金牌客戶經(jīng)理的自我修煉

金牌客戶經(jīng)理的自我修煉

主講：劉映吟

剛步入客戶經(jīng)理崗位是否有迷茫？

想要探索自我認知與職業(yè)生涯發(fā)展的知行合一？

客戶心思藏得太深？

客戶關(guān)系打造過程中的個人品牌營銷不易？

時代發(fā)展很快，同業(yè)競爭激烈，客戶分層標準越來越精細化，客戶差異化的需求和性格決定了他們對于銷售人員、服務模式、營銷方法等不同的喜好，而客戶經(jīng)理的自我認知與修煉則成為了客戶關(guān)系管理的決定性因素?！?/span>

該課程聚焦客戶經(jīng)理角色認知、職業(yè)生涯發(fā)展、客戶心理與行為分析、客戶經(jīng)理個人品牌營銷四個維度，將管理學中的新概念、新模型，以及人格心理學和行為心理學分析工具融入到對差異化客戶的分析中，幫助學員從心理層面進行把關(guān)，并通過互動課堂模式引導學員進行自我探索與生涯規(guī)劃，從“心”激發(fā)工作效能。

1.結(jié)合授課者十余年團隊管理及心理學知識經(jīng)驗，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從員工真實內(nèi)心世界入手，用引導式課堂模式讓學員快速掌握有效的自我認知、生涯探索、思維拓展與客戶心理分析的技巧，進行有效賦能；

3.融入游戲?qū)?、案例分析、模擬實戰(zhàn)等多元化的教學手段，使學員在樂趣中運用陽光心態(tài)面對崗位的轉(zhuǎn)變，化壓力為動力；

4.結(jié)合斯坦福大學人生設(shè)計課程的相關(guān)理念和工具引導學員思考與行為轉(zhuǎn)化；

5.基于教練技術(shù)和行動學習法的教學方式，學員易于接受和吸收；

6.所授技巧科學實用，學員受益明顯、見效快。

1天（6小時）

金融業(yè)客戶經(jīng)理崗位人員。

1. 講授方式：老師引導式講授、小組互動討論、客戶形象導圖、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享與視頻分析、行動轉(zhuǎn)化引導等。

2. 設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴音設(shè)備（有視頻播放）、白報紙（案例分析練習使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

