主講老師: | 祁思齊 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 本課程將教會客戶經(jīng)理通過交叉營銷進行有效拓展客戶,高效與客戶溝通,做好客戶維護和業(yè)績達成。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 20:46 |
課程背景:
綜合信貸或零售信貸客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理,主要是負責500萬以內(nèi)的小微信貸,代發(fā),收單及個人存款,理財?shù)葮I(yè)務為主,目前客戶經(jīng)理能走出去主動營銷,但面對客戶不敢開口、開口不知道說什么,主動營銷停留在走街串戶撒名片的階段,效果不理想,也有客戶經(jīng)理能主動營銷到客戶,但后期不知道如何維護客戶,無法保持與客戶持續(xù)溝通,不能達成有效合作;而理財經(jīng)理則受困網(wǎng)點之內(nèi)等客上門,并且任然無法很好理解客戶,做到配置客戶想要的產(chǎn)品,究其原因主要是對客戶多方位的需求把握不住,比如個貸,企業(yè)及家庭理財?shù)龋谏形慈珮I(yè)務考核和學習的情況下,客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理項目配合,聯(lián)動交叉營銷是最好的辦法。
本課程將教會客戶經(jīng)理通過交叉營銷進行有效拓展客戶,高效與客戶溝通,做好客戶維護和業(yè)績達成。
課程收益:
● 掌握高效的溝通技巧做好客戶維護及提升業(yè)績;
● 掌握一套卓有成效的對公與零售聯(lián)合作戰(zhàn)模式;
● 能夠根據(jù)客戶不同的需求來選擇或者搭配產(chǎn)品;
● 掌握直接與間接客戶拓展技巧并維護好客情;
● 掌握一套與有效拓展客戶與客戶關系管理的方法。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:綜合信貸或零售信貸客戶經(jīng)理,理財經(jīng)理
課程方式:案例分析+場景沙盤+小組討論+角色扮演
課程大綱
第一講:如何建立牢不可破的客戶關系
一、理解建立客戶關系的基礎——找到真正的營銷高手
1. 分小組尋找符合條件的客戶(領悟,開智的起點)
1)建立客戶關系—溝通,目的表達
2)留下客戶信息—客戶KYC
3)分析解讀客戶—客戶價值挖掘
2. 協(xié)同任務的四項原則和營銷目標統(tǒng)一
3. 客戶經(jīng)理中的TS(真正營銷高手)要具備四項技巧
二、客戶心目中的客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理
1. 你在客戶面前扮演什么樣的角色?
1)有助于你們初次見面他就能記住你,愿意聊天
2)有助于你推薦什么產(chǎn)品他都能接受
3)有助于他長期持續(xù)的貢獻價值和轉(zhuǎn)介客戶
案例分析:渣打銀行客戶經(jīng)理如何一步步攻克客戶,成為客戶財富管家
2. 客戶拒絕,到底在拒絕什么?
1)是產(chǎn)品、是服務,是品牌,還是我們自己
2)客戶拒絕你推薦的貸款,代發(fā),理財,保險……在于你的表現(xiàn)行為
案例分析:中信銀行理財經(jīng)理如何一步步把投訴客戶成功的營銷成信用卡客戶
場景沙盤:理財經(jīng)理之前給你的一位老客戶推薦的基金虧損了,被投訴了,作為這個小企業(yè)主的客戶經(jīng)理面對客戶要提前還款,并移走所有業(yè)務,你會如何處理,怎么談,是產(chǎn)品補救,降息挽留還是上門道歉,是讓理財經(jīng)理澄清理由,還是……
3. 客戶關系瞬間突破的六大場景
1)向客戶索要,增加信任
案例分析:招商銀行理財經(jīng)理如何通過向老客戶索要一張明信片獲得客戶100萬理財
2)獲得客戶認可的照片墻
案例分析:興業(yè)銀行客戶經(jīng)理建立客戶墻,把客戶體驗和情感秀給客戶看,獲得客戶喜愛,足不出戶獲得大量MGM客戶
3)加客戶微信,發(fā)展成粉絲客戶
……
案例分析:南京銀行小微支行長張霞如何通過微信倍增客戶
小組討論:舉一反三,看看還有那些場景可以用來突破客戶關系
共同分享:學員小組分享,老師給出六大關系突破場景
4. 更有效地展示你的想法或產(chǎn)品
1)客戶能聽得懂你在說什么嗎,什么是省錢,什么是方便,快捷
2)客戶怎么看待你專業(yè)的講解
案例分析:中行、興業(yè)、浙商銀行的產(chǎn)品宣傳對比
第二講:如何形成卓有成效的聯(lián)合作戰(zhàn)模式
一、團隊融合協(xié)同作戰(zhàn)游戲——完成諸葛亮總經(jīng)理的任務
角色扮演:完成任務書上的唯一任務(領悟,開智的起點)
1)諸葛亮總經(jīng)理的協(xié)同能力
2)客戶經(jīng)理關羽的職責
3)暴脾氣的客戶經(jīng)理張飛
4)理財經(jīng)理老黃忠的忠告
1. 協(xié)同任務的四項原則和營銷目標統(tǒng)一
二、以客戶需求為主的聯(lián)合作戰(zhàn)
1. 小微企業(yè)/商鋪主的公私賬戶周轉(zhuǎn)和賬期產(chǎn)品配置
2. 通過客戶營銷其工作單位的金融服務方案和協(xié)同營銷
3. 小微企業(yè)主家庭資產(chǎn)配置或儲蓄
案例分析:西安銀行公私聯(lián)動營銷撬動新增存款2個億,授信20億
三、以業(yè)務流程為主的聯(lián)合作戰(zhàn)
1. 基于開對公戶的聯(lián)合作戰(zhàn)
2. 基于賬單查詢的聯(lián)合作戰(zhàn)
3. 基于小企業(yè)報稅的聯(lián)合作戰(zhàn)
案例分析:興業(yè)銀行一家中心支行通過 小微企業(yè)主 避稅,會計服務創(chuàng)新服務新增小微戶5000家,新增個貸7000萬
第三講:客戶拓展營銷實戰(zhàn)
一、直接客戶拓展技巧——六個模塊完成直客開發(fā)
1. 主動上門拜訪
1)客戶拜訪的流程
2)客戶拜訪過程中的魔鬼細節(jié)
3)客戶心理與行為分析:讀懂客戶的內(nèi)心
4)營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析:猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的價值二分法
5)客戶如何看待我們的信用價值與專業(yè)價值
討論:客戶需要銀行帶來什么?
