主講老師: | 吳艷雯 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 隨著銀行業(yè)競爭加劇,特別是跨界競爭的日漸激烈,如何打造銀行的核心競爭力成為當(dāng)下銀行迫在眉睫的主題??蛻艚?jīng)理隊(duì)伍掌握了銀行核心的客戶資源,是銀行的核心人才團(tuán)隊(duì),是核心競爭力打造中不可或缺的中堅(jiān)力量。如何有效挖掘系統(tǒng)內(nèi)的存量客戶是客戶經(jīng)理的核心工作重點(diǎn),本課程主要帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)激活存量客戶,掌握客戶維護(hù)的方法和技巧。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 21:22 |
課程背景:
隨著銀行業(yè)競爭加劇,特別是跨界競爭的日漸激烈,如何打造銀行的核心競爭力成為當(dāng)下銀行迫在眉睫的主題??蛻艚?jīng)理隊(duì)伍掌握了銀行核心的客戶資源,是銀行的核心人才團(tuán)隊(duì),是核心競爭力打造中不可或缺的中堅(jiān)力量。如何有效挖掘系統(tǒng)內(nèi)的存量客戶是客戶經(jīng)理的核心工作重點(diǎn),本課程主要帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)激活存量客戶,掌握客戶維護(hù)的方法和技巧。
您的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是否面臨以下困惑?
● 缺客戶:沒有客戶資源,不知道從何下手尋找客戶? 怎么辦?
● 缺抓手:沉睡客戶太多,管理不過來,打電話激活效果不好,缺抓手?
● 需務(wù)實(shí):培訓(xùn)疲憊,幾輪培訓(xùn)后來點(diǎn)新穎又務(wù)實(shí)的課程?有木有
課程目標(biāo):
● 掌握零售客戶經(jīng)理的客戶分層分群分級(jí)管理的經(jīng)營思路。解決客戶經(jīng)理工作無頭緒,無計(jì)劃,無方法的問題。
● 靈活運(yùn)用客戶喚醒的技能技巧,將系統(tǒng)內(nèi)的沉睡客戶進(jìn)行喚醒,提高電話邀約成功率。
● 提升全轄客戶經(jīng)理日常營銷對(duì)私金融市場業(yè)務(wù)的營銷精準(zhǔn)度及成功率。
● 對(duì)現(xiàn)維護(hù)的客戶進(jìn)行升等和交叉營銷,靈活運(yùn)用銷售方法進(jìn)行產(chǎn)品營銷、客戶異議處理等。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:零售客戶經(jīng)理
課程方式:講授、研討互動(dòng)、案例教學(xué)、現(xiàn)場演練
課程大綱
課前思考:
知道很多道理,依然過不好這一生!
學(xué)習(xí)了很多課程,依然做不好營銷!
第一講:大數(shù)據(jù)進(jìn)入煉金時(shí)代
一、五大變化推動(dòng)銀行業(yè)發(fā)展
1. 利率市場化——盈利模式由利差到中收
2. 競爭白熱化——經(jīng)營理念由被動(dòng)到主動(dòng)
3. 金融脫媒化——客戶結(jié)構(gòu)由大而全到小微
4. 結(jié)算電子化——網(wǎng)點(diǎn)定位由交易型向顧問型
5. 營銷團(tuán)隊(duì)化——營銷模式由個(gè)體轉(zhuǎn)為協(xié)助
現(xiàn)場互動(dòng):在這樣的背景下對(duì)于我們的核心要求是什么?
二、存量客戶是金子為什么沒有發(fā)光?
1. 銀行存量客戶被沉默——無人管戶
2. 銀行存量客戶基數(shù)大——管不過來
3. 銀行存量客戶缺激活——技巧不足
4. 銀行存量客戶缺服務(wù)——服務(wù)薄弱
5. 銀行存量客戶缺深根——他行主辦
案例分析:建設(shè)銀行微笑銀行落地背后的啟發(fā)是什么?
三、存量客戶帶給我們的價(jià)值是什么?
1. 開發(fā)成本低——開發(fā)一個(gè)全新客戶成本的一半
2. 有信任感知——和我行有過業(yè)務(wù)往來有信任度
3. 鏈接有抓手——更加容易找到鏈接客戶的產(chǎn)品
4. 服務(wù)可連續(xù)——按照客戶生命周期服務(wù)連續(xù)性
第二講:銀行存量數(shù)據(jù)資源基本盤
一、存量客戶數(shù)據(jù)盤點(diǎn)第一步:數(shù)據(jù)收集
1. 存量信貸客戶資源
2. 系統(tǒng)內(nèi)的客戶資源
3. 微信上的客戶資源
4. 廳堂引流轉(zhuǎn)介白名單
二、存量客戶數(shù)據(jù)盤點(diǎn)第二步:數(shù)據(jù)聚類
1. 臨界提升類
2. 產(chǎn)品動(dòng)戶類
3. 大額異動(dòng)類
4. 消費(fèi)綁定類
5. 產(chǎn)品型客戶聚類分析
6. 基金類、理財(cái)類、保險(xiǎn)類、貸款類
7. 微信客戶聚類
三、存量客戶數(shù)據(jù)盤點(diǎn)第三步:數(shù)據(jù)洞察
1. 客戶數(shù)據(jù)洞察緯度——社會(huì)屬性明身份
2. 客戶數(shù)據(jù)洞察緯度——價(jià)值屬性顯潛力
3. 客戶數(shù)據(jù)洞察緯度——行為屬性找突破
4. 洞察客戶顯性需求+隱形需求
5. 洞察客戶投資目的+突破點(diǎn)信息
情景演練:選擇角色卡進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)收集和洞察盤點(diǎn)
第三講:存量客戶精準(zhǔn)激活抓手一:微信認(rèn)養(yǎng)激活
一、個(gè)人形象塑造專業(yè)靠譜人設(shè)
1. 頭像
2. 昵稱
3. 座右銘
4. 封面
5. 位置
6. 開放時(shí)間
課堂練習(xí):打造您的個(gè)人微信人設(shè)標(biāo)簽
二、微信客戶分類管理的原則
1. 維護(hù)系統(tǒng)化
2. 營銷精準(zhǔn)性
3. 獲客持續(xù)型
三、微信客戶分類標(biāo)簽方法
1. 標(biāo)簽緯度:客戶熟悉程度
2. 標(biāo)簽緯度:客戶資產(chǎn)等級(jí)
3. 標(biāo)簽緯度:客戶產(chǎn)品分類
課堂練習(xí):試著為三個(gè)客戶打標(biāo)簽
四、一對(duì)一微信發(fā)送精準(zhǔn)激活客戶
1. 自我介紹信息發(fā)送
2. 日常維護(hù)信息發(fā)送
3. 產(chǎn)品活動(dòng)信息發(fā)送
4. 針對(duì)性信息發(fā)送
研討互動(dòng):針對(duì)您的客戶設(shè)計(jì)一對(duì)一發(fā)生信息庫
第四講:存量客戶精準(zhǔn)激活抓手二:連線喚醒激活
一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備
反思:我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計(jì)劃的?