3. 學員需完成課程交付：個人奧德賽計劃、客戶形象導圖、小組行為轉(zhuǎn)化總結(jié)。

第一篇章：客戶經(jīng)理角色塑造

一、互動小游戲?qū)?/span>

1.知識的詛咒--自我轉(zhuǎn)變

2.only One /Call me--自我認知

3.用故事力打造你的個人職場品牌

SCR/STAR模型

4.自我展現(xiàn)與共情分享

二、客戶經(jīng)理角色塑造

1. 客戶經(jīng)理角色的更迭

2. 打造個人品牌的金三角

3. 客戶經(jīng)理的四維價值解讀

   三、客戶經(jīng)理工作中的情緒陷阱

          1.踢貓效應

          2.沉沒效應

          3.情緒ABC效應

          4.超限效應

四、互動：客戶喜歡什么樣的我們

      1.自我認知的延伸

      2.客戶素描與客情關(guān)系認知

      3.客戶認養(yǎng)階段的個人IP打造

      4.客戶關(guān)系管理過程中的差異化印象打造

五、客戶經(jīng)理工作中的四大障礙突破

1. 看不見--首因中的反差萌

2. 記不住--溝通中的畫面感營造

3. 信不過--故事力觸動蜥蜴腦

4. 知識的詛咒--深入淺出表述法

六、客戶關(guān)系建立全流程剖析

    1.權(quán)威背書核心重點與話術(shù)規(guī)范

    2.客戶認養(yǎng)核心重點與話術(shù)規(guī)范

    3.情感賬戶投資核心重點與話術(shù)規(guī)范

    4.專業(yè)形象塑造核心重點與話術(shù)規(guī)范

    5.客戶邀約與產(chǎn)品引流核心重點、話術(shù)規(guī)范

    6.產(chǎn)品營銷促成時面對客戶異議的核心重點與話術(shù)規(guī)范

    7.客戶關(guān)系維護核心重點與話術(shù)規(guī)范

第二篇章：客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

案例：職業(yè)大咖的幸福人生（職業(yè)心態(tài)）

一、我的潛能象限--視覺引導溝通互動

1. 公開我--獲得認同

2. 隱私我--激發(fā)共鳴

3. 背脊我--建立信任

4. 潛在我--激發(fā)潛能

二、職業(yè)興趣島的測試與討論

1、我喜歡的人生觀/工作觀

2、我喜歡的職業(yè)發(fā)展方向

3、職業(yè)興趣與天賦特質(zhì)解讀

4、客戶經(jīng)理崗位發(fā)展條線與發(fā)展前景梳理
　　三、客戶經(jīng)理“奧德賽計劃”--多維度Plan A　　

1、大膽設(shè)想的的前提和考慮因素 
　　2、“奧德賽計劃一”直線型發(fā)展計劃　　

3、“奧德賽計劃二”螺旋型發(fā)展計劃　　

4、“奧德賽計劃三”興趣創(chuàng)想型發(fā)展計劃

5、“奧德賽計劃”實現(xiàn)的通道--原型設(shè)計解讀

四、職業(yè)生涯規(guī)劃對個人發(fā)展的助力

1、你能得到什么？

2、你需要做什么？

3、客戶經(jīng)理崗位帶來的獨有發(fā)展優(yōu)勢

五、自我定位與自我評估
1、如何找出自己的核心競爭力
2、自身職業(yè)天賦特質(zhì)SWOT分析 
3、勾畫自身的能力結(jié)構(gòu)

六、“美好時光日志”創(chuàng)造職業(yè)幸福感與雙贏感

第三篇章：客戶消費心理與差異化性格分析

互動導入：大瞎話的奧秘

二、客戶心理的千姿百態(tài)

1. 引入案例：《從生活小家?？礈贤?/span>》

2．互動：客戶心理差異化討論（老師引導，學員分組討論）

3. 客戶需求冰山理論

4.”表“的世界與”里“的世界

          5．不同類型客戶心理曲線勾勒

三、客戶溝通細節(jié)把控心經(jīng)一--微表情解碼

1. 一秒即過的微表情你是否能讀懂

2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意

3. 互動：微表情描述與分析

四、客戶溝通細節(jié)把控心經(jīng)二--微動作解碼

1. 微動作透露什么秘密

2. 哪些微動作會潛移默化影響適時心態(tài)

3. 我們是否有辦法通過微動作去引導溝通對象敞開心扉

4. 溝通對象更青睞擁有哪些微動作的人

五、客戶溝通細節(jié)把控心經(jīng)三--微語言透露的心理秘密

1. 引入案例：《不翼而飛的成交希望》

2. 面臨同樣的情況，如果他/她這么說透露了什么

3. 小組任務：人物形象導圖制作

4. 互動：性格分析初體驗

六、不同性格類型客戶的觀察辨別與心理偏好解析 

      1.老虎型客戶辨識與心理解析

        1.1老虎型性格代表人物解析

1.2老虎型性格的外部特征呈現(xiàn)

1.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好

        1.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點

2.孔雀型客戶辨識與心理解析

2.1孔雀型性格代表人物解析

2.2孔雀型性格的外部特征呈現(xiàn)

2.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好

        2.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點

      3.貓頭鷹型客戶辨識與心理解析

        3.1貓頭鷹型性格代表人物解析

3.2貓頭鷹性格的外部特征呈現(xiàn)

3.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好

        4.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點

4.考拉型客戶辨識與心理解析

        4.1考拉型性格代表人物解析

4.2考拉型性格的外部特征呈現(xiàn)

4.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好

        4.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點

5.變色龍型客戶辨識與心理解析

        5.1變色龍型性格代表人物解析

5.2變色龍型性格的外部特征呈現(xiàn)

5.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好

        5.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點

第四篇章：客戶經(jīng)理自我修煉行為轉(zhuǎn)化

一、課程回顧與總結(jié)

二、情緒與期望值管理互動--感受、想法、行為

三、課程收獲導圖制作與交叉分享（分組討論與呈現(xiàn)）