總結:我今后該如何識別和排除客戶心理的干擾因素
分享:我們應該在什么時間、地點采用哪些方式拜訪客戶
演練:客戶經(jīng)理如何實施客戶陌生拜訪?如何面對客戶刁難?
2. 做社區(qū)活動
3. 高效掃樓掃商鋪
4. 有效做市場推廣活動和建立異業(yè)聯(lián)盟
案例:
1)一場羽毛球比賽網(wǎng)絡營銷帶來的巨大小微客戶資源
2)看看這個客戶經(jīng)理是怎么有效切入商戶一條街,有效掌握80%商戶的
3)“建立商戶聯(lián)盟之后的多贏局面”
5. 有效利用新媒體方法建立營銷渠道
1)微信營銷的使用方法:微信拓客、微信吸粉與公眾號運維
2)利用網(wǎng)絡營銷挖掘他行客戶
6. 一線萬金-高效的電話營銷開拓客戶
1)最高效的營銷手段
2)電話營銷的目的與流程
3)電話營銷的話術腳本制作實例
4)解決電話營銷過程中的客戶刁難問題
演練:客戶經(jīng)理如何實施電話銷售?如何面對客戶刁難?
二、間接客戶拓展方法
1. 利用自身的社會資源圈
1)挖掘身邊的客戶—奔馳圈法則
2)良好的朋友關系能給你帶了優(yōu)秀的業(yè)績
3)客戶經(jīng)理人脈經(jīng)營的技巧
4)利用好你身邊的貴人
討論:如何請身邊人介紹
游戲:現(xiàn)場推銷自己的技巧
2. 讓客戶形成持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹
1)讓你的客戶成為你的兼職客戶經(jīng)理
2)客戶為什么為你轉(zhuǎn)介紹-良好的客戶關系與客戶滿意度
3)如何維護良好的客戶關系
4)客戶轉(zhuǎn)介紹過程中的技巧
5)轉(zhuǎn)介紹客戶的有效轉(zhuǎn)化方法
案例分析:看看這個客戶經(jīng)理是怎么通過第三方擔保公司挖掘大量客戶資源的
案例分析:“看看這個客戶經(jīng)理是怎么拿下農(nóng)村養(yǎng)殖大戶的上下游,并將其發(fā)展成信息聯(lián)絡員的”。
第四講:營銷實戰(zhàn)和客戶流失管控
一、存量客戶管理
1. 客戶信息分析
2. 客戶分類
1)分類標準——貢獻度與風險度的評判指標(顯性與隱性)
2)分類方法——如何找出高貢獻度低風險度的優(yōu)質(zhì)客戶
3. 進行后續(xù)跟進與升級持續(xù)營銷
4. 做好客戶維護與關懷
二、建立好感與把握需求(打開話題與客戶溝通)
案例分析:場景一:建立好感
1. 目的:有一個切入銷售的機會,引發(fā)興趣
2. 技巧:語言技巧、時機場合、服務禮儀
3. 典型場景的介紹與分析
反思:我之前是怎么做客戶需求探尋的?
4. 需求探尋行為與銷售動機的關系
5. 如何迅速建立客戶信任
案例分析:如何使用開放式贊美迅速拉近與小微企業(yè)主的距離?
6. 開放式贊美要點分析
7. 顧問式需求探尋流程四步走——變“我們認為客戶需要”為“客戶自己認為他需要”
案例分析:客戶主動需求的陷阱
8. 典型異議處理
話術示例:商鋪一條街拜訪中讓客戶第一時間愿意跟你交流的營銷開場白
五、產(chǎn)品推薦
反思:我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的?
1. 金融產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲與最佳效果-SPIN提問技巧與六步法產(chǎn)品介紹技巧
2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)關鍵技巧
3. 定位、結構化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
4. 一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧——讓文盲也能第一時間聽懂我行的產(chǎn)品與政策
話術:“網(wǎng)上銀行”產(chǎn)品一句話呈現(xiàn)話術
練習:“xx貸”、“XX貸”一句話呈現(xiàn)話術設計
六、交易促成
反思:我之前是怎么做成交促成的?
1. 臨門一腳應該怎么理解
2. 成交的潛在好時機
練習:
1)客戶有意向,但是又想再對比對比?
2)客戶想辦,但表示要跟決策人商量?
實戰(zhàn)演練篇
實戰(zhàn)內(nèi)容:結合典型小微客戶群,以小組為單位,結合營銷五步法,進行有效思路與話術設計,分角色演練總結。
【零售信貸真實個人客戶背景信息】
1. 導入本類客戶面談要點
2. 學員討論設計面談思路
3. 學員現(xiàn)場演練
4. 演練點評與討論
5. 參考話術提煉
實戰(zhàn)內(nèi)容:【成交練習】厘清營銷關系,找到業(yè)務突破口,實現(xiàn)交叉銷售,聯(lián)動銷售。
互動總結:師生分享互動,學員總結與難點答疑并制定行為改進計劃。
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