《數(shù)字化服務的創(chuàng)新與運營》

第一節(jié)

服務的產(chǎn)品化設計與運營

1) 服務型產(chǎn)品的特征

1) 服務，是產(chǎn)品嗎？為什么服務要產(chǎn)品化？

2) 服務的特性：無形性、差異性、不可分割性、不可存儲性；

3) 服務的運營：賣產(chǎn)品？vs賣服務？哪個好？

2) 服務的產(chǎn)品化設計與運營流程

1) 服務型產(chǎn)品的產(chǎn)品化流程

2) 客戶細分和目標市場評估

3) 用戶需求的挖掘和分析

4) 服務型產(chǎn)品的標準化模塊化設計

5) 服務型產(chǎn)品的運營

6) 大數(shù)據(jù)與服務體驗評測

3) 案例解析

1) 數(shù)字客戶服務的產(chǎn)品化設計

2) 旅游產(chǎn)品的服務產(chǎn)品化設計

3) 物流產(chǎn)品的服務產(chǎn)品化設計

4) 金融產(chǎn)品的服務產(chǎn)品化設計

第二節(jié)

服務體驗的評測和調(diào)研

1. 服務體驗評測的基本原理

1） 客戶滿意度評價：為什么總有人吐槽？

2） 影響客戶體驗和滿意度的要素

3） 客戶體驗的評測流程和步驟

4） 客戶群細分

5） 客戶旅程和活動行為

6） 客戶體驗項目設定

7） 客戶體驗指標的閾值和權重

8） 客戶體驗的評測

9） 客戶體驗的統(tǒng)計和分析

2. 案例：一個酒店試睡員，該如何評測酒店體驗？

3. 服務體驗調(diào)研的方法和工具

1） 訪談法：線上或線下的客戶溝通

l 焦點小組

l 深層訪談

l 真實場景還原

2） 觀察法：直接或通過工具間接觀察用戶使用行為

l 直接觀察

l 間接觀察：眼動測試、后臺監(jiān)控、傳感測量等間接工具觀察或測量

3） 測試法：通過刺激消費者來測試消費者行為反應

l 實驗法

l 模擬測試

l 聯(lián)想

4） 推演法：通過消費者行為特征對用戶需求推演

l 身份推理行為特征類比

第三節(jié)

客戶畫像和客戶群分類

1.客戶群細分和客戶畫像：

1） 為什么要細分客戶群？B端客戶和C端客戶

2） B端客戶的特征變量：行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域、地理等行業(yè)特征的細分變量

3） C端客戶的特征變量：年紀、性別、職業(yè)、身份等人口特征的細分變量

4） 多源用戶數(shù)據(jù)的匯聚和整合：來自各通路的用戶數(shù)據(jù)如何整合？

5） 客戶標簽體系設計：需求類、能力類、認知類、行為類、偏好類等數(shù)據(jù)標簽設計

6） 用戶特征的識別：建立數(shù)據(jù)與標簽的關系。

7） 用戶特征聚合和全景式用戶畫像

2.客戶級別和分類

1） 客戶潛在需求量、頻次、動機和規(guī)模研究；

2） 客戶消費能力評估：購買能力、使用能力、維護能力

3） 客戶消費理念研究：超前消費、保守消費

4） 客戶群的分類：核心客戶、潛在客戶、毒藥客戶、流失客戶

案例：數(shù)字化旅游服務的客戶群細分

案例：數(shù)字金融服務的客戶畫像和標簽設計

第四節(jié)

使用情景和用戶需求分析

1. 情景分析法

1) 情景分析法的基本要素：用戶角色、場景、任務流程和需求

2) 用戶角色和干系人：使用者、受益者、管理者、監(jiān)控者

3) 使用場景：什么是“場”？什么是“景”？

4) 時間場景

5) 室內(nèi)場景、室外場景和虛擬場景

6) 用戶活動：社交活動、心理活動、生理活動

7) 用戶流程、活動圖和客戶觸點

8) 基于對象的用戶活動流程分析

9) 基于任務的用戶活動流程分析

案例：數(shù)字化客戶服務的情景用例分析

2. 用戶需求的挖掘和分解

1) 用戶需求的基本分類框架

2) 服務效率的分析、診斷和改進

3) 服務效果的分析、診斷和改進、

4) 服務可用性的分析、診斷和改進

5) 服務友好性分析、診斷和改進

6) 服務反饋性分析、診斷和改進

7) 服務安全性分析、診斷和改進

8) 服務經(jīng)濟性分析、診斷和改進

9) ……

10) 用戶需求的基準和閾值

案例：專車服務的用戶需求和體驗分析

第五節(jié)

