客戶分層管理與維護(hù)

客戶分層管理與維護(hù)

課程背景：

銀行在不斷發(fā)展中，人員隊(duì)伍逐漸擴(kuò)大，各行在未來(lái)戰(zhàn)略規(guī)劃中對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新、基于市場(chǎng)研發(fā)等方面也提出了新的要求，尤其對(duì)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)人員綜合能力和與人打交道方面提出了更高的要求，這包括客戶經(jīng)理角色認(rèn)知、理清客戶需求與關(guān)系、客戶關(guān)系建設(shè)與客戶關(guān)系管理等，以提升客戶經(jīng)理的市場(chǎng)調(diào)研能力與客戶需求挖掘及創(chuàng)造與協(xié)調(diào)能力，避免與企業(yè)客戶接觸中出現(xiàn)的技能誤區(qū)和盲點(diǎn)，為客戶滋生出最大的商業(yè)價(jià)值，相信這是每個(gè)銀行客戶經(jīng)理都在思索和關(guān)注的問(wèn)題。

課程收益：

1.學(xué)員進(jìn)一步清晰競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下需繼續(xù)清晰定位和突破職業(yè)技能，樹(shù)立正確的職業(yè)觀

2.銀行客戶經(jīng)理能夠?qū)W會(huì)如何提升自身影響力，持續(xù)增進(jìn)客戶信任的方法和策略

3.學(xué)員將學(xué)會(huì)銀行客戶關(guān)系管理的方法和策略，促進(jìn)核心客戶穩(wěn)定與訂單再生

4.學(xué)會(huì)去理清客戶的決策流程，掌握并處理客戶關(guān)系，使?fàn)I銷行為達(dá)到最大化

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理

課程方式：

1.以學(xué)員為中心的課堂互動(dòng)導(dǎo)入培訓(xùn)，重在學(xué)員疊加學(xué)習(xí)方法，引導(dǎo)探索內(nèi)在改變；

2.以成果為導(dǎo)向，組織學(xué)員設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)，小組形成學(xué)習(xí)總結(jié)，強(qiáng)化課堂培訓(xùn)效果鞏固；

3.培訓(xùn)呈現(xiàn)形式多樣，通過(guò)課堂講述、圖片展示、案例回放分析、情境案例模擬現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)教學(xué)等方式加以強(qiáng)化訓(xùn)練，使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí)；

課程時(shí)間：1~2天，6小時(shí)/天

課程大綱

第一講：客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷理念革新

1.銀行轉(zhuǎn)型背景下的現(xiàn)在與未來(lái)

(1) 零售銀行三層體系及五大差異化模式

(2) 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考

(3) 銀行發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)銀行從業(yè)人員的影響

(4) 未來(lái)零售銀行發(fā)展模式—輕資本型網(wǎng)點(diǎn)

國(guó)外案例：金融危機(jī)后崛起的富國(guó)銀銀行

國(guó)內(nèi)案例：民生銀行的特色化社區(qū)主題活動(dòng)

第二講：客戶關(guān)系識(shí)別與價(jià)值細(xì)分

1. 客戶關(guān)系管理的定位

(1) 什么客戶關(guān)系：新鮮、保有、保鮮

(2) 定位決定高度、氣度決定格局、格局決定結(jié)局

(3) 維護(hù)帶出營(yíng)銷、營(yíng)銷提現(xiàn)維護(hù)

案例分析：婆媳關(guān)系能否解決

案例分析：定位決定了我們的作為

2. 提升客戶忠誠(chéng)的實(shí)施界面

(1) 客戶關(guān)系維護(hù)三大法寶

(2) 客戶關(guān)系管理實(shí)施界面：程序面

(3) 客戶分層管理失敗的原因

案例分析：乞丐三大法寶

3. 為什么要客戶分層管理

互動(dòng)游戲：比比看誰(shuí)找的快

(1) 為什么要經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系

(2) 根據(jù)客戶的價(jià)值分配資源

案例分析：不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同

案例分析：美國(guó)大通銀行客戶五級(jí)分類

4. 客戶關(guān)系識(shí)別

(1) 客戶性格色彩分類

(2) 紅色：快樂(lè)帶動(dòng)者

(3) 藍(lán)色：最佳執(zhí)行者

(4) 黃色：有力指揮者

(5) 綠色：和平促進(jìn)者

案例分析：亞馬遜書(shū)店銷售秘密

第三講：客戶分層管理與高效維護(hù)

1. 客戶信息來(lái)源獲取方法

(1) 客戶信息來(lái)源獲?。旱皆L客戶、存量客戶、外拓客戶、項(xiàng)目客戶

(2) 到訪客戶：一看、二問(wèn)、三聽(tīng)、四說(shuō)

(3) 存量客戶：建檔、聯(lián)絡(luò)、維護(hù)、修訂、服務(wù)

(4) 存量客戶盤(pán)活三大篩選標(biāo)準(zhǔn)

(5) 存量客戶分層維護(hù)的目的

(6) 客戶分層管理及維護(hù)頻率

(7) 客戶維護(hù)的內(nèi)容及方式

2. 客戶信息獲取電話邀約技巧

(1) 電話溝通與約訪的目的

(2) 電話邀約前的準(zhǔn)備

(3) 電話邀約的時(shí)間選擇

(4) 電話邀約的流程

(5) 電話邀約的十大注意事項(xiàng)

管理工具：客戶聯(lián)絡(luò)與維護(hù)跟進(jìn)表

3. 客戶信息獲取電話邀約的四大階段

(1) 第一階段：客戶關(guān)系建立

(2) 第二階段：客戶常規(guī)維護(hù)

(3) 第三階段：客戶產(chǎn)品維護(hù)

(4) 第四階段：其他客戶維護(hù)

營(yíng)銷話術(shù)：客戶異動(dòng)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)

4. 客戶分層ABC管理法

第四講：客戶價(jià)值提升與深度開(kāi)發(fā)

1. 客戶價(jià)值細(xì)分

(1) 客戶生命價(jià)值

(2) 客戶價(jià)值分類

(3) 客戶價(jià)值曲線

(4) 客戶分群經(jīng)營(yíng)

案例分析：美國(guó)超市里的負(fù)值客戶

案例分析：英國(guó)航空公司的幾組數(shù)字

2. 客戶分級(jí)維護(hù)

(1) 大眾客戶的金融需求與服務(wù)策略

(2) VIP客戶的金融需求與服務(wù)策略

(3) 不同客戶的目標(biāo)維護(hù)的創(chuàng)新策略

3. 客戶關(guān)系管理的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

(1) 讓客戶更方便

(2) 對(duì)客戶更親切

(3) 個(gè)人化

(4) R-立即響應(yīng)

案例分析：讓客戶客戶更方便

案例分析：讓客戶更親切

4. 優(yōu)質(zhì)客戶的差異化服務(wù)

高端客戶維護(hù)：產(chǎn)品維護(hù)、情感維護(hù)、附加值維護(hù)

中端客戶維護(hù)：普適性、差異化、抓熱點(diǎn)

低端客戶維護(hù)：標(biāo)準(zhǔn)化、便捷性、大眾化