1. 客戶信息的提前收集與分析
2. 電話邀約5W1H制定電話邀約計(jì)劃
二、如何快速獲得客戶信任地實(shí)現(xiàn)邀約激活?
反思:為什么大多數(shù)對(duì)于陌生電話保持反感?
1. 預(yù)熱前準(zhǔn)備——短信預(yù)熱
案例分析:這個(gè)刁難的客戶為什么會(huì)期待理財(cái)經(jīng)理的電話
2. 導(dǎo)入信息語——確定客戶本人進(jìn)行自我介紹、開門見山說明打電話目的
3. 關(guān)鍵地提問——給客戶一個(gè)來的理由(2個(gè)經(jīng)典約見理由和話術(shù))
4. 發(fā)出邀約——發(fā)出客戶邀約到店面談
三、客戶電話拒絕異議處理和時(shí)間敲定
1. 當(dāng)客戶提出拒絕時(shí)如何處理?
2. 異議產(chǎn)生的原因和異議處理的原則
3. 異議處理的技巧——認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
話術(shù)示例:辦理貴賓理財(cái)卡的約見理由呈現(xiàn)
4. 時(shí)間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)
四、電話成交技巧和后續(xù)跟進(jìn)
1. 成交技巧——二選一法則
2. 成交技巧——從眾關(guān)連法
3. 成交技巧——助客權(quán)衡法
4. 后續(xù)跟進(jìn)的核心內(nèi)容:針對(duì)約見成功客戶、針對(duì)未成功客戶
5. 制定下一步行動(dòng)計(jì)劃
情景演練:根據(jù)所學(xué)習(xí)的電話流程模擬演練
第五講:存量客戶精準(zhǔn)激活抓手三:場景升等激活
行動(dòng)學(xué)習(xí)式場景搭建:世界咖啡畫布
世界咖啡中地促進(jìn)角色:桌長、記錄員、匯報(bào)者、參與者
一、第一步:設(shè)定開場話題——建立信任
1. 深度了解你的客戶——KYC的目的
1)客戶身份識(shí)別
2)探尋客戶需求的前奏
3)提高成交的機(jī)率
2. 深度了解你的客戶——KYC的內(nèi)容
1)投資目的
2)偏好的投資期限
3)現(xiàn)金流量的預(yù)期
4)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度
3. 詢問技巧發(fā)現(xiàn)潛在的需求
1)運(yùn)用線索開啟對(duì)話
2)拋磚引玉對(duì)話方式
3)不恥下問虛心詢問
課堂練習(xí):對(duì)您的客戶進(jìn)行KYC描述
二、第二步:暖場破冰導(dǎo)入——循序漸進(jìn)
1. 設(shè)計(jì)贊美公式:描述一個(gè)細(xì)節(jié)+表達(dá)一種感受+感謝
2. 建立良好第一印象——峰終原理
3. 峰值和終值之間地關(guān)鍵時(shí)刻
4. 觀察找到洞見——肢體語言信息獲取
課堂練習(xí):給你身邊的朋友三句話贊美
三、第三步:面談技術(shù)升級(jí)——顧問式營銷
1. S(Situation):狀況詢問
1)搜集客戶信息
2)設(shè)定與客戶對(duì)話方向
3)尋找提問進(jìn)一步了解機(jī)會(huì)
2. P(Problem):問題詢問
1)發(fā)掘隱藏性需求
2)清晰的切入點(diǎn)和方向
3. I(Implication):暗示詢問
1)解決問題的欲望+刺激客戶痛點(diǎn)=明顯性需求
4. N(Need-payoff):需求滿足詢問
1)客戶已經(jīng)明確了方案與問題點(diǎn)的聯(lián)系
2)針對(duì)最大的痛苦給予快樂的對(duì)策
四、第四步:持續(xù)維護(hù)輸入——堅(jiān)持不懈
1. 營銷線索的推送和跟蹤
2. 銷售管理到營銷的分析評(píng)估
3. 有效激發(fā)閉環(huán)式銷售的關(guān)鍵動(dòng)作
情景模擬:針對(duì)一類客戶進(jìn)行顧問式營銷
課程收尾
1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動(dòng)方案
2. 答疑解惑、結(jié)語
京公網(wǎng)安備 11011502001314號(hào)