(shí)

4. 尋求方案

5. 回復(fù)客戶(hù)

6. 客戶(hù)回訪

視頻學(xué)習(xí)：視頻中的銀行工作人員有哪些需要改進(jìn)？

第六講：行動(dòng)篇——立即行動(dòng)，爭(zhēng)勝未來(lái)

1. 設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂創(chuàng)新活動(dòng)

2. 未來(lái)行動(dòng)計(jì)劃

1）制定行之有效的行動(dòng)計(jì)劃要點(diǎn)

2）立即行動(dòng)，我的行動(dòng)計(jì)劃

課程結(jié)束