服務體驗的基準、偏好和度量

1. 客戶體驗和認知心理學

1） 用戶需求和用戶體驗之間的關系

2） 什么在與影響客戶的感知認知？

3） 客戶消費行為模型：接觸-感知-認知-判斷-決策

4） 消費頻次與用戶體驗評價：高頻用戶vs低頻用戶；臨時用戶vs 長期用戶

5） 客戶感知力與用戶體驗評價：感知退化的用戶vs感知敏感的用戶

6） 客戶認知力：專業(yè)客戶vs 小白客戶

7） 消費場景與用戶體驗評價：充分競爭的環(huán)境 vs 缺乏競爭的環(huán)境

2. 服務體驗的敏感度測試

1) 用戶體驗敏感度測試的權重和閾值

2) 客戶對效率的敏感度測試

3) 客戶對服務效果的敏感度測試

4) 客戶對友好性的敏感度測試

5) 客戶對安全性的敏感度測試

6) 客戶對價格的敏感度測試

3. 客戶體驗的基準

1) 客戶體驗的閾值和基準

2) 客戶體驗的權重測試

第六節(jié)

問題分析和客戶體驗設計

1.問題的分析和解決

1) 問題與情緒：客戶的痛點、癢點、焦慮點

2) 問題的分析與評估選擇

3) 問題的解決：TRIZ

4) 創(chuàng)意概念設計

案例：美顏app如何解決美顏問題？

2. 服務架構設計和服務標準化

1) 服務系統(tǒng)架構設計：前臺、中臺和后臺

2) 服務流程設計

3) 任務分解和分工：職責流程圖、活動圖

4) 業(yè)務分層：交互層、處理層、資源層

5) 客戶觸點和人機交互設計

6) 服務流程的標準化和模塊化設計

3.服務的創(chuàng)新設計

1) 需求的轉化：用戶需求—產(chǎn)品功能—規(guī)格之間的轉化矩陣

2) 功能性創(chuàng)新：功能的加減乘除發(fā)

3) 審美性創(chuàng)新：外觀、配色和視覺效果

4) 易學性創(chuàng)新：導航系統(tǒng)、機器語言

5) 便捷性創(chuàng)新：一鍵式、減少等待等

6) 可視化設計：信息分層

7) 包容性設計：防止誤操作、過度操作等

8) 綠色環(huán)保設計：低能耗、低碳

9) 社交性設計：協(xié)同作業(yè)、虛擬社區(qū)

10) 。。。。。。

11) 案例：兒童早教服務設計

12) 案例：云辦公的環(huán)保性設計。。。。。。

第七節(jié)

服務型產(chǎn)品的商業(yè)運營

1. 服務型產(chǎn)品的商業(yè)模式

1) 商業(yè)模式的基本構成要素

2) 典型運營困境：高成本、高風險、低利潤的運營場景

3) 商業(yè)模式設計：盈利模式和運營模式

2. 服務的盈利點設計

1) 盈利模式設計：盈利點、收費對象和方式

2) 支出管控：運營開支、市場培養(yǎng)、供應商激勵等

3) 盈利性暴增和驅動：收入和支出的價值循環(huán)和增長

3. 服務的運營模式設計

1) 運營模式設計要素

2) 服務的人財物資源招募

3) 服務流程的智能化、信息化

4) 服務主體的轉移和置換

5) 服務的時機和時段

6) 服務的地理分布

7) 商業(yè)模式的評估和選擇

案例解析：無人餐廳服務運營模式

第八節(jié)

大數(shù)據(jù)分析與服務體驗評測

1.服務體驗數(shù)據(jù)的采集和建表：

1） 服務體驗數(shù)據(jù)分類和采集

2） 客戶數(shù)據(jù)采集和畫像標簽設計

3） 業(yè)務數(shù)據(jù)采集和產(chǎn)品標簽設計

4） 行為數(shù)據(jù)采集和行為標簽設計

2.服務體驗分析數(shù)據(jù)建模

1） 客戶體驗評測項目分類

2） 客戶體驗敏感度測試

3） 客戶服務體驗評價標準設計

3.服務體驗的統(tǒng)計分析：

1） 客戶體驗分析：客戶體驗評價/客服成本

2） 以客群為緯度的客服體驗評價分析

3） 以業(yè)務為緯度的客服體驗評價分析

4） 以服務方式為緯度的客戶體驗評